- Правила підготовки та етикету переговорів
- Які помилки ветікете ділових переговорів допускають російські бізнесмени
- Етикет ділових зустрічей і переговорів. Як підготувати переговорну кімнату
- Етикет ведення переговорів
Переговори - це діалог рівних партнерів, а не нав'язування власної позиції. Учасники переговорів повинні бути готові йти на компроміси, сприймати і поважати чужу точку зору, аргументовано доводити, а не продавлювати свою думку. Іншими словами, потрібно слідувати етикету переговорів і правилам ділового протоколу. Знання та дотримання норм етикету ділових зустрічей допомагають налагодити конструктивне обговорення, зосередитися на вирішенні професійних проблем, звести до мінімуму емоційне напруження.
ТОП-5 найбільш важливих статей для керівника:
Етикет переговорів: правила підготовки
Переговори, на відміну від ділової зустрічі, завершуються підписанням договору або як мінімум протоколу про наміри. Ось чому готуватися до переговорів потрібно грунтовно, продумуючи не тільки їх змістовну сторону, а й організаційне забезпечення. При цьому якщо вибір аргументів залежить від Ваших знань і здібностей, то організаційне забезпечення зустрічі заздалегідь визначено правилами етикету ділових переговорів. Ці правила потрібно просто знати.
Правило 1. Попередні консультації
Призначати переговори має сенс тільки в тому випадку, якщо у співпраці зацікавлені обидві сторони. Тому перш за все потрібно з'ясувати цілі партнерів і визначити предмет обговорення. Знайти область перетину інтересів допоможуть попередні консультації. Коли ви переконаєтеся, що партнери в принципі налаштовані працювати з вами, приступайте до підготовки переговорів. Доручити цю задачу можна спеціальної протокольної групі (у великих компаніях є навіть постійно діючі протокольні відділи).
Правило 2. Час зустрічі
Призначаючи час, виходять з передбачуваної тривалості переговорів. Зазвичай зручно вибрати ранок - 10 або 11 годин. Якщо захід розпочався в першій половині дня, його слід завершити не пізніше 17-18 годин. Психологи і фізіологи рекомендують проводити переговори у вівторок, середу і четвер, так як на ці дні припадає пік психічної і фізіологічної активності людини.
Правило 3. Місце зустрічі
Серйозні ділові люди проводять переговори в офісній обстановці. Сауни і ресторани - не найкращі місця для прийняття рішень. У ресторані можна відзначити вдале завершення переговорів або призначити ділову зустріч для підтримки партнерських відносин і з'ясування взаємних інтересів - але не більше того.
Переговори можуть проходити як в вашому офісі, так і у партнерів - обидва варіанти мають плюси і мінуси. Спілкуватися на своїй території легше і спокійніше - так само як в спорті грати на своєму полі. Однак в цьому випадку Вам не уникнути організаційних клопотів. З іншого боку, на чужому полі вище психологічне напруження. Якщо компанії давно співпрацюють і регулярно проводять переговори, можна дотримуватися черговість: сьогодні - ми до вас, а завтра - ви до нас. Буває і так, що захід краще призначити на нейтральній території. Це корисно, зокрема, коли:
- партнери знаходяться в дуже натягнутих відносинах і ніхто з них не хоче давати іншому навіть такої переваги, як своє поле;
- потрібно забезпечити максимальний паритет на переговорах, щоб обидві сторони були в рівних умовах;
- переговори плануються конфіденційні, а офіси як у одного, так і в іншого партнера не оснащені будь-якими технічними засобами захисту інформації.
Етикет ділових зустрічей і переговорів. Як підготувати переговорну кімнату
Перш за все потрібно забезпечити чистоту і порядок. На столах повинні лежати письмове приладдя. На них може бути нанесена Ваша фірмова символіка, але це необов'язково. За традицією кімнату прикрашають квітами. Якщо квіти вирішено поставити на столі, виберіть низькі або лежачі букети: вони не будуть закривати учасників один від одного. Високих букетів на переговорному столі бути не повинно, але їх можна розташувати в інших місцях. На стіл потрібно поставити пляшки з мінеральною водою без газу (заздалегідь їх не розкривають) і бездоганно чисті склянки. Не забудьте простежити за порядком в місцях загального користування (коридорах, холах, вестибюлі, туалетах) на всій території офісу. Також слід вибрати місце для куріння і повідомити гостям, як туди пройти.
