З ділової точки зору
Угода між продавцем і клієнтом передбачає обмін грошей на товар. З цього боку виділяється 4 типи клієнтів:
- Має бажання і можливість купити товар. Продавець повинен підтримати хороший настрій клієнта на покупку, спробувати знайти через нього нових покупців.
- Має бажання купити товар, але не має можливості. У цьому випадку завдання продавця - виявити причину фінансових труднощів і запропонувати прийнятний варіант вирішення проблеми (розстрочка, кредит, знижка).
- Не має бажання купити товар, але має можливість. Продавець повинен всіляко намагатися переконати клієнта, дати рекомендацію пропонованого товару, позначити вигідні сторони покупки. Можна мотивувати потенційного покупця пропозицією тимчасово скористатися товаром або послугою і пізніше визначитися з вибором або пообіцяти подарунок за покупку.
- Не має ні бажання, ні можливості. Для продавця в даному випадку ставиться завдання - поміняти думку клієнта і надати додаткові привілеї при покупці.
Виявити той чи інший діловий тип клієнта - складний процес, якому варто навчати свій персонал на спеціальних тренінгах. Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи є у людини гроші і бажання зробити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо, щоб не злякати потенційного замовника.
Зрозуміти за зовнішніми ознаками, чи є у людини гроші і бажання зробити покупку, не ставлячи прямого питання, дуже важливо.
З психологічної точки зору
Кожна людина - особистість з власним набором якостей, емоцій, почуттів і бажань. Всі ці особливості багато в чому впливають на поведінку клієнтів щодо товарів, менеджерів або озвученої пропозиції. Важливо вловлювати психологічні нотки, властиві окремим видам клієнтів, і застосовувати їх на практиці. Емоційні види клієнтів діляться на:
- Аналітик. Така людина ставить багато питань, оцінюючи відноситься до менеджерів з продажу. любить перевірити факти, уточнити, покритикувати. Його можна визначити по тихому голосу, міцному рукостисканню, віддаленому розташуванню, стриманим жестам. Продавцю потрібно показати свою компетентність, говорити по справі, аргументувати доводи, логічно міркувати.
- Цілеспрямований клієнт. Він не терпить помилок і порад, уважно слухає. Визначається по гучному голосу, зацікавленому погляду, іноді нестриманих поведінки. Продавцю потрібно бути коротким у викладі пропозиції, впевненим в собі і своїх знаннях про товар або послугу, наполегливим. Запропонуйте такому клієнтові кілька варіантів - він це оцінить.
- Гармонійний клієнт. Терпляче слухає, уникає конфліктів, не схильний до офіціозу. Він мало цікавиться особливостями пропонованого товару, дуже суб'єктивний, тому продавцю потрібно постаратися завжди бути доброзичливим і відкритим. Щоб привернути до себе такого клієнта, краще попутно задавати особисті питання, пропонувати свою підтримку.
- Емоційний клієнт. Багато говорить, позитивний, переконливий. Такий клієнт зазвичай яскраво одягнений, має гучний голос і прямолінійність. Він може не стримати обіцянки з'явитися на зустрічі або моментально прийняти рішення, яке не обговоривши деталей. Продавцю потрібно мотивуюча мова, вміння вислуховувати до кінця і триматися впевнено.
З поведінкової точки зору
Типологія клієнтів в продажах може формуватися і на основі поведінкових особливостей людей. Швейцарським вченим К.Г. Юнгом ще в першій половині XX століття була розроблена спеціальна шкала, яка характеризує прийняті клієнтами рішення. Відповідно до неї, люди діляться на 4 типи:
- Розумовий. Орієнтується виключно на об'єктивні факти при прийнятті рішення. Логіка і неупередженість - його основні характеристики. Продавцю на зустріч з таким клієнтом варто вибирати нейтральні тони в одязі, виглядати акуратно. Викладати варто спочатку фактичні відомості, статистику, цифри, а вже потім говорити про вигоду, достоїнства і інших емоційних складових.
- Відчуває. Людина-настрій, уважно слухає продавця, суб'єктивний. Для такого типу клієнта, навпаки, краще спочатку викласти позитивні емоційні моменти комерційної пропозиції, а вже потім керуватися цифрами і показниками. Вітається м'який тон, яскраві цікаві деталі в одязі й мови.
- Вирішальний. Для нього важливіше за все результат, тому він ставить багато питань, уточнює. Продавцю в роботі з таким клієнтом настійно рекомендується бути обов'язковим, пунктуальним, чітко формулювати свої думки. Позначте результат, якого досягне з вашою участю клієнт.
- Сприймає. Для нього важлива кожна дрібниця, може легко перемикатися з одного питання на інший. Він може довго приймати рішення, розтягуючи «задоволення» від процесу і виснажуючи продавця. Останньому потрібно багато терпіння і уважності, щоб догодити клієнту. Вживайте в контексті слова: справа, орієнтир, гнучкість, питання.
Професійному продавцеві, який володіє повноцінною інформацією про типологію клієнтів, не важко буде знайти до кожного з них індивідуальний підхід. Переконати людини в доцільності покупки - багатоступінчастий процес, в якому є місце фактам, емоціям, особливим жестів і міміки. Підвищуючи знання менеджерів про клієнтів і їх типах, компанія здатна вийти на досить високий рівень доходу.