Хороший продавець задовольняє потреби клієнта, поганий продавець - продає товар!
Товар нікому не потрібен, якщо він не вирішує проблеми або не задовольняє потреби.
Один продавець встановлює з клієнтом контакт, задає йому відкриті питання, з'ясовує його потреби і тільки після цього переходить до презентації свого товару, в якій продавець пояснює, як товар задовольнить потреби клієнта.
Другий продавець з перших хвилин спілкування говорить про свою фірму, про себе, про товар і його властивості ... і потім намагається переконати клієнта, що товар йому потрібен і буде йому корисний.
Як ви вважаєте, який з цих двох продавців буде отримувати більше заперечень?
У кого з цих продавців менше шансів продати свій товар?
Можете не відповідати. відповідь очевидна.
Так, у багатьох книгах, можна зустріти висловлювання, що людина заперечує через брак інформації.
Саме тому багато новачків в сфері продажів намагаються дати клієнту якомога більше інформації ... про свою фірму, про те хто він такий, а так само про те який чудовий товар він продає ...
Насправді клієнти дійсно заперечують через брак інформації. але ось тільки який саме інформації їм не вистачає?
Зараз ми з вами це і з'ясуємо ...
Наприклад, продавець продає сковороду "Тефаль" з антипригарним покриттям.
Товар -> Сковорода
Властивість -> Антипригарне покриття
Властивість -> Їжа при приготуванні не пригорає до сковороди
Зараз, прочитавши остання властивість, можливо хтось скажете, що це не властивість, а цінність товару. Їжа ж не пригорає до сковороди? Значить це цінність. Це вигода для клієнта.
Насправді, більшість заперечень з боку клієнта, продавець отримує тому, що неправильно визначає, що така властивість, а що таке цінність для клієнта.
Що ж, давайте разом розберемося, що ж таке властивість і що таке цінність?
Наприклад, продавець заявляє клієнтові, що готуючи на сковороді "Тефаль" з антипригарним покриттям, йому не доведеться віддирати пригоріла м'ясо від сковороди.
А клієнт йому на це відповідає, що він взагалі вегетаріанець і їсть тільки овочі і фрукти.
Або що він взагалі користується лише каструлею або скороваркою.
І взагалі ... йому сьогодні ще ввечері йти на день народження до старої знайомої, а ви йому голову дурите зі своїм пригорілим м'ясом.
Так що те, що здається для продавця цінністю, для клієнта часом нічого не означає.
Цінністю для нього, в даному випадку, є здорова їжа з овочів і фруктів. Цінність здоров'я. Так само для нього важливі відносини зі своєю знайомою. Цінність - дружба, відносини.
Тому дуже важливо не розповідати про товар нічого, поки ви не з'ясуєте цінності (потреби, турботи, проблеми) клієнта.
Дуже детально і ретельно я розповідаю про всі тонкощі з'ясування потреб в курсах "Маленькі СЕКРЕТИ Великих ПРОДАЖУ" і "Код Продаж", з якими Ви зможете ознайомитися в VIP-розділі.
Продамо ми тільки в тому випадку, якщо задаючи відкриті питання, ми спочатку з'ясуємо цінності клієнта і покажемо йому, як наш товар задовольнить ці цінності.
У зв'язку з чим, давайте ще раз розберемо головні причини появи заперечень.
Причина номер один ...
Клієнт не бачить як товар, який ви пропонуєте, задовольнить його цінності (потреби) або вирішить його проблему.
Саме тому, тепер можна сказати, що ОСНОВНИЙ причиною виникнення заперечень є не брак інформації про товар як такої, а саме брак інформації про те. як товар задовольнить цінності клієнта.
Саме цієї інформації не вистачає клієнту, а не інформації про властивості товару.
Друга причина появи заперечень ... поганий контакт з клієнтом.
Що таке хороший контакт?
Це почуття взаємної довіри. яке виникає між вами і вашим співрозмовником.