Офіс для переговорів можна зняти в багатьох бізнес-центрах. Місцеві фахівці візьмуть на себе підготовку приміщення, обслуговування переговорів і їх технічне забезпечення.
Правило 4. Склад делегації
Кількість учасників переговорів з кожного боку і їх посадовий рівень повинні бути приблизно однаковими. Глава делегації - це співробітник, який приймає остаточне рішення як по предмету переговорів, так і щодо дотримання затвердженого порядку. Зазвичай делегацію очолює керівник компанії, але бувають винятки. Наприклад, якщо якийсь фахівець краще володіє технікою переговорів або якщо директор призначений недавно і ще недостатньо розібрався в ситуації, то керувати делегацією може інша людина. У такому випадку всі повноваження на час переговорів і вся відповідальність за прийняття рішень лягають на главу делегації, і Генеральному директорові потрібно про це пам'ятати. Представники компанії повинні беззаперечно підкорятися рішенням глави делегації. Велика помилка - в ході переговорів затіяти суперечку між собою або поставити під сумнів рішення керівника.
Правило 5. Документи та роздаткові матеріали
Крім того, є сенс заздалегідь зібрати відомості про учасників переговорів з боку партнерів, перш за все - про Генерального Директора. Коли знаєш про партнера все або майже все, вплинути на результат зустрічі стає простіше. Може стати в нагоді будь-яка інформація - і про кулінарні вподобання Генерального Директора, і про те, яку книгу він недавно прочитав.
Переконайтеся, що у всіх членів вашої делегації достатню кількість візитних карток.
Правило 6. Сувеніри для партнерів
При бажанні можна підготувати невеликі подарунки для учасників переговорів. Сувеніри не повинні бути громіздкими або дорогими. Їх корисно забезпечити символікою фірми. Генеральному директорові призначаються відмінні від інших подарунки, як правило - цінніші. Хороший тон - попередити партнерів про приготованих сувенірах (через протокольні групи або відділи), щоб вони не виявилися в незручному становищі через неможливість проявити відповідну ввічливість.
Правило 7. Етикет переговорів і дрес-код
Чоловікам на переговори слід надягати темні костюми і світлі сорочки. Краватка не повинен бути строкатим і різнобарвним. Краще зупинити свій вибір на темному краватці в дрібний світлий горошок або в діагональну світлу смужку. Взуття - класичні чорні туфлі зі шнурками (Оксфорд); з декоративних елементів допустимо тільки шов, що відокремлює мисок туфлі. Лаковане взуття або взуття зі шкіри екзотичних тварин (крокодилів, змій, страусів) неприйнятна.
Кращою одягом для жінок, які беруть участь в переговорах, буде темний діловий костюм (жакет зі спідницею або платтям). На додаток до костюму краще вибрати світлу блузку сорочкового крою, прозорі колготки тілесного кольору, чорні туфлі-човники на невисокому каблуці (3-5 см) з мінімальним декором. Краватка на кшталт чоловічого, як би модний він не був, жінці надягати на подібні заходи не можна - таке неписане правило ділового світу. Допустимі нечисленні прикраси, строгі і непомітні. Виключаються сережки зразок циганських і будь-які браслети.
Етикет ведення переговорів
На переговори слід прибути вчасно. Запізнення - це порушення етикету ведення переговорів; воно може бути розцінено як неповагу до іншої сторони або навіть як образа. Якщо ваша делегація затрималася ненадовго з непередбачених причин, треба принести вибачення. Якщо ж Ви спізнилися більше ніж на 15 хвилин, Генеральний Директор приймаючої сторони має повне право передоручити переговори помічникам або відмовитися від зустрічі в цей день.
