Нерідко причиною невдалого співробітництва є найрізноманітніші фобії - страхи клієнтів. Розповімо про найпоширеніші страхи.
1. Страх бути обдуреним. «Панацеї» від цієї фобії не існує.
Але «терапія» успішно здійснюється:
- Показом хороших відгуків реально існуючих клієнтів; (Як збирати відгуки ми писали тут)
- Кропіткою роботою над ім'ям і репутацією вашої компанії; (Як реагувати на негативні відгуки ми писали тут. Про включення прийомів сарафанного радіо ми писали тут)
- Декларуванням клієнту тривалості своєї присутності на ринку / досвіду роботи (новачків на ринку споживачі закономірно бояться);
- Правильним опрацюванням точок контакту (приклад з точками контакту тут) з замовником, як блокувати страхи клієнтів. формуючи правильне уявлення про вашу компанію.
2. Страх не отримати очікуваний результат
Сумніви в професіоналізмі вашої компанії - це не менш поширене «невіра другого ступеня». Адже б илі випадки, коли недавно віддана на техобслуговування машина поверталася з подряпиною на борту. А свіжовідремонтовану «пралка» заливала сусідів з 5 по 2 поверх. Те саме вищесказаного є боязнь клієнтів не отримати виконане замовлення вчасно.
Клієнти-споживачі перестануть боятися. якщо ви зможете:
- Дати, якщо це можливо, гарантію на досягнення результату.
- Дати гарантію, розписавши, що вона включає. Це необхідно, в першу чергу, вам. Адже будь-яке непорозуміння клієнт буде трактувати на свою користь. (Про гарантійні зобов'язання тут)
- Гарну службу послужать отримані вами дипломи та професійні нагороди. Їх можна повісити на загальний огляд в тому числі на інтернет сайті вашої фірми. (Подробиці тут)
- Також можна розповісти клієнту про те, наскільки великий досвід виконання вашим сервісним центром подібних робіт. І підкріпити аргументами / документами. До них віри буде більше, ніж до відгуків на сайтах, і страхи клієнтів устранятся.
3. Грошові страхи
Багато споживачів бояться заплатити вам більше, ніж необхідно, згодом дізнавшись, що «за рогом все коштує в два рази дешевше». Але низька ціна може викликати сумнів в належній якості послуг, що надаються, чого клієнти бояться не менше. Тому:
- Назвіть замовнику вартість ваших послуг завчасно. Адже клієнти бояться отримати великий рахунок без попередження (читайте також: Як правильно призначити ціни як брати гроші з клієнта). Видача комерційної пропозиції з точною сумою до початку робіт може стати вашим УТП.
- Або доречним виявиться відверту розмову з клієнтом про можливі додаткові витрати і ризики, якіне повинні стати неприємним сюрпризом. Прогнозують точно! Буде неправильно, якщо в процесі ремонту виявиться, що «ще одна важлива деталь вимагає заміни». Якщо ви можете виставити остаточну вартість відразу, зробіть це: так ви усунете ще один страх клієнта на корені.
Клієнт боїться критики соціуму, в якому він існує. Клерк, який звернувся до вас за ремонтом принтера фірми, обов'язково подумає: «Що скаже шеф, якщо фахівець виявиться поганим, а ремонт невдалим?». А роль шефа в сім'ї може грати чоловік / дружина / батьки ... і навіть діти.
Хороший представник сервісної компанії повинен бути не тільки професіоналом своєї справи, а й психологом, здатним оперативно розуміти, чого боятися клієнти і вміло «лікувати» їх страхи. Впровадивши прийоми з цього списку ви гарантовано усуньте більшу частину страхів ваших клієнтів.