У своїй роботі я хочу розповісти про готельні послуги на прикладі готелю «Золоте Кільце», а так само що таке послуга, які вони бувають, як правильно надаються і в якому порядку.
Перш за все, слід відзначити що готель «Золоте Кільце» - це готель високого рівня. Готель має в наявності комфортабельні номери, бари ресторани, конгрес зали, бізнес центр, а також додаткові послуги такі як: кейтеринг, сауна, більярд, пропозиція для молодят, флористи, фітнес центр, і безліч інших.
Так само високий рівень обслуговування в цьому готелі не може бути непоміченим, так як штат персоналу готелю складається з висококваліфікованих фахівців своєї справи, вони знають свої права і обов'язки, а так само як правильно надати послугу гостю, що б він був задоволений. У готелі багато залежить від враження клієнта, від того як його зустріли, тому без поняття гостинність існувати готель не може.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації. У міру її розвитку надання гостинних послуг людям, які опинилися з тих чи інших причин в не вдома, перетворювалося в професію для все більшого і більшого числа людей, поки не перетворилося в справжню індустрію. Термін «гостинність» походить від старофранцузької слова hospice (хоспіс), що означає будинок для прийому. Гостинність - це більш точне поняття, так як направлено на задоволення потреб не тільки туристів, але і споживачів взагалі. Слід зазначити, що поняття туризму і гостинності не можна розглядати окремо: це два взаємопов'язаних терміна.
Туристи є потенційними споживачами, що мають різноманітні бажання і потреби, що залежать від цілей їх подорожей.
Поняття "гостинність" у всіх словниках тлумачиться як люб'язний прийом гостей, привітність по відношенню до гостей. Гостинність - це одне з понять цивілізації, яке завдяки прогресу і часу перетворилася на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи все краще для споживачів послуг (туристів). Індустрія гостинності включає в себе різні сфери діяльності людей - туризм, відпочинок, розваги, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, екскурсійну діяльність, організацію виставок і проведення різних наукових конференцій. Таким чином, індустрія гостинності - це комплексна сфера діяльності працівників, які відповідають будь-які запити і бажання туристів. Комерційна спрямованість туристських підприємств призводить до появи туристського і сервісного бізнесу, а також до створення спеціалізованої галузі з виробництва сувенірів і товарів туристського призначення.
Ця обставина дозволяє виділити туризм і сервіс в самостійний комплекс сервісно-туристських підприємств. Все це можна визначити як туристську індустрію, темпи розвитку якої вражають своєю швидкістю.
Протягом останніх п'яти років в Росії спостерігається стрімкий розвиток готельного бізнесу. У сучасному світі готельна справа розвивається такими темпами, що першочерговим завданням з управління готелем стають високий сервіс в готельному бізнесі: якісні готельні послуги і грамотний готельний менеджмент. Готельні послуги, пред'являють все більше вимог до управління готелем.
Індустрія гостинності об'єднує всі родинні галузі економіки, що спеціалізуються на обслуговуванні подорожуючих людей через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агентства, національні парки, парки культури і відпочинку.
Вищою метою ділової активності в сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб клієнта, і тільки потім - підвищення доходів підприємства.
В умовах жорсткої конкуренції, яка панує на ринку гостинних послуг, тільки таким чином можна залучити і, головне, утримати клієнта, а саме це є передумовою для процвітання готельних підприємств.
Тому одна з головних задач індустрії гостинності полягає в тому, щоб розвивати обслуговуючу сторону бізнесу, розвивати культуру сервісу.
1) Розповісти про розвиток готельного бізнесу
2) Розповісти про Готелі «Золоте Кільце»
3) Розповісти про послуги, що надаються в Готелі «Золоте Кільце»
Історія розвитку готельного бізнесу
У період раннього Середньовіччя наданням послуг для звичайних людей займалися релігійні установи. Подорожі здійснювали в основному місіонери, священики і пілігрими, тому заїжджі будинки стали розташовуватися ближче до церков і храмів. В Англії заїжджі двори будувалися вже не для мандрівників, а скоріше для населення, що вживає алкогольні напої. В середні віки кількість заїжджих будинків постійно збільшувалася, проте рівень надаваних там послуг залишався низьким. Ночували постояльці на матрацах або просто на підлозі. Харчування теж було досить мізерним і одноманітним. Найчастіше постояльці харчувалися тим, що привозили з собою або купували у господаря двору. Більш заможні люди на заїжджих дворах не зупинялися, а подорожували в своєму екіпажі або верхи. Бідне населення, яка вчиняє такі поїздки самостійно, в такі заклади не пускали. У всіх заїжджих дворах існувала чітка диференціація за класовою ознакою. Заможні гості обідали в їдальні або у себе в кімнаті. Бідняки їли разом з господарем і його сім'єю. Їм надавали просту їжу, без вишукувань, за мінімальну ціну. Заможні люди могли замовляти собі все, що побажають, могли заходити на кухню і спостерігати за приготуванням їжі. Намагаючись догодити і сподобатися заможному гостю, господар заїжджого двору зазвичай пропонував йому щось особливе з кухні, блюдо, яке славилося на всю округу. Ціни на їжу також були різними. У XII-XIII ст. на Русі з'явилися перші прототипи сучасних готелів - заїжджі двори. Будь-який мандрівник міг отримати там харчування і притулок, але заїжджий двір не відрізнявся особливим комфортом. Тут надавались послуги з розміщення коней і транспортних засобів мандрівників. У XV в. постоялі двори створювалися на поштових станціях, розташованих недалеко один від одного. Крім харчування та розміщення, опинявся додатковий набір послуг, що виконується ямщиками.