85% успіху в продажах залежить від того, встановили ми контакт чи ні. Якщо немає контакту - немає продажів!
Якщо немає контакту, то природно клієнт не захоче з Вами розмовляти, а тим більше слухати Вас. Чи не захоче відповідати вам відкрито. Природно він буде заперечувати!
Про встановлення та підтримку контакту, а так само про притягнення уваги, я ділюся деякими особистими напрацюваннями та секретами в курсах "Маленькі СЕКРЕТИ Великих ПРОДАЖУ" і "Код Продаж". З якими Ви можете ознайомитися в VIP-розділі.
Третьою причиною заперечень, є брак взаєморозуміння.
Бувають клієнти, які самі не знають або не усвідомлюють чого вони хочуть.
Та й сам продавець іноді не знає все властивості свого товару, але тим не менш, багато хто чомусь припускають, що клієнт повинен сам зрозуміти все властивості товару і випливають з цих властивостей переваги і вигоди.
Усувається цей недолік за допомогою уточнюючих питань ... і вербалізації.
Уточнюючі питання:
Що Ви під цим розумієте? Що Ви під цим розумієте? А що для Вас гарантія? А що для Вас якість? Поясніть будь ласка ... Уточніть будь ласка ...
У широкому сенсі під вербалізацією розуміється словесний опис переживань, почуттів, думок і поведінки вашого співрозмовника.
Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хочете дізнатися про це? Ви хочете зрозуміти, як це допоможе?
Ви зараз крутіть цю сковороду в руках, тому що хочете з'ясувати, де це саме антипригарне покриття нанесено?
Завдяки уточнюючим питань і вербалізації, ми можемо зрозуміти, чого ж хоче клієнт насправді ... і що саме чудове, клієнт більш чітко зрозуміє, чого ж він хоче сам.
Більш чітко усвідомлює свою потребу.
З причинами заперечень ми з вами начебто розібралися.
Тепер, перейдемо до того ...
Що ж відрізняє гарного продавця від поганого, при роботі з запереченнями клієнтів?
Поганий продавець намагається весь час щось довести і в чомусь переконати клієнта. Він постійно сперечається з клієнтом і доводить свою правоту. Тим самим він забуває про свою головну мету ...
Нагадайте мені будь ласка яка головна мета продавця?
Або ж все-таки головною метою продавця є продаж?
Продавець, який доводить співрозмовникові свою правоту, зачіпає його самолюбство, принижує почуття його значущості ... і віддаляється від успішного продажу!
Так що основний принцип при роботі з запереченням - ніколи не сперечайтеся з клієнтом!
Більш докладно про прийомах згладжування спірних ситуацій при спілкуванні з клієнтами я розповідав тут.
А якщо ви хочете знати, як будувати спілкування з клієнтом, що б заперечення були зведені до мінімуму або взагалі не виникали, то рекомендую ознайомитися з курсами "Маленькі СЕКРЕТИ Великих ПРОДАЖУ" і "Код Продаж" в VIP-розділі.
Наступне, про що ще хотілося б Вам сказати ...
Хороший продавець нападає на заперечення, а не на клієнта!
Якщо, наприклад, Ви говорите людині:
"Да уж ... я бачу, Ви нічого не розумієте в тому, як правильно і яку їжу треба готувати".
Це Ви на кого нападаєте?
Правильно ... це Ви нападаєте на клієнта.
Ви як би говорите співрозмовникові ... дорогою, я бачу ти "колоду".
Як напасти на заперечення, а не на клієнта?
Так, я розумію, можливо, у Вас є така думка ...
Можливо, Вам дійсно хтось дав таку інформацію ...
Давайте подивимося на факти ...
Давайте подивимося з цієї сторони ... і так далі ...
А на підставі чого Ви вирішили, що це дійсно так?
Тим самим Ви не нападають на людину, а працюєте з його точкою зору.
