З першого дзвінка. 80%
П'ять помилок спілкування
«Щоб не набридати клієнтам, ми використовуємо приблизно 5-7 різних привітань», - каже Кісімова. Наприклад, клієнта вітають директори департаментів або рядові оператори колл-центру. Зараз в компанії 250 штатних операторів, які відповідають на 16 000 дзвінків в день в пікові періоди продажів. При цьому 90% тих, що дзвонять отримують відповідь протягом 20 секунд, стверджує Кісімова.
«Одного разу я зателефонував у великий роздрібний банк, і мені повідомили, що« розрахунковий час очікування відповіді 55 хвилин », - тоді явно трапився збій, але для конкретного контакту з клієнтом це катастрофа», - розповідає Олександр Шібаков, директор з розвитку бізнесу компанії Teleperformance Russia.
Втім, компанії стали більше приділяти уваги сервісної складової, наприклад впроваджувати в колл-центрах системи розпізнавання голосу, зауважує він. Голосова система задає питання тому, хто зателефонував, розпізнає його відповіді, видає необхідні дані і, якщо буде потрібно, переводить дзвінок на живу людину.
Однак деякі компанії поки вирішуються впровадженням таких систем. Це обходиться не дуже дорого, але вимагає зусиль, щоб налаштувати їх під конкретні потреби компанії, зауважує Шібаков.
Для оцінки ефективності колл-центрів використовують «правило 80/20» - коли на 80% дзвінків оператори відповідають протягом 20 секунд: це стандарт добре налагодженої служби. Для преміальних сегментів стандарт жорсткіше - 90/15. Ще один важливий показник - скільки запитів клієнтів вирішується за один дзвінок. Чим він вищий, тим краще, але для кожного виду бізнесу цей показник індивідуальний.
Замінити операторів колл-центру голосовими системами - утопічна ідея, хоча на деяких етапах роботи вони допомагають економити на персоналі. Наприклад, раніше в «Аерофлоті» 15-18 операторів сповіщали пасажирів про зміни в розкладі. Голосова платформа повністю замінила їх і встигає більше. Вона сама обдзвонює 87% пасажирів, тоді як операторам вдавалося обдзвонити 67%, адже у них було тільки три спроби додзвонитися через економію часу, а у системи обмежень немає.