жорсткі переговори

Попередня ↔ Наступна

26 травня відвідав семінар Володимира Соловйова - жорсткі переговори 2.0. У даній статті я постараюся структуровано викласти всі рекомендації, які дає Володимир Соловйов, всім хто проводить переговори. Матеріал рекомендую всім, хто хоче швидко дізнатися ази переговорного процесу.

Підготовка до переговорів

Переговори - це серйозний стрес, навіть для підготовленої людини. Ступінь жорсткості переговорів залежить від того наскільки ви слабкі. Слабкість залежить від вашої підготовки. Підготовка до переговорів полягає в пізнанні себе і пізнанні свого опонента. Для успішних переговорів потрібно знати хто ти і, хто твій співрозмовник.

пізнання себе

Вступаючи в переговори, ми вважаємо, що знаємо себе. Те, що ми про себе думаємо і те, що проявляється в процесі переговорів не одне і теж. Наприклад, ми хочемо здаватися спокійними і незворушними, але на ділі виглядом напруженими і нервовими. Ми хочемо заховати наші емоції, але це рідко виходить. Справа в тому, що ми так сильно акцентуємо увагу на емоціях що зовсім забуваємо про логічну складову переговорів. Для самопізнання потрібно дати відповідь на кілька питань:

Що ви хочете отримати від переговорів. Вкажіть 3 варіанти можливого результату:

Бажаний - самий для вас успішний результат переговорів;
Неприйнятний - той результат на який ви не погодитеся в будь-якому випадку;
Можливий - ви повинні зрозуміти на які поступки ви можете піти і що ви попросите натомість;

Краще взагалі не досягти домовленостей, ніж прийняти невигідні для себе умови. Не бійтеся провалити переговори.

Визначте вашу зону компетенцій. Один з найбільш частих прийомів маніпуляції при переговорах є висновок опонента із зони компетенцій. Ваш співрозмовник буде прагне обговорювати з вами зручну йому тему і максимально незручну вам. Для співрозмовника вигідного будувати діалог навколо теми, в якій ви не розбираєтеся. Воювати там, де це зручно йому і незручно вам. Ваше завдання знати свою зону компетенцій, не намагатися вести діалог там, де ваша позиція слабка, не говорити про те, що ви не розумієте. Говоріть тільки на ті теми в яких розбираєтеся.

Дізнайтеся свого співрозмовника

Знання свого опонента істотно спростить проведення переговорів. У західному бізнесі, є практика проведення рольових ігор перед важливими переговорами. Тобто співрозмовник не просто вивчається, підбирається людина зі схожим характером і з ним проводиться рольова гра в якій програються всі можливі варіанти діалогу.

До повторення такого досвіду не закликаю, але зібрати відомостей про співрозмовника потрібно якомога більше. При цьому варто спиратися тільки на факти, а не на чутки. У бізнес-середовищі, не так важко знайти тих, хто знайомий з вашим майбутнім опонентом. Рекомендується не вірити тому що написано в відкритих джерелах.

Якщо є можливість завербувати інформаторів усередині компанії обов'язково це зробіть. Часто таким інформатором може бути секретарка або співробітники суміжних відділів. Часом, для збору необхідної інформації, досить просто знайти місце де курять співробітники і постояти там півгодини.

До корисних знань можна віднести:

Зони компетентності співробітника. Найважливіше розуміти в чому ваш співрозмовник фахівець, а в чому немає;
Риси характеру і стиль ведення переговорів;
Сімейний стан і наявність дітей;
Звідки родом;
Освіта;
Хоббі та інтереси;
Як рухався по кар'єрних сходах;

Вся ця інформація може допомогти, а може і не допомогти в переговорах. Хочеться відзначити що, коли зібрав про людину інформацію, він не такий страшний. Найбільше лякає невідомість, уяву саме малює негативні образи.