Звичайно ж, від точки зору людині теж дуже важко відмовитися, але все ж простіше відмовитися від погляду, ніж визнати факт того, що він не правий.
Таким чином, коли ми працюємо з думкою клієнта (його точкою зору) нам простіше зберігати з ним контакт, а йому простіше потім відмовитися від своєї точки зору.
Тому що людині завжди простіше сказати: "А, я все зрозумів! Це один мій знайомий мені не правильно розповів про сковорідках ". Це набагато простіше, ніж визнати факт своєї неправоти.
А ще ... Погані продавці завжди відповідають на заперечення клієнта самі.
Хороші продавці, завжди підводять співрозмовника до того, що б він сам відповідав на своє заперечення.
Як будувати спілкування, що б клієнт переконував себе сам?
Більш докладно про це Ви можете дізнатися з курсів "Маленькі СЕКРЕТИ Великих ПРОДАЖУ" і "Код Продаж" в VIP-розділі.
Ну і на закуску, розповім Вам про чудову техніку роботи з запереченнями, яка називається "Терези" ...
Техніка роботи з запереченнями "Терези".
Ця техніка добре працює тоді, коли у Вас немає відповіді на заперечення.
Ну не знаєте Ви що відповісти і все тут ...
Попросили у Вас каструлю, а ви тільки сковорідками торгуєте.
Ну немає у вас каструль і все тут ...
Ось в цьому випадку працює ця техніка.
Ця техніка так би мовити "остання соломинка" за яку ви хапається, коли вже розумієте, що продати, в общем-то, не вдається.
Насправді ми досить рідко купуємо речі, які нас влаштовують повністю на 100%. Завжди, коли ми щось купуємо, то в нашій голові як би присутні "ваги".
На одній шальці яких плюси товару, а на інший мінуси.
На чашці ваг з "плюсами" завжди знаходяться цінності клієнта, а на шальках терезів з "мінусами" - заперечення.
Якщо, наприклад, у клієнта є два заперечення, то у вас повинно бути зібрано в 2-3 рази більше його цінностей (потреб, бажань вирішити проблему).
Це базовий принцип. Співвідношення цінностей до заперечень повинно бути в 2-3 рази більше!
Тільки тоді у вас є шанс, що клієнт все ж придбає ваш товар або зробить те, що Вам потрібно.
Клієнт говорить: Це дорого! Ціна мене бентежить.
Що робить поганий продавець?
Він виробляє порівняння для клієнта за двома параметрами ... дешевше або дорожче.
Як правило, поганий продавець намагається продати за рахунок зниження ціни.
А може дійсно? Може поганий продавець прав?
Для клієнта дійсно завжди важлива тільки ціна товару?
Давайте з Вами зараз подивимося на те, як одягнені люди, які нас оточують ...
Ми всі надіті в однакові найдешевші речі?
Ми всі їздимо на найдешевших машинах?
Ми всі їздимо відпочивати на найдешевші курорти?
Хіба є такі речі як стиль, мода, елегантність, престиж?
Хіба це для кого-то важливо?
Звичайно ж, як Ви вже зрозуміли, я жартував.
У кожного з нас існує свій власний набір цінностей!
Хороший продавець якраз таки і використовує принцип "Терези", використовуючи набір цінностей клієнта.
Хороший продавець каже:
Зважте, що для Вас важливіше ...
Уже сьогодні придбати наш товар (укласти договір, оформити послугу) і отримати завдяки цьому (перерахування мінімум 3-4-х цінностей клієнта) або ж шукати таку ж продукцію, яка буде десь там на пару рублів дешевше?
А ще більш просунутий продавець робить таким чином ...
Ось Вам здається дорого? (Наприклад, ціна 100 рублів)
100 рублів для вас здається дорого, а скільки для вас нормально?
Нормально? Ну, наприклад за 80 рублів я б її взяв.
Відмінно! 100 -80 = 20.
До речі, я вже почав загортати Вашу сковорідку ...