21 Авг Етап 2. Принципи виявлення потреб клієнтів в банківських продажах
Добрий день, шановні колеги!
Після невеликої перерви я продовжую публікувати ряд статей, присвячених одній з найбільш простих, і в той же час досить ефективних технік продажів банківських продуктів і послуг - йдеться 5-ти крокової алгоритмі продажів.
Сьогодні я розповім про тонкощі і нюанси другого етапу, який йде відразу за етапом встановлення контакту - це етап «виявлення потреб».
Яких принципів необхідно дотримуватися на даному етапі і яку глобальну помилку роблять багато менеджерів з продажу в банківській сфері?
Що ж відчуває клієнт в цій ситуації? Щоб краще зрозуміти клієнта, уявіть собі таку ситуацію.
Ви приходите до лікаря - вітається, він запитує мета Вашого візиту, і Ви говорите, що погано себе почуваєте. Після цього лікар відразу ж починає виписувати Вам рецепт і направляє в аптеку за ліками. Як би ви себе відчули. А як же діагноз? А як же уточнити, що саме болить?
Думаю тепер немає ніяких сумнівів. що виявлення потреб це дуже важливий крок, який дозволяє:
1) зрозуміти, чого ж дійсно хоче клієнт і який продукт підходить йому найбільше;
2) викликати довіру клієнта. Клієнт повинен відчути, що ви дійсно зацікавлені в тому, щоб підібрати правильний і найбільш оптимальний для нього продукт.
Тому ні в якому разі не забувайте про це етапі, виявляйте потреби максимально повно, щоб продажі приносили вам максимум результату!
Тепер давайте розглянемо принципи роботи на етапі виявлення потреб і прийоми, які сприяють підвищенню ефективності роботи менеджера:
Принцип Парето (думаю, Ви вже чули не раз про це принципі). Він відмінно працює у всіх сферах життя. І на даному етапі теж. Стосовно до етапу виявлення потреб клієнта - це значить 20% часу повинні говорити Ви, і 80% повинен говорити клієнт.
2. Володійте ініціативою.
Ви повинні управляти розмовою, направляти клієнта в потрібне русло. Знаючи свою продуктову лінійку, виявляти необхідну Вам інформацію.
Як заволодіти ініціативою? Дуже просто - задавайте питання САМІ! Не чекайте питання від клієнта! Коли ви задаєте питання - Ви керуєте ходом спілкування.
«Іван Іванович, з задоволенням зараз ознайомлю Вас з нашими продуктами. Щоб я міг підібрати найбільш оптимальний продукт для Вас (проконсультувати Вас найбільш повно) дозвольте задати кілька питань? (Отримуємо згоду від клієнта на питання). Тепер ініціатива у Вас - все в ваших руках!
3. Кожне питання має приносити вам потрібну інформацію. Не ставте питань - в холосту.
4. Складіть воронку питань. Наприклад, якщо клієнт прийшов оформити вклад, Ви повинні мати в своєму арсеналі кілька типових питань, що дозволяють визначити, які умови по вкладах для клієнта найбільш важливі, і який банківський продукт Ви йому зможете презентувати.
6. На завершення етапу обов'язково резюмуйте основну інформацію, і тільки потім переходите на наступний етап - презентацію.
7. Застосовуйте прийоми активного слухання. Про це багато інформації в інтернеті - думаю, без зусиль знайдете основні прийоми.
Головне. пам'ятайте, що 80% часу на даному етапі говорить клієнт. але це не означає що Ви чекаєте, коли він висловиться - Вам потрібно активно залучатися до розмову, ставити уточнюючі питання, показувати всім виглядом, що Ви його слухаєте і розумієте.
Таким чином, основний принцип роботи на даному етапі - слухати і чути клієнта.
При професійній роботі на даному етапі в результаті ви повинні знати:
1) продукт. який найбільш повно задовольняє потреби клієнта;
2) які потреби для клієнта ключові (хоче заощадити. Зацікавлений в безпеці і збереження своїх коштів, зацікавлений і зручність обслуговування і сервісі, важлива іміджева складова і так далі - у кожного клієнт, звичайно, багато потреб, але ви повинні виділити ключові і будувати свою презентацію (3-ий крок) на основі виявлених потреб.
3) встановити з клієнтом довірчі відносини і показати, що почули його, резюмувати озвучені клієнтом моменти.
«Отже, Іван Іванович, я правильно розумію, що для вас важливо те-то ...»
І тільки після цього ми переходимо до наступного етапу - презентацію банківського продукту!
Продавайте красиво і легко!
Дякуємо! Тепер Вам доступні додаткові матеріали по збільшенню продажів безкоштовно.
Приєднуйтесь до спільноти «ПораРасті» в ВК і починайте продавати красиво і легко!