Як одягатися для переговорів

Кожен співрозмовник нас оцінює, спочатку по зовнішньому вигляду. Потім по голосу і невербальному поведінці. Це базовий установки, які неможливо обійти. Хочемо ми того чи ні, але одягнувшись як ділова людина, нас і будуть сприймати як ділової людини. Часто зовнішній вигляд не відповідає змісту і це призводить до певних труднощів. Так дівчина, одягнувши наряд з глибоким декольте або надто коротку спідницю буде відволікати від теми розмови. Чоловік буде відчувати незручні відчуття і це створить додатковий труднощі всім учасникам процесу. Ваш зовнішній вигляд, повинен відповідати змісту ваших слів.

Намагайтеся уникати всього що може відволікати: прикрас, запахів, яскравих кольорів і контрастів. Погляд вашого співрозмовника повинен прагне вгору, до вашої особи. На цьому шляху погляд не повинен затримується на деталях і аксесуарах. В цілому, правильно підібрані ділові костюми ідеально виконують цю функцію. До речі, не варто забувати і про діловому етикеті. жоден костюм не зможе компенсувати відсутність манер.

Правильна поза для переговорів

Більшість переговорів проводяться сидячи і саме в цьому криється небезпека. Зручно вмостившись у кріслі, ви порушуєте природне кровообіг до головного мозку. Як наслідок ви починаєте засипати, увагу і концентрація падає. Володимир Соловйов рекомендує проводити переговори стоячи, саме тому в його передачах гості стоять. Але в реаліях бізнесу це неможливо тому потрібно навчиться правильно сидіти.

Правильна позиція сидячи виглядає наступним чином. Необхідно сісти на край стільця, випрямити спину, хребет і шия повинні утворювати пряму лінію. Ноги потрібно розташувати таким чином, щоб можна було встати зі стільця одним рухом. Одна нога трохи позаду, статі стосується тільки носок. Друга нога перпендикулярна землі, стопа повністю стоїть на підлозі. Ця поза називається - позиція готовності. Вона оптимальна не тільки в плані правильного кровообігу, але і хорошого звучання голосу.

Жестикуляція в діловій розмові

Ще одним важливим параметром правильної поведінки на переговорах є жестикуляція руками. Руки дуже багато говорять про внутрішній стан людини. Про те, що таке закрита поза, чув кожен продавець і багато хто знає, що долоні повинні бути на очах у співрозмовника. Володимир Соловйов на тему жестикуляції дає наступні поради:

Коли ви говорите, потрібно працювати однією рукою. Жестикуляція двома руками говорить про зайвої емоційності і видає в вас внутрішню слабкість;
Робоча зона руху руки - не вище плечей і не нижче пояса;
Всі рухи повинні бути максимально плавними. Різкі жести викликають агресію;
Рука повинна бути розслаблена;

На думку Соловйова, співрозмовник не зможе стежити за двома руками відразу. Тому дуже важливо вміти працювати саме однією рукою. Ви повинні домогтися того щоб ваша рука «забирала увагу» вашого співрозмовника. Намагайтеся вчиться рукою робити те що не виходить словами, наприклад, зупиняти мова співрозмовника.

Зоровий контакт в переговорах

З одного боку, із зоровим контактом все просто, нас з дитинства вчать дивитися в очі і це єдино можливий правильний погляд. Проблема в тому, що, коли людина починає дивитися на обличчя співрозмовника, він зазнає труднощів. Вам важко зупинити погляд, а якщо цього не зробити, то погляд починає бігати. Блукаючий погляд вважається ознакою брехні і погано сприймається співрозмовником. Для того щоб вам довіряли потрібно дивитися в праве око співрозмовника. Праве око знаходиться там же де права рука вашого опонента. Такий погляд викликає довіру на рівні підсвідомості.

Якщо ви хочете показати неповагу до вашого співрозмовника і хочете вивести його з себе. Дивіться на рівень кадика, тобто трохи нижче підборіддя. Співрозмовник завжди намагається зловити ваш погляд щоб визначити куди ви дивитеся. Це робиться інстинктивно, з метою безпеки. Коли ви дивитеся на кадик, то зловити ваш погляд неможливо. Вашому опонентові здаватиметься, що ви дивитеся крізь нього і це дуже сильно дратує.

