Етика поведінки менеджера турфірми

Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.

  • Вступ
  • 1. Етика спілкування з клієнтами турфірми
  • 1.1 Дослідження понять "етика" і "професійна етика"
  • 1.2 Поняття і процес спілкування
  • 1.3 Етика спілкування з клієнтами
  • висновок
  • Список використаної літератури
Тема моєї контрольної роботи "Етика спілкування з клієнтами турфірми". Актуальність обраної мною теми полягає в тому, що в даний час від психологічної і етичної компетентності менеджерів залежить не тільки задоволеність клієнта діяльністю турфірми, але і стане потенційний клієнт реальним, а це в кінцевому підсумку впливає і на імідж, і на фінансове благополуччя фірми. Особливістю обслуговування в турфірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми повинен бути готовий спілкуватися відразу з декількома типами людей.

У професійному спілкуванні менеджерів з клієнтами можна виділити два основних способи взаємодії: моральне і внеморальной. У ситуаціях спілкування в рамках першого способу взаємодії людина завжди виступає для інших як мета, не втрачаючи цієї якості, ніколи не перетворюючись на засіб. При внеморальном способі взаємодії інших використовують як засіб для досягнення будь-яких цілей, вигоди. Цей утилітарний підхід до взаємин не розглядається як аморальний, однак, він знаходиться поза полем професійної моралі.

Менеджери, формулюючи місію, політику, плануючи діяльність фірми, повинні звертати увагу не тільки на економічні показники і піклуватися не тільки про отримання прибутку.

Етика поведінки з відвідувачами:

- персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

- починати діалог з вітання;

- бути терплячим і ввічливим;

- проявляти повагу до відвідувача;

- мати в своєму розпорядженні вид;

- зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було утомливих;

Переговори є важливим етапом в процесі обслуговування, тому до них слід ретельно готуватися. Чим важливіше переговори, тим більш ретельної підготовки вони вимагають. Слід заздалегідь продумати кілька варіантів перебігу переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримуватися.

Під час діалогу потрібно враховувати ряд практичних рекомендацій:

1) Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте відносини з клієнтом, позбудьтеся від офіційності.

2) Коли доводиться вирішувати декілька питань відразу, необхідно вибудувати свої цілі в порядку їх важливості, визначити те, чим можна пожертвувати.

3) Спочатку вирішите питання, які викликають розбіжностей.

4) Будьте незмінно коректні і ввічливі, навіть коли жорстко атакує противник.

5) Будьте готові відповісти на будь-яке питання.

6) Використовуйте висловлювання співрозмовника для розвитку його ж думок.

7) Посилайтеся на чужий досвід.

8) Вмійте слухати.

9) Навіть невдало закінчені переговори не можна грубо обривати, треба залишати надію на рішення в майбутньому.

Облік психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними, безсумнівно, нададуть позитивну роль в процесі обслуговування і підвищать ефективність всієї роботи підприємства.

Зробити спілкування більш успішним допоможуть особливі правила для мовця і для слухача.

Кілька рекомендацій для менеджера по вирішенню цієї проблеми - "вміти слухати співрозмовника":

- намагайтеся звести до мінімуму або зовсім виключити те, що відволікає вашу увагу;

- навчитеся знаходити найцінніший матеріал, що міститься в отриманій вами інформації;

- встановіть, які слова та ідеї збуджують ваші емоції, і постарайтеся нейтралізувати їх дію: в стані сильного емоційного збудження ви слухаєте не дуже добре;

- коли ви слухаєте, запитайте себе: "У чому мета мовця? У чому моя мета як слухача?"

- коли ви слухаєте, не можна обдумувати наступне питання (готувати контраргументи);

Професійна етика є норми, які визначають ставлення людини до свого професійного обов'язку.

Розміщено на Allbest.ru

Схожі статті