«На високу вежу можна піднятися лише по гвинтових сходах» Френсіс Бекон.
Актуальність обраної теми незаперечна, так як підсумком діяльності продавця завжди повинна бути продаж товару, а в цьому аспекті безсумнівно відіграє величезну роль продавець-консультант, який здійснює особисті продажу. Адже він не тільки спілкується з покупцем, він є засобом просування і обличчям компанії.
Визначення 1. НЛП - це мистецтво моделювання досконалості (майстерності).
Це визначення НЛП дано його творцями Річардом Бендлером і Джоном Гріндером. Відповідаючи на питання кореспондента Московського центру НЛП в свій приїзд в Санкт-Петербург, Джон Гріндер сказав: "НЛП для мене, як для одного з людей, що створили його - це мистецтво моделювання досконалості: виявити людей, які роблять щось дуже добре, дізнатися у них, як же вони це роблять, причому найчастіше використовуючи величезну кількість несвідомих знань. і, врешті-решт, створити чітку репрезентацію досвіду, закодований його і склавши опис; зрозуміти, в чому різниця між можливістю робити щось зовсім і робити те ж саме оби вим способом. Це основа НЛП. Все інше - додатки НЛП. Більшість людей, які думають, що використовують НЛП, насправді використовують лише додатки НЛП ".
Іншими словами, НЛП створювалося з метою зрозуміти, чим генії в якійсь галузі відрізняються від звичайних людей. За допомогою інструментів НЛП можна виявити суть, серцевину, схему- скелет успіху, успішного мислення і навчити робити те ж саме інших людей.
Визначення 2. НЛП - це напрямок психології.
НЛП - це один із способів опису того, як людина відображає об'єктивний світ, як будує свою суб'єктивну картину цього світу і успішно або не дуже саморегулює свою поведінку на цій основі. А раз так, то, за визначенням, НЛП - це один з напрямків психології. Воно, так само як і інші напрямки психології, має:
1) своїх батьків-засновників (Джон Гріндер, Річард Бендлер, Френк Пьюселік);
3) свою модель світу;
4) свої успіхи у використанні методик на практиці;
5) свої докази ефективності методик і в психотерапії, і в бізнесі, в освіті, і в особистісному зростанні;
6) своїх шанувальників і клієнтів.
Визначення 3. НЛП - це наука і мистецтво.
Визначення 4. НЛП - це сукупність технік і методик роботи.
В арсеналі НЛП існує безліч покрокових методик для роботи в бізнесі, в психотерапії, в навчанні і т.п.
Визначення 5. НЛП - спосіб (інструмент) сприйняття світу.
У НЛП нічого не придумується. Все, що описано в НЛП є результатом спостереження і виявлення того, що вже існує. На тренінгах багато говорять: "А я це робив. Але тільки тепер я розумію на свідомому рівні, як я це робив і можу пояснити іншим". У НЛП описуються способи, як і на що дивитися, щоб зрозуміти структуру досвіду людини і як свої спостереження і результати дослідження звести в зрозумілу послідовність дій, щоб успішно повторити цей досвід. Це називається моделюванням майстерності.
Визначення 6. НЛП - це стиль життя, система уявлення про світ, що має дуже потужну духовну основу.
Методика використання апарату нейролінгвістичного програмування в особистих продажах
Процес використання апарату нейролінгвістичного програмування в особистих продажах включає в себе наступні етапи:
Приєднання або підстроювання;
Визначення переважаючих життєвих установок;
Використання різних мовних прийомів в продажах.
Приєднання або підстроювання
Підстроювання в широкому сенсі - це можливість направляти людини в потрібну сторону, вести, як вербально, так і невербально.
Для загального уявлення про розподіл інформаційного навантаження в комунікації зручно користуватися таким співвідношенням:
нейролінгвістичне програмування особистий продаж
Ілюстрації прибудов в спілкуванні
Він почав фразу - ви її закінчили. Вона зробила паузу - ви відповіли виразним обличчям. Він дістав сигарету - ви клацнули запальничкою.
Зазвичай виділяють 3 класичні підстроювання:
Підстроювання під позу і рухи;
Підстроювання може бути пряма (праве - праве) і дзеркальна (праве - ліве), коли ви просто "відображаєте" людини. При цьому часто для процесу підстроювання під позу і рухи застосовується термін "отзеркаливание". Якщо ви сидите або стоїте навпроти, то зручніше дзеркальна, а якщо збоку - то пряма.
При підстроювання необхідно намагатися, щоб поза була досить природна і не викликала напруги. Деякі намагаються скопіювати всі один в один, забуваючи, що люди просто фізично відрізняються один від одного. І що буде цілком природно для одного, буде вельми дивно виглядати в іншого.