правильний голос

Гарний, низький голос надає магічний вплив на співрозмовника. Такий голос рідко дістається від природи, його потрібно розвивати і тренувати. Раніше ми цю тему зачіпали в статті грудної голос. Вище ми вже писали, що для хорошого звучання вашого голосу ви повинні зайняти правильну позу. Повітрю нічого не повинно заважати виходити з ваших грудей.

Наступним важливим етапом на шляху до правильного голосу є правильне дихання. Ван потрібно навчиться дихати від живота, а не від грудей. Це дозволить збільшити запас кисню, що стане в нагоді при довгій промові, а також збільшить об'єм легенів і дозволить максимально задіяти діафрагму. Потрібно дихати так щоб діафрагма притискала органи черевної порожнини до тазу. Це дуже корисно для здоров'я і широко практикується при заняттях йогою.

Найважливішим що вам необхідно зробити - це розслабити ваші голосові зв'язки. У музичних інструментах, чим слабкіша струна натягнута, тим нижчий виходить звук. У нашому організмі роль струн виконують голосові зв'язки. Щоб їх розслабити потрібно попрацювати з усіма м'язами шей, як правило вони знаходяться в напруженому стані. Для їх розслаблення необхідно виконати ряд вправ:

Нахили голови в різні боки;
Нахил вперед, так щоб ваша голова вільно звисала. Ви повинні відчути, як м'язи шиї повністю розслабилися;

Найголовніше це постійно тренуватися, голос почне вироблятися тільки в процесі. Помістіть руки на діафрагму і дихайте, одночасно вимовляючи звуки «А», «О», «У», «Е». Якщо грудна клітка вібрує, значить, грудної голос у вас добре розвинений. Якщо вібрації немає, то ваш грудної резонатор не працює, ви вимовляєте звуки не немовлям голосом;

В процесі переговорів буває, що зв'язки втомлюються і голос переходить на хрип або вереск. Щоб уникнути такого явища робіть розминку безпосередньо перед зустріччю. Для цього потрібно випрямити спину, нахилити трохи голову вниз і видати звук «м». Має вийти довгий, протяжне мукання. Потім підніміть голову в нормальну позицію і повторіть вправу. 2 хвилини такого вправи підготують ваші зв'язки до тривалого спілкування.

Як правильно вести переговори

Стислість сестра таланту. В процесі переговорів потрібно говорити короткими фразами, по 5-6 слів. Після кожної фрази робити невелику паузу. Довгі монологи НЕ будуть засвоюватися вашим співрозмовником, він просто вас не буде слухати. Говорячи короткими фразами і даючи час на їх засвоєння, ви змусите співрозмовника прислухатися до вашої позиції.

Однією з частих помилок при підготовці до переговорів є записування тексту, а потім його читання. Справа в тому, що письмова мова і усна сприймаються по-різному і то що красиво було на папері. Просто не буде звучати усно. Тому обов'язково прочитайте то що ви записали. Таку помилку часто здійснюють продавці, написавши гарний скрипт продажів. Але в житті він абсолютно не застосуємо.

Зрозумійте, що потрібно вашому опоненту. В процесі переговорів ми як правило багато говоримо про свої інтереси, але погано слухаємо співрозмовника. Якщо ви зрозумієте, що йому насправді потрібно, якщо ви його почуєте, то шансів домовитися буде набагато більше. У продажах це називається виявлення потреб клієнта. в житті це називається вміння чути.

Дайте зрозуміти співрозмовнику що він виграв. Переговори можна назвати успішними якщо ви просто нав'язали свою думку. Ваш абонент не буде слідувати домовленостям, до яких ви прийшли. У переговорах ми себе протиставляємо опонентові. Тим самим демонструємо не те що ми хочемо йому допомогти, а то що ми хочемо його обіграти.

З цього приводу Володимир Соловйов навів дуже цікавий приклад як можна виграти переговори, але в підсумку програти.

