5 thoughts on "Чек-лист для оцінки якості обслуговування"
Мене це питання теж хвилює. У нас в компанії невеликий колл-центр, недавно я впровадила контроль якості обслуговування дзвінків. Хочу зауважити, що наш колл-центр не орієнтований на продажу (тому даний фактор не враховується в оцінці).
Для початку я розробила дуже просту систему оцінки якості. Вона складається всього з двох показників: складність розмови і оцінка за якість.
Складність розмови оцінюється за шкалою від 1 до 1,2.
- 1 бал, якщо це стандартна ситуація, яка описана в базі знань
- 1,1 бал, якщо ситуація нестандартна, рідкісна і або описана в базі знань повністю, або описана частково, але на підставі даних в базі знань, застосовуючи свої додаткові, можна знайти правильне рішення
- 1,2 бала, якщо ситуація нестандартна і не описана в базі знань або дуже проблемний клієнт
Критерії помилок:
- за кожну фактичну помилку знімається від 0,3 до 1 бала в залежності від критичності помилки. 1 бал може бути знятий в тому випадку, якщо помилка призводить до невірного рішення.
- за кожну стилістичну / мовну помилку знімається 0,2 бала
- за безперервного утримання клієнта на лінії понад 30 сек. знімається 0,2 бала
Оцінка за цим параметром може становити від 1 до 5 балів.
Потім складність перемножує на помилки і отримуємо підсумковий бал. Максимально можливий бал - 6.
Добридень!
Можу розповісти, який у нас принцип оцінки дзвінків.
1. Бали нараховуються, а не віднімаються з максимальної оцінки (це дає більш позитивне сприйняття і дозволяє вище оцнівать складніші дзвінки).
2. Параметр оцінки формулюється так, щоб можна було поставити оцінку за принципом так / ні. Це дозволяє уникнути залежності від суб'єктивного сприйняття аудіоконтролера.
3. Приклад нашої картки оцінки:
Привітав клієнта відповідно до скриптом (так / ні)
В процесі розмови звертався до клієнта по імені (так / ні)
Впорався з негативним настроєм клент (так / ні)
Отримав у клієнта згоду на те, що йому зателефонує наш агент (так / ні)
Запропонував послугу 1 (так / ні)
Запропонував послугу 2 (так / ні)
і т.д.
кожен відповідь так - «важить» скільки-то балів.
Якщо якась ситуація не виникла (наприклад, не було негативного настрою), значить розмова отримує менше балів, тому, що він менш складний.
У нас таких параметрів оцінки - 36
Вони розбиті на 6 груп. (Вітання, виявлення мети дзвінка, культура мови, відповідність стандартам і т.д.)
в кожній групі «ТАК» може мати різну вагу, в залежності від важливості цієї групи параметрів або, якщо в даний період ми вирішили приділити саме цьому напрямку більше уваги. Так, в предсоящій період період ребрендингу бали за правильне вітання у нас будуть найбільші.
Доброго дня. Хочу поділитися своїм досвідом.
Протягом місяця керівник групи повинен прослухати і оцінити по кожному оператору по 20 розмов.
Кожна розмова оцінюється наступним чином:
стандарти вітання
1 доброзичлива інтонація
2 гучна, чітка, зрозуміла мова оператора
3 Доброго ранку (день, вечір). Оператор (ім'я), слухаю Вас
4 Назвіть будь ласка свої л / рах. На кого оформлений особовий рахунок?
Використання імені Клієнта
5 якщо Клієнт не скористався, ввічливе запитання: «вибачте, чи можу я дізнатися Ваше ім'я?»
6 ім'я було використано в розмові
Розумінням оператором питання / проблеми
7 проблема / запитання оператором зрозумілі / встановлені
8 перевірені деталі для отримання відповідної інформації
9 Відповідність кодів звернення
Точність - зроблені відповідні дії
10 реагування / відповідь відповідає проблемі / питання
11 коректність / актуальність видаваної інформації
12 повнота видаваної інформації
13 помилки оператора (якщо були) виправлені до закінчення розмови
Ввічливість
18 якщо необхідно перервати Клієнта, оператор використовує фразу «Вибачте, що перебиваю Вас»
19 Інформація запитується ввічливо, використовуючи слова: «будь ласка», «будьте ласкаві», можна мені », могли б ви» ....
20 рекомендації висловлюються як пропозиції (не звинувачення Клієнта)
21 якщо мала місце помилка обслуговування, принесені
вибачення / висловлено співчуття про те, що трапилося
слухання
24 якщо Клієнт просить повторити відповідь, оператор повторює без роздратування
25 оператор перевіряє своє розуміння, перефразовуючи запит
контроль розмови
26 якщо розмова стає абстрактним, оператор коротко підтверджує розуміння, після чого переходить до суті
27 оператор зберігає спокій в спілкуванні з агресивним клієнтом
завершення розмови
28 Всього доброго
29 Закінчення розмови з ініціативи оператора
Помилки розділені на 2 групи: фатальні й не фатальні помилки. Фатальними є помилки за наступними пунктами 1,2,4,9,11,23,27,29. Якщо за всіма пунктами розмова буде оцінений високо, але буде хоч одна фатальна помилка, то за розмова нараховується 0 балів. Максимальна кількість балів за розмову 35.
Градація оцінок по кожному пункту різна: 0/1, 0/1/2