Підстроювання по диханню;
Ця техніка дуже важлива для досягнення стану рапорту (також в наступних етапах). Вам необхідно постаратися максимально копіювати темп і глибину дихання клієнта. Ця підстроювання є найбільш складно тренируемой, але однією з найефективніших.
Існує 3 типи дихання: ключичное (цей тип дихання зазвичай притаманний людям мініатюрної комплекції - їх вдих привносить в організм дуже малий об'єм повітря. Ключично подих - зазвичай дуже швидке і іноді переривчасте); грудне (найбільш часто зустрічається тип дихання. При вдиху грудна клітка людини трохи здіймається. Темп дихання - розмірений); диафрагмальное (даний тип дихання властивий людям великої комплекції, які роблять вдихи відносно рідко. Кожен вдих дуже глибокий і приводить в рух всю діафрагму. Такий тип дихання найбільш характерний для чоловіків).
Наведу ще пару ключових моментів, які дозволять вам швидше оволодіти цією сильною психотехнікою.
* Найефективніше проводити презентацію на кінці видиху - початку вдиху споживача.
Підстроювання по голосу.
Вона також дуже важлива для досягнення раппорта. Складно на перших етапах швидко і непомітно для клієнта підлаштовуватися по голосу. Уміння приходить з практикою. Пам'ятайте про такі характеристики голосу, як темп, тембр, гучність, інтонація і підстроювання пройде легко, швидко і просто!
Нагадаю, що зараз я розглядаю етапи процесу використання апарату нейролінгвістичного програмування в особистих продажах. Переходимо до другого етапу.
Визначення переважаючих життєвих установок;
Часто буває так, що досвідчений менеджер з продажу, що відмінно знає всі тонкощі, особливості та характеристики товару, не може нічого продати, а новачок, яка не відрізняє пилосос від чайника, «умовляє» клієнтів одного за іншим. Причина цього парадоксу в тому, що менеджери не інформовані про те, що саме привертає увагу клієнта під час покупки. А саме, то, ЩО, або те, ЯК говорить менеджер з продажу?
Американські психологи стверджують, що при комунікації має місце наступна модель поділу уваги (рис.1).
Чи означає це, що треба забути про всі технічні характеристики товарів і почати спілкуватися з покупцями, як з перехожими? Звичайно, ні! Це лише означає, що ваші продажі зростуть, як тільки ви додасте до своїх пропозицій, презентацій і прес-релізів трішки емоційності, яка вкупі з підстроювання, якорями, раппортом і конгруентністю дасть карколомним результат! Пропоную більш детально розглянути поняття конгруентності.
Конгруентність - зовнішній прояв того, наскільки людина гармонійний, наскільки все його єство працює синергічно для досягнення єдиної мети. Говорячи простою мовою, конгруентність - параметр, що показує, наскільки те, ЩО ви говорите, відповідає тому, ЯК ви це говорите. І саме конгруентність - один з найважливіших параметрів при проведенні комунікації, тому що від того, наскільки ви природні, залежить ступінь довіри покупця. Фактично успіх при продажу залежить від того, наскільки ви добре підлаштовується під партнера і наскільки ви конгруентний - цих двох параметрів вистачить, щоб почати формувати між вами довірчі відносини (навіть незважаючи на те, що до цього вас ніщо ніколи не пов'язувало).
У процесі комунікації і під час продажу зокрема стан людини характеризується терміном «ресурс». Фактично, «ресурс» - це повний опис стану людини. Наприклад, зараз, коли я пишу ці рядки, мій ресурс - це: «Повністю зосереджена на формулюванні думок і перенесення їх на папір. Бажання продуктивно працювати, висловлюючи свою думку ». Як випливає з цього прикладу, зазвичай «ресурс» людини набагато складніше, ніж просто фраза «так», або «ні», які є ключовими при прийнятті пропозиції продавця. Однак для простоти зазвичай виділяють два ключових виду «ресурсу»: «ресурсне стан» (позитивне, відкрите, готове до комунікації) і «нересурсних стан» (негативний, закрите).
Переміщаючись в контекст продажів, охарактеризуємо «ресурс» як досить відокремлений поняття. Наша з вами мета - створення позитивного ресурсу як у себе, так і у людини, якій ми хочемо продати щось.
Отже, два головних ресурсних стану:
У стані «Так» клієнт легко погоджується на угоду. Закономірно, що не всі клієнти прийдуть до нас з ресурсом «Так», тому для здійснення продажу необхідно сформувати у них цей ресурс.
У кожної людини в житті є основні принципи, на які він орієнтується. Його поведінка (як вербальне, так і невербальне) підпорядковується цим принципам - впливає на те, як він рухається, розмовляє, з яких позицій оцінює події і мислить. Ці принципи формують перелік тем, на які йому приємно спілкуватися, і умов, на які він звертає більше уваги. Знання цих питань сприяє спрощенню приєднання, підстроювання і подальшого формування рапорту та атракції, а також дозволяє значно спростити механізм продажу як такої.