Щоб перемогти не потрібно хотіти перемогти. Ви не повинні бояться програти. Вас взагалі не повинні сковувати такі поняття як перемога і поразка. Використовуйте win win стратегію переговорів.

Маніпуляція в переговорах

У переговорах нами часто намагаються маніпулювати. Це цілком природний процес і маніпуляціям потрібно готуватися заздалегідь. Маніпуляція - це спроба вивести вас зі стану емоційного спокою. Як правило, вас хочуть або залякати, або втомити. На емоціях простіше управляти людьми і добиватися від них вигідних вам рішень. Ось деякі популярні прийоми маніпуляції:

Змушувати довго чекати. Вас змушують довго сидіти в приймальні, очікування вас вимотає сильніше ніж самі переговори. Намагайтеся уникати очікувань, заздалегідь уточнюючи чи готові вас прийняти;
Не звертати на вас уваги, людина буде відволікатися і всіляко показувати, що ви йому не важливі;
Садити вас на стілець, а самому розмовляти стоячи, підходячи до Вас і нависаючи перед вами. Це так само один з різновидів психологічних маніпуляцій. Коли ви сидите, а співрозмовник стоїть вам психологічно складніше з ним вести діалог;
Перебивати і не вислуховувати вас. Часта тактика багатьох переговорників, засперечалися не аргумент, а емоційної активністю;
Підвищувати голос і переходити на крик;
Часто зустрічається маніпуляція обставинами. Наприклад, вам говорять щось зараз, або ніколи. Так само вам можуть квапити, посилаючись на те що кудись спізнюються;

В цілому є інструменти, які допоможуть вам вести діалог в конструктивному ключі.

Якщо переговори зашлю в глухий кут і ситуація загострилася, ввічливо запропонуйте почати все з початку. Скажіть фразу: «наші переговори зайшли в глухий кут, пропоную почати все з чистого аркуша». Якщо ситуація дуже важка договорити про зустріч у неформальній обстановці;
Розрядити обстановку допоможе доречний жарт. В цілому гумор сильно розкріпачує і зближує. Переговірнику з поганим почуттям гумору буде дуже важко працювати;
Якщо співрозмовник Вас перебиває. Вислухайте його позицію, а потім скажіть: «я вас почув, для того щоб озвучити мою позицію, мені буде потрібно 5 хвилин. Ви зможете 5 хвилин помовчати? »
Створіть собі захисний тотем. Дана технологія описана в НЛП практиках і отримала назву як техніка якорения. Володимир Соловйов її порівнює з заклинанням патронуса. Це заклинання було описано в книзі «Гаррі Поттер і в'язень Азкабану». Суть його в тому, щоб згадати момент життя, коли ви були максимально щасливі і згадувати цей момент, коли вам важко. Техніка якорения вчить пов'язувати ці події з певною дією, яка сама активізує даний спогад;
Визначте норми допустимого поведінки з вами. Це потрібно зробити самому перед собою. Ви самі повинні розуміти, що ви стерпите, а що ні. Наприклад, якщо ви вирішили, що не допустите переходу на крик, то, як тільки на вас стали кричати йдіть;

регламент переговорів

Будь-який переговорний процес відрізняється від звичайної бесіди наявністю чітких цілей і регламенту. Регламент передбачає такі речі:

Чіткий таймінг. Потрібно визначити час початку і час кінця переговорів. Бажано визначити, хто скільки, каже часу;
Чіткий предмет обговорення. У переговорах завжди є цілі і є сторони які повинні домовлятися;
Модератор переговорів - це та людина, яка стежить за дотримання регламенту і фіксує домовленості;
Підсумковий протокол зборів. Все про що ви домовилися потрібно вислати на електронну пошту. Інакше всі домовленості ризикують залишитися невиконаними.

Останній пункт особливо важливий, без нього переговори складно вважати такими, що відбулися. Крім цього всі переговори рекомендується завершувати словами подяки до вашого опонента. Розставити потрібно обов'язково по-хорошому, незалежно від результату переговорів. Хорошим тоном є відправка вдячних листів за підсумком проведених переговорів.