З поняттям психологічного тиску при стягненні боргів пов'язано багато міфів і помилок. Наприклад, вважається, що саме психологічний тиск - основний інструмент роботи «білих» професійних колекторських агентств.
Насильство «по-чорному». тиск «по-білому»
Психологічний тиск з точки зору нового закону - однозначно незаконний і заборонений прийом стягнення. На жаль, в законі поки немає докладної розшифровки того, що ж саме вважається психологічним тиском. Можливо, пояснення з'явиться в підзаконних актах, які підготує потенційний держрегулятор колекторського ринку (Федеральна служба судових приставів). Поки цей термін з юридичної точки зору носить досить оцінний характер. І як саме держорган буде вирішувати на основі скарги боржника, чи був тиск або його не було, - не дуже зрозуміло.
Ні шантажу, ні загроз
«Як же тепер зможуть працювати без тиску колектори з банків, МФО та колекторських агентств?» - запитає читач. Хочеться розчарувати або, може бути, навпаки, порадувати: цивілізоване стягнення завжди був несумісний з психологічним тиском. Так було до прийняття 230-ФЗ. так буде і після. Для професійного ринку стягнення такі вимоги не є чимось принципово новим, вони містяться у Кодексі етики Національної асоціації професійних колекторських агентств (НАПКА), в міжнародних стандартах стягнення FENCA (Федерації європейських національних колекторських асоціацій).
Правильно навчені збирачі ефективно стягують борги за допомогою технологій конфліктних переговорів. вміння керувати конфліктом і використовувати психологічну мотивацію. Приблизно таким же технікам навчають поліцейських і рятувальників для роботи з людьми, які потрапили в стресову ситуацію. Давайте оцінимо різницю: психологічний тиск - це примус боржника сплатити борг шляхом залякування, приниження, образи, шантажу та інших незаконних дій. Психологічна мотивація - переконання людини, що виплата боргу в його інтересах. Тут мета - не змусити, а домовитися.
Такі ж принципи лежать та в основі наших програм навчання для стягувачів. Ось, до речі, ще один міф - про те, як відбувається навчання колекторів: «навчають, як погрожувати боржникам». На жаль, більшість людей вчити загрожувати абсолютно не потрібно. Ця примітивна реакція на стрес закладена на біологічному рівні. Завдання навчання стягувачів якраз зворотна - придушити цю реакцію, навчити коректному і стриманого поведінки, вмінню ігнорувати провокацію в будь-яких умовах, навіть коли сам боржник поводиться агресивно.
Професійний стягувач може і повинен (при необхідності) розмовляти з боржником твердим, вимогливим, наполегливим тоном. Він може використовувати різні техніки для оцінки і прогнозування поведінки боржника, для розкриття брехні з його боку, для приведення його думок до правильних висновків. При цьому стягувачів вчать класичним психологічним прийомам, що дозволяє добитися уваги, - паузам, зниження тону голосу, небагатослівний і т. Д. Все це не є психологічним тиском, оскільки ні шантажу, ні погроз, ні приниження гідності при цьому не допускається, але разом з грамотної фінансової та юридичної інформацією працює ефективно. У позичальника повинен залишитися правильний «осад» після розмови, але не по відношенню до стягувача і його способу поведінки, а по відношенню до себе і своїх невиконаних зобов'язань.
Що можна говорити і чого не можна
Немає нічого незаконного, наприклад, в таких фразах стягувачів, які НЕ є тиском, хоча звучать досить жорстко:
- Ви взяли на себе зобов'язання і повинні його виконати! Тому що письмовий документ, на відміну від усних заяв, не можна забути або заперечувати. Він вимагає неухильного дотримання всіх умов, чітко в ті терміни, які там дані!
- Проблема з вашої заборгованістю не зможе зважитися без вашої участі і, на жаль, тільки посилюється. Я готовий вислухати ваші варіанти вирішення даної проблеми!
- Умовами вашого договору передбачено нарахування штрафів за неналежне виконання зобов'язань! Сподіваюся, питання з правомірністю нарахування неустойки вичерпаний. Погодьтеся, нерозумно втрачати таку велику суму через неповернення невеликий?
А ось так звучать фрази, які і є справжнім психологічним тиском: «Ми знаємо, в якій школі навчається твоя дитина», «Не сплатиш - розповімо всіх твоїх рідних і колег».
Підготовлені переговорники-збирачі вибудовують свою аргументацію так, що боржник сам визнає факт невигідності для себе і неправомірність своїх дій. Це цивілізована фінансові консультації, яка дозволяє довести до боржника наслідки невиконання своїх зобов'язань за допомогою освітлення юридичних і фінансових плюсів і мінусів різних варіантів його дій.
Комфорт, спокій і нірвану НЕ гарантуємо
«А мені все одно, - скажуть багато боржників, - тиск або мотивація, а спілкуватися з колектором в будь-якому випадку не дуже приємно. Раз неприємно - значить, тиск ». Дійсно, позичальники часто плутають поняття «психологічний тиск» і «психологічний дискомфорт». Причому межі цього самого дискомфорту дуже індивідуальні і визначити їх заздалегідь неможливо ніяким законом або стандартом. Для одного боржника цілком коректний дзвінок з колекторського агентства вже привід схопитися за валідол, а інший може радісно сказати: «Як же довго я вас чекав, хлопці!» - і з задоволенням «відтягнутися» на зателефонувавши стягувача. Тому психологічний комфорт або дискомфорт - питання неоднозначне.
І тут ми підходимо до ще одного міфу - про те, що цивілізоване і законне стягнення повинно означати повний комфорт для боржника. Це не так. І росіяни дуже швидко це розуміють, коли самі виявляються на місці кредиторів. До речі, новий закон «Про захист прав фізосіб при стягненні» надає їм цю можливість в повній мірі, оскільки він поширюється і на приватних кредиторів, які дали в борг понад 50 тис. Рублів.
Отже, якщо ви позичили родича, друга або колезі цю суму, а він прострочив повернення боргу, то відповідно до 230-ФЗ ви зобов'язані дотримуватися ті ж вимоги, що і професійні добувачі. Не можна дзвонити частіше ніж один раз на день (два рази на тиждень, восьми - в місяць), а також в тих випадках, якщо боржник лежить в лікарні, подав на банкрутство або написав через чотири місяці відмова від спілкування. І ви точно так же не можете застосовувати психологічне Тиск. Ви зобов'язані бути коректним і поважних, навіть якщо боржник ображає вас, ховається від спілкування або посилає в суд. Але жоден закон не зажадає від вас забезпечити при цьому боржникові повний психологічний комфорт, душевний спокій і досягнення нірвани. Як мінімум тому, що це не в наших силах.
Підводячи підсумки, хотілося б іще раз підкреслити, що психологічний тиск на боржника у вигляді шантажу, погроз, образ та принижень - ознака глибокої фахової неспроможності і некомпетентності стягувача. Будемо сподіватися, що новий закон допоможе очистити ринок стягнення від таких «фахівців», а взаємини кредиторів і позичальників - від міфів і помилок.
Діна БУШ, засновник експертного центру підвищення ефективності стягнення заборгованості «ДА.Коллекшн», для Banki.ru