Бесіда клієнтів та менеджерів з величезною швидкістю ставала все більш напруженою, ніхто не хотів поступатися. Кожна зі сторін намагалася наполегливо донести свої думки до співрозмовника, перебиваючи і наполягаючи на своєму. Клієнт розповідав про свій бізнес, використовуваних успішних стратегій і чудових інструментах ефективної роботи, і ніяк не розумів, чому пропонований продукт повинен бути йому корисний. Менеджер ж зі свого боку, бачачи реальну користь, яку принесе клієнтові придбання даного рішення, наполегливо продовжував намагатися провести презентацію продукту.
У підсумку, розуміючи, що весь час на зустріч вийшло, обидві сторони вважали за краще розійтися, залишившись кожен при своєму. Змучений довгої «боротьбою» з клієнтом, менеджер пробурчав лише: «Зовсім не хоче нічого слухати, навіщо було погоджуватися на зустріч, незрозуміло». Зустріч явно була провалена.
Одна велика помилка
Знаєте, яку велику помилку зробив даний менеджер в роботі з клієнтом? Він хотів провести чудову презентацію чудесного продукту тоді, коли її не хотів слухати клієнт, викликавши тим самим в співрозмовника протидію і агресію.
Знання особливостей і настрою співрозмовника допоможе вдало повернути бесіду
Так як при роботі з клієнтами бути з ними на одній хвилі? Типи поведінки менеджерів:
Менеджер - учень
Найчастіше даний тип поведінки найкраще використовувати з клієнтами, які думають, що самі все знають і «хлібом не годуй», дай кого-небудь повчити, або з клієнтами, вічними скептиками.
Включати експерта під час «навчання науці бізнесу» марно. Тільки викличете агресію. Як менеджер по роботі з клієнтами може давати поради йому, людині, що вибудував власний бізнес. Що ж робити, доведеться дістати зошит і конспектувати лекції свого успішного клієнта. Найголовніше показати такому клієнтові, що, безумовно, свій бізнес він знає краще за всіх і ви не жодному разі не намагалися давати поради в його галузі, і вам дуже цікаво було б послухати. Тим більше дійсно частенько можна винести для себе масу корисного з таких лекцій. Так що насолоджуйтесь навчанням.
Менеджер - експерт
Професійний підхід до справи і відмінне знання свого продукту завжди викликає симпатію у клієнтів до менеджерів-експертам. Найголовніше, відчути, що клієнт готовий вас сприймати, як фахівця. Іноді, можна почути від клієнта явний заклик до дії: «як ви вважаєте. »,« Ось ви мені, як фахівець, скажіть »і т. Д. Або просто непряма прохання дати пораду розв'язує вам, як експертові, руки. Так що дерзайте завойовувати серце і розум співрозмовника своїм професіоналізмом.
Менеджер - один
Є тип клієнтів, для яких не стільки важливі характеристики пропонованого продукту, скільки особисті якості менеджера. Якщо Ви в роботі з таким клієнтом станете «своїм у дошку хлопцем», то можете розраховувати на успішну операцію. Клієнт придбає продукт, особливо, якщо йому доведеться і далі контактувати з таким милим хлопцем або душевної дівчиною, як ви.
Менеджер - помічник (лікар або адвокат)
Такий стиль поведінки буває доречний, коли клієнт озвучує свої проблеми, показує свою вразливість в поточному положенні і потребує допомоги. Якщо клієнт не знає причин своїх проблем або у нього не вистачає ресурсів, щоб усунути їх, він потребує менеджері-лікаря. Це як хворий потребує постановки вірного діагнозу і адекватному лікуванні. Якщо клієнту хочеться отримати винятковий підхід або особливі комфортні умови обслуговування, ви можете використовувати стиль менеджера-адвоката, заявивши про те, що будете «захищати інтереси» клієнта в своїй компанії. Використовувати такий стиль в роботі з клієнтами потрібно акуратно, щоб не перейти межу економічної вигоди своєї власної компанії і не привести роботу з даним клієнтом до збитку, неакуратно пішовши зайвий раз у свого «підзахисного» на поводу.
Менеджер-партнер
Партнером ви можете стати для кл іентов, які завжди розмовляють мовою вигод, бізнес-завдань і економіки передбачуваних рішень. Якщо вам вдалося зустріти такого клієнта, ведіть переговори з точки зору вдалих рішень для обох сторін. Дайте відчути співрозмовника, що ви не просто продаєте, а він купує, а що ви будуєте партнерську взаємовигідне співробітництво.
Вибирати стиль роботи з клієнтами слід виходячи з поведінки самого співрозмовника.
Найчастіше переговори вимагають поєднання різних типів ведення бесіди. Якщо ви чітко зрозумієте, в які моменти спілкування з клієнтом, який стиль ведення переговорів буде найбільш підходящою кандидатурою, ви зможете з великою ймовірністю укласти угоду або провести успішну зустріч, яка приведе вас до укладення договору.
Системою, яка допоможе вам вибрати кращу стратегію для спілкування з Клієнтами, безсумнівно є проста CRM система для малого та середнього бізнесу Clientobox.
Робота над помилками
Шукайте підхід до своїх клієнтів. Вдалих переговорів.
Written by Лія Журавльова
Aneliya Karim
Лія, спасибі за класифікацію. Дуже зручно, розповім своїм хлопцям :).