Виділяють шість типів життєвих установок - це місце, час, цінності, процеси, речі і люди.
Як видно з моделі, установки утворюють пари протилежностей, т. Е. Людина з переважаючою установкою «люди» не звертатиме уваги на «речі» і т.д. Зупинимося докладніше на описі кожної установки.
* Місце. Ключове питання: «Де?»
Люди з такою установкою багато уваги приділяють тому, де буде відбуватися ту чи іншу подію. Вони з задоволенням розкажуть вам про те місце, де вони були або куди збираються. Для них дуже важлива обстановка навколо них.
* Цінності. Ключове питання: «Навіщо?»
Для людей такого типу дуже важливо розуміння того, навіщо вони що-небудь роблять, яка глобальна мета їх існування. При прийнятті рішень перше питання, яке вони собі ставлять: «Що мені це дасть? »
* Речі. Ключове питання: «Що?»
Люди цього типу звертають увагу на речі. Коли вони розповідають про щось, багато уваги приділяють обстановці.
* Час. Ключове питання: «Коли?»
Для людей з такою установкою дуже важливо час. Для них важливо, коли відбувалося / відбудеться подія, скільки воно триватиме, коли закінчиться, і чи є у них на цей час.
* Процеси. Ключове питання: «Як?»
Люди такого типу надають великого значення тому, як вони будуть щось робити. В першу чергу їх цікавлять послідовність дій; їх місце в ланцюжку подій.
* Люди. Ключове питання: «Хто?»
Для людей з цією установкою характерна підвищена увага до людей. Для них дуже важливо, з ким вони спілкуються. Більшість питань, які вони ставлять, тим чи іншим чином стосується людей в їх колі спілкування.
Як і у випадку з каналами сприйняття, що превалюють життєвих установок (улюблених тем) в однієї людини може бути кілька. Наприклад, серед дігіталов найбільш зустрічається комбінація ЖУ - це «люди + місце».
Висновок: При проведенні переговорів і презентацій, комунікації та продажу необхідно діагностувати життєві установки клієнта, коригувати свої висловлювання і пропозиції відповідно до ЖУ. Будьте уважні при діагностиці ЖУ, оскільки в разі помилкового визначення вам буде складно домовитися з клієнтом - ви просто будете говорити на різних мовах.
Тепер, коли ми знаємо про те, як ефективно приєднуватися і підлаштовуватися під клієнта, прийшов час поговорити про калібрування і ведення. На цих етапах комунікації головна мета - зрозуміти, як споживач відноситься до тих чи інших дій, виключити всі негативні і потім повести його за собою до покупки товару, що продається.
Отже, третім етапом процесу використання НЛП в особистих продажах є калібрування.
Калібрування - спостереження за дрібними деталями стану і поведінки людини, уточнюючі наше бачення його стану. Калібрування використовується для більш ефективної підстроювання і ведення, дані калібрування допомагають краще зрозуміти, що насправді думає і відчуває людини, навіть якщо він не розташований про свій стан розповідати або тим більше веде подвійну гру.
Наступним етапом процесу використання НЛП в особистих продажах є встановлення рапорту.
Використовуючи різні техніки підстроювання, приєднання, ведення та калібрування, «НЛПіст» створює у клієнта «стан раппорта». Розглянемо докладніше це поняття.
1) специфічний стан готовності виконувати накази, інструкції, навіювання, яке виникає у клієнта (того, до кого ми застосовуємо NLP-техніки) по відношенню до продавця (тому, хто застосовує NLP-техніки);
2) специфічний стан підсвідомого довіри, яке виникає у якоїсь особистості по відношенню до іншого, раніше незнайомій людині без жодних на те логічних і раціональних підстав;
3) в найзагальнішому вигляді - відносини повної згоди, довіри і порозуміння всередині малої групи (яка може складатися тільки з пари людей) або навіть просто - гармонійні відносини.
Людина, яка перебуває в стані рапорту по відношенню до продавця, охоче погодиться на всі пропозиції та побажання останнього. А це означає, що, одного разу ввівши клієнта в стан рапорту, ви зможете продавати йому нескінченно! В ідеалі продаж завершується в той момент, коли ви вводите клієнта в стан рапорту. Досвідчені продавці використовують стан рапорту, що виникає під час (або після) покупки, для того щоб зробити додатковий продаж.
Однак, на практиці не все так просто. Часто у споживача виникають заперечення, особливо коли мова йде про який-небудь велику покупку. Клієнт може сумніватися, чи не довіряти продавцю або бачити якісь бар'єри на шляху здійснення угоди. Для роботи з запереченнями знадобиться знання п'ятого етапу процесу використання НЛП в особистих продажах.