Вони тримали коней і перевозили «по государеву указу» всіх, хто мав спеціальний документ. Постоялі двори проіснували довгий час, аж до середини XIX ст. Розвиток залізниць призупинило будівництво заїжджих дворів. Розвиток автомобільної промисловості викликало необхідність появи готелів, розташованих уздовж доріг - мотелів. У російських містах був поширений і такий вид готелів, як вітальні двори. Вони відрізнялися від заїжджих дворів тим, що, крім послуг харчування та розміщення, включали можливість здійснення комерційних угод і операцій, тобто у вітальнях дворах існували мебльовані кімнати, лавки і торгові ряди. Також вітальні двори призначалися для того, щоб складувати товари, торгувати ними, так як купцям не дозволяли займатися цим у власних будинках. Ця заборона поширювався на всіх купців і був знятий лише в XVIII в. Вперше вітальні двори з'явилися у Великому Новгороді в XII в. Розміщення гостей відбувалося за національною ознакою. Новгород в XII-XV ст. славився своїми готськими, німецькими, данськими вітальнями дворами. У Москві існували англійські, грецькі, німецькі, перські та вірменські двори. Діяльність віталень дворів в середньовічній Русі регламентувалася спеціальними правилами, які називалися «сховай». Згадка про перші правила надання готельних послуг датована XII в. Ці правила включали в себе порядок встановлення взаємовідносин жителів двору з місцевим населенням. Особлива увага приділялася питанням забезпечення безпеки життя, майна і житла. У XVIII ст. підприємства гостинності отримали широкий розвиток в Сполучених Штатах Америки. У 1607 році тут з'явився перший заїжджий двір. У 1634 р в Бостоні була відкрита одна з перших таверн. З тих пір таверни стали центрами громадського життя, місцями відпочинку для солдатів і підприємців. Таверни успішно розвивалися на перехрестився і в центрі міст.
«Національ» (1902 р архітектор А.В. Іванов). У 1910 р в Росії налічувалося понад 5000 готелів. Вони належали приватним особам і вважалися комерційними підприємствами. Після революції велика частина готельного фонду була націоналізована. Готель «Асторія» в Санкт-Петербурзі стала місцем розміщення Петроградської ради робітничих і селянських депутатів, в готелі «Національ» в Москві розташувалося уряд. Нова влада не прагнула розвивати ринкові відносини, а доходи від готельної індустрії прямували на розвиток важкої промисловості. Готелі, побудовані в радянський період, були недостатньо впорядкованими. Меблі були низької якості, приміщення висвітлювалися погано. Велика частина номерів не відповідала санітарним умовам. Єдиних тарифів на послуги готелів до цього не було. У 1934 році було розроблено та затверджено типовий статут готельного тресту місцевої ради. Готельний трест був самостійною господарською одиницею і діяв на принципах господарського розрахунку. Згідно з цим статутом готель була юридичною особою, відповідала за всіма зобов'язаннями в межах того майна, яким вона володіла і на яке могло б бути звернено стягнення. Практично в 700 містах СРСР до 1940 були побудовані готелі. У роки Великої Вітчизняної війни було завдано величезної шкоди індустрії гостинності, і, отже, в післявоєнний період вона була піддана грунтовної реконструкції. З 1950 року починається широкомасштабне будівництво нових готелів. Відповідно до загальної спрямованістю післявоєнних років інтер'єрах готелів надавали палацову пишність. Звідси деяка абстрагованість архітекторів від розгляду питань, пов'язаних з кращою організацією побуту проживають в готелях громадян. До інтер'єрів готелів пред'являлися функціональні і естетичні вимоги.
У сучасному світі існують основні напрямки розвитку підприємств готельної сфери:
1) поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;
2) утворення міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;
3) розвиток мережі малих підприємств;
4) впровадження в індустрію гостинності комп'ютерних технологій.
Незважаючи на те, що готель Золоте Кільце належить Управлінню справами Президента РФ, вона не є закритою установою: тут можуть зупинитися всі бажаючі. Можливості готелю і його розташування навпаки МЗС РФ дозволяють приймати як іноземні урядові делегації та глав держав, так і представників російських і західних ділових кіл. Сама готель позиціонує себе як бізнес-готель, в якому бізнесменів чекають прекрасні умови для роботи і відпочинку. Періодично випускається корпоративна газета, призначена «для заручених з бізнесом», англійською та російською мовами, в якій клієнти готелю можуть знайти інформацію про послуги готелю, партнерах, ресторанах і розвагах.
Всі номери готелю Золоте Кільце оснащені сучасною технікою. Для зручності гостей в усіх номерах є сейф, міні-бар, регульована тепловентиляційні система, всі види доступу в інтернет, в тому числі Wi-Fi, можливість підключення будь-якої необхідної оргтехніки. Всі ліжка в номерах готелю з ортопедичними матрацами. Постояльцям готелю також доставляються роздруківки електронних версій газет з усього світу. Персонал готелю Золоте Кільце славиться своєю чуйністю і привітністю. Особливо треба відзначити вдале розташування готелю Золоте Кільце. Готель знаходиться в самому центрі Москви, в п'яти хвилинах ходьби від станції метро «Смоленська», в оточення історичних пам'яток, найважливіших об'єктів культури, великих ділових центрів. До Кремля від готелю Золоте Кільце можна дійти пішки за 20 хвилин.
Ціни на проживання в готелі Золоте Кільце високі. Однак, з огляду на розташування готелю і рівень сервісу, ціна номера в готелі Золоте Кільце - величина об'єктивна. У той же час, якщо порівнювати готель Золоте Кільце з іншими готелями Москви, то ціни цього готелю - цілком помірні.
В готелі Золоте Кільце відкритий власний центр краси та здоров'я. У ньому є все, щоб з користю для краси і здоров'я провести час: тренажерний зал, солярій, сауна, джакузі, всі види SPA процедур.