Налагодження хороших відносин з клієнтом вкрай важливо в кар'єрі перукаря. Перукарські салони відносяться до сфери надання послуг, тому майстер зацікавлений в тому, щоб утримати хороших клієнтів і розширити їх число за рахунок рекомендацій.
Нижче даються поради, як успішно будувати відносини на початку і кінці візиту клієнта, як з'ясовувати його побажання і очікування, як підтримувати бесіду під час надання послуг, як вирішувати проблеми і відповідати на скарги, як правильно розподіляти час.
Початок візиту клієнта
Як тільки ви дізналися, що прийшов клієнт, зустріньте його особисто в приймальні.
Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, знайдіть хвилину, щоб сказати, скільки приблизно йому доведеться чекати.
Уникайте передавати що-небудь клієнтам через інших людей.
Запитайте, чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску.
Проводьте клієнта в гардероб, запропонуйте йому чай або каву.
Перш ніж приступити до миття голови, з'ясуйте, яку зачіску хоче мати клієнт (якщо необхідно, використовуйте фотографії), як в подальшому він збирається її підтримувати.
Розпитайте, які зачіски були у нього раніше.
Визначте стан волосся клієнта і необхідні засоби догляду за волоссям.
Слухайте уважно, не відволікайтеся і не перебивайте.
Як вести бесіду з клієнтом
Слідкуйте за настроєм клієнта.
Залиште за клієнтом вибір тону розмови.
Не розