Напевно вам ніколи не прийде в голову сказати начальнику: "Привіт, друже! Як справи? "За винятком тих рідкісних випадків, коли в його особі уживаються і керівник, і друг, це недоречно. У той же час в процесі службового листування ми дозволяємо собі ще більш грандіозні ляпи. Але, погодьтеся, знати етикет ділового листа необхідно, для того щоб виглядати солідно і мати гарну репутацію. Ми зірвемо перед вами все покриви, приховують правду, а розповімо, як грамотно спілкуватися з бізнес-партнерами.
Специфіка ділових відносин
Якщо ви хочете розуміти, як правильно писати листи по роботі, вам необхідно знати, чим ділове спілкування відрізняється від звичайного. Як і будь-яке інше, воно включає в себе обмін інформацією, взаємодію і сприйняття одне одного. Але основна риса ділового спілкування полягає в тому, що в ньому практично немає особистого компонента. Наприклад, на роботі або в будь-якої державної організації ми практично не проявляємо ніяких властивих нам особливостей характеру: чи не жартуємо, що не кричимо, що не танцюємо і т.д. ... Навпаки, ми надягаємо маску спокійного, ввічливого і ділової людини, якого нічим не проб'єш.
У діловому спілкуванні не місце емоціям. Нікого з ваших партнерів, колег або клієнтів не влаштує, якщо ви раптом почнете плакати або стрибати від радості. Ні, звичайно, ви не робот, але щось близьке до цього. По крайней мере, вам доводиться уникати яскравих і глибоких емоцій.
Ще одна риса ділового спілкування - його не можна припинити тоді, коли вам цього хочеться. Тобто в звичайному житті таке теж буває, наприклад, коли ви розмовляєте зі свекрухою або батьками. Але в професійній сфері зовсім не можна піти, якщо клієнт або бізнес-партнер вас про щось запитує. А також ігнорувати його листи, повідомлення та дзвінки - є ризик втратити роботу після такого. Саме тому в різних вимогах до вакансій так популярна рядок про стресостійкість і роботу в команді, адже в діловому середовищі вам доведеться зіткнутися і спілкуватися з різними людьми.
У ділового спілкування завжди є мета. Якщо на кухні з подругами ви збираєтеся просто поговорити (хоча за цим теж стоять свої потреби), то на роботі ви прийдіть з певними людьми з досить зрозумілим задумом. Це може бути обговорення проекту, планування роботи організації на найближчі півроку або що-небудь ще. Відповідно, така особливість формує характер ділового спілкування: витриманий, "сухий", швидкий, чіткий і без ліричних відступів. Принаймні, саме так все складається в більшості ситуацій.
Загальний етикет ділового листа
Природно, що письмова мова сильно відрізняється від усної: в ній у вас немає можливості інтонаційно розставити акценти. Та й етикетних норм в цьому випадку набагато більше - принаймні, саме так здається в той момент, коли ви наважуєтеся написати діловий лист.
Однак звичайною поштою все частіше користуються не для відправки листів, а для розсилки договорів та інших ділових паперів. Спілкування ж віддано на відкуп електронного листування. До речі, у випадках, коли вам необхідно швидко вирішити будь-яке питання і це доречно, звернення та привітання в кожному повторному повідомленні можна опустити. Але перший лист так чи інакше має починатися з конструкції на зразок: "Добрий день, шановний Іван Іванович ...".
У письмовій мові (особливо ділової) особливої важливості набуває грамотність. Коли ви просто розмовляєте з людиною, достатньо лише уникати нарочитих мовних помилок і грубощів, правильно розставляючи наголос. На листі ж можуть стати явними всі ваші прогалини в знанні російської мови. Тому, якщо ви не відчуваєте впевненості у власній грамотності, перед відправкою листа краще зайвий раз перевірити на граматичні помилки. Не забувайте писати початок пропозиції з великої літери і розставляти розділові знаки, адже без цього буває дуже складно зрозуміти зміст послання. Використовуйте пропуски і трьох крапок для структурування тексту.
Говорячи про стиль спілкування, не слід забувати, що ваш лист, в першу чергу, має бути "читабельним". Тобто рекомендується уникати складних багаторівневих конструкцій і зайвих слів (за винятком тих випадків, коли ви - юрист, або це необхідно в листуванні). Приводьте живі приклади, розбавляйте текст діаграмами і схемами - це робить інформацію більш наочною і зрозумілою. Мова ділового листування, на відміну від звичайної, часто рясніє професійним жаргоном і штампами - це є етикетної нормою.
Нюанси ділової переписки
Вище ми говорили про загальний етикет ділового листування. Однак існують множинні нюанси, опис яких гідно не те що окремої статті, але цілої книги. Ми спеціально для вас відібрали найбільш затребувані і актуальні особливості ділового листа. Пропонуємо ознайомитися з ними.
Структура ділового листа
Як і будь-яке інше, діловий лист має свою чітку структуру. Тільки от якщо в звичайному вона може досить сильно варіюватися від випадку до випадку і в залежності від вашого бажання, то в сервісну нотатку є досить суворі правила написання. У той же час не існує єдиного стандарту, за яким оформляється більшість листів - як правило, в кожній компанії існують свої норми. Тим не менш, ми пропонуємо вашій увазі найбільш загальні основи оформлення електронного ділового листа, які будуть актуальні в дев'яноста відсотках випадків.
- "Шапка" листи, відповідна корпоративному стилю
Відповідь на повідомлення
мовні формули
Як ви вже помітили, ділові листи практично повністю будуються на всіляких мовних штампах або кліше - стійких висловлюваннях, які демонструють той чи інший феномен. Дуже корисно мати під рукою "скарбничку" цих самих формул, які можна компонувати один з одним і писати довгі послання в напівавтоматичному режимі. Про обов'язкове вітання ми писали вище, тому звернемося до менш зустрічається, але настільки ж актуальним думкам.
- Вираз жалю: "З жалем повідомляємо вам ...", "На жаль, ми не маємо можливості погодитися ...", "До свого жаль ми зіткнулися з ...";
- Похвала: "Дякуємо вам за ...", "Дозвольте висловити вам вдячність за ...", "З огляду на ваш величезний внесок в ...", "Оскільки ви є провідними фахівцями в своїй галузі", "Спасибі вам за ...";
- Запрошення, підкресленою позитивними емоціями: "Ми були б раді отримати від вас ...", "Прийміть наше запрошення, і ми сподіваємося, що у вас знайдеться час ...", "Ми маємо честь запропонувати вам ....", "Із задоволенням запрошуємо вас ... ";
- Завершальні фрази: "Сподіваємося на подальшу співпрацю", "З інтересом чекаємо від вас нових ідей", "Висловлюємо вам свою впевненість, що проблема вирішиться найближчим часом", "Бажаємо вам успіхів";
Терміни відповіді на електронні листи
А взагалі по нормам етикету ділового спілкування відповідь не повинен затягуватися на термін більш ніж дві доби. Якщо вам необхідно більше часу, то про це слід повідомити вашого партнера по листуванню. І, звичайно, не варто забувати, що відповідати стоїть на всі листи (за винятком хіба що очевидного спаму) - це гарантія вашої ділової репутації.
Будь-яка норма передбачає якусь громадську домовленість, що полегшує учасникам спілкування їх взаємодія. Але незнання цих правил здатне принести масу проблем партнерам по листуванню. Тому роздрукуйте цю статтю і повісьте над монітором - і дуже скоро всі озвучені нами норми самі собою увійдуть у вашу свідомість, переставши доставляти вам незручності.