14 помилок ветікетеделових переговорів, які допускають російські бізнесмени
Зустріч гостей. Якщо ваша компанія - приймаюча сторона, то до призначеного часу всі члени Вашої делегації повинні в повному складі зібратися в кімнаті для переговорів. Гостей зустрічає співробітник, який не бере участі в заході. Він проводжає їх в переговорну. Першим вітається і представляється глава делегації приймаючої сторони, потім - глава делегації гостей. Після цього керівник делегації господарів пропонує всім зайняти свої місця.
Висаджування переговірників. Першим займає своє місце глава делегації господарів. Решта сідають відповідно до розставлених табличками. Один з найпоширеніших варіантів розсаджування такої. Делегації розміщуються один навпроти одного, займаючи кожна свою (довгу) сторону столу. При цьому Генеральні Директора розташовуються в центрі один навпроти одного. По праву руку від глави делегації сідає другий за значимістю співробітник, по ліву - третій, наступним праворуч - четвертий, наступним зліва - п'ятий і т. Д. Експерти та перекладачі, які беруть участь у зустрічі, але не входять до складу учасників переговорів, розташовуються зліва і трохи позаду від глави делегації. Зауважу, що порушити визначену господарями розсадження і сісти на чуже місце вважається поганим тоном. Таке міг собі дозволити тільки Джордж Буш-молодший, коли був президентом США. На одному з самітів «великої вісімки» він безцеремонно розташувався поруч з канцлером Німеччини Ангелою Меркель, зайнявши місце британського прем'єра Гордона Брауна. Зусилля організаторів, які спробували звернути увагу Буша на кувертную картку, ні до чого не привели. Він зробив вигляд, що не розуміє, чого від нього хочуть, і цим дуже розважив світове співтовариство.
Обмін візитками. Після того як всі зайняли місця, глава приймаючої сторони представляє членів своєї делегації (незалежно від того, знайомі учасники переговорів один з одним чи ні). Потім свою команду представляє глава делегації гостей. Якщо на переговорах присутній менше десяти чоловік, учасники обмінюються візитними картками. Кожен передає свою візитку партнера, що сидить навпроти. Отриману картку можна прибрати в нагрудну кишеню піджака або покласти перед собою, щоб мати можливість уточнити ім'я партнера, якщо трапиться його забути. Це особливо зручно, коли для розсадження на переговорах використовуються не вертикальні таблички, а лежачі кувертние картки. Якщо переговірників багато, то обмін візитками за столом недоречний. В цьому випадку у кожного учасника повинен бути повний список членів делегації партнера (з прізвищами, повними іменами та по батькові, посадами). А можливість обмінятися візитками у членів делегацій буде пізніше, під час перерви або після закінчення зустрічі.
Початок переговорів. Починає переговори Генеральний Директор приймаючої сторони. Він же стежить за тим, щоб в ході заходу не виникало тривалих пауз. Настало мовчання може бути сприйнято гостями як натяк на закінчення зустрічі. Не слід приступати до теми переговорів з місця в кар'єр. Для початку потрібно обмінятися кількома фразами на абстрактну тему: про погоду, про взаємовигідну співпрацю в минулому. Теми, які викликають розбіжності (релігія, політика, спортивні пристрасті, національні особливості), повинні бути виключені з попередньої бесіди. Після цього глава делегації господарів пропонує перейти до теми переговорів. Генеральний Директор може передавати слово для виступу іншим членам своєї делегації, а також експертам і радникам. Перебивати виступ партнерів не прийнято.
Запис бесіди. У діловій практиці прийнято вести запис переговорів. Це робиться по-різному: одні складають протоколи від руки, інші набирають їх на комп'ютері, треті записують виступи на диктофон. Але щоб почати запис, потрібно повідомити про це обидві сторони і отримати їх згоду. Записувати переговори може як технічний співробітник, так і член делегації.
Завершення переговорів. До кінця зустрічі потрібно розрядити атмосферу. Для цього можна, наприклад, запропонувати учасникам зняти піджаки. З цією ініціативою може виступити тільки глава делегації приймаючої сторони. Ще не закінчена офіційна, протокольна, частина заходу (і ведеться зйомка), робити таку пропозицію не варто. Ініціатива закінчення переговорів залишається за керівником делегації гостей. Як правило, переговори завершуються прийняттям будь-якого рішення, яке оформлюється документально. Від кожної сторони документ підписує уповноважена особа (або особи), після чого обом партнерам видається свій екземпляр документа. За підсумками зустрічі складається звіт, який може надсилатися на затвердження іншій стороні. Досягнуті на переговорах угоди - як письмові, так і усні - повинні неухильно дотримуватися, так як головний принцип ділового етикету - тримати дане слово.
По завершенні заходу можна обмінятися сувенірами. Отримані подарунки не розгортають і не розглядають.
Переговори не завжди закінчуються задовільно для обох сторін. Іноді учасники зустрічі приймають рішення відкласти підписання угоди, щоб краще обміркувати їх умови або наслідки угоди. В цьому випадку потрібно обговорити з партнерами дату наступного раунду переговорів. Якщо стає ясно, що дійти згоди не вдасться ні зараз, ні пізніше, не варто ставити ультиматуми або виходити, грюкнувши дверима. Глава делегації гостей повинен просто оголосити, що різниця в думках надто велика, подякувати за спільну роботу, попрощатися і піти разом зі своїми підлеглими.
Експертна думка
Ніколас Коро, Головний куратор дослідного центру бренд-менеджменту і бренд-технологій групи компаній «Реланд», член ради Гільдії маркетологів, голова комітету з міжнародних справ Союзу маркетологів Росії, член комітету з маркетингу ТПП РФ, Москва
На жаль, російські бізнесмени зазвичай згадують про етикет ділових переговорів лише на вречах із зарубіжними партнерами. Втім, в останні роки етикет ведення ділових переговорів перестав бути екзотикою - по крайней мере, в мегаполісах і столицях регіонів. Дотримання прийнятим в бізнес-співтоваристві правилами поведінки тепер свідчить про статус підприємця. Таке, нехай і дещо спотворене, уявлення про призначення етикету спричинило позитивні зміни. До того ж стає більше менеджерів нового покоління, які отримують сучасну освіту. Вони сприймають етикет переговорів як невід'ємну складову бізнесу.
Етикет переговорів сьогодні не такий жорсткий
Ігор Березін, Президент Гільдії маркетологів, партнер компанії Semperia MS, член правління Російської асоціації маркетингу, радник президента дослідницького холдингу «Ромир», Москва
Етикет ведення переговорів сьогодні - не такий жорсткий, як дипломатичний протокол минулого століття. Це не суворі правила, а рекомендації, що виникли в результаті узагальнення і формалізації ділової практики. За моїми спостереженнями, більшість російських бізнесменів знайомі з основними нормами бізнес-етикету. А ось нюанси відомі далеко не всім. На переговорах багато що залежить від «старшого за званням». Якщо він знає і дотримується протокол - інші учасники дивляться на нього і роблять те саме.
У компаніях середнього бізнесу молоді керівники часто не вникають в тонкощі протоколу. Найчастіша помилка, з якою я стикався, - це коли гостей змушують чекати в переговорній більше 5-7 хвилин (а іноді - і по 15-20), поки зволить з'явитися «головний бос». Часто господарі ведуть себе так, коли візитери зацікавлені в отриманні замовлення або підряду.
При розсадження за столом помилки бувають рідко, але все ж трапляється, що приймаюча сторона не залишає можливості гостям сісти разом, по одній стороні столу. Це створює практичні незручності і моральний дискомфорт.
Також проблеми нерідко виникають на початку переговорів - не завжди добре продумано вступ, трапляються затримки, поки сторони визначаються, хто буде починати.
Як бачимо, етикет переговорів не такий простий - в ньому маса тонкощів. Однак всі вони логічні і доцільні, їх легко запам'ятати; з досвідом ж їх дотримання увійде в звичку. Це істотно полегшить участь в переговорах і стане конкурентною перевагою.
Підпишіться і отримайте свіжий номер журналу "Генеральний Директор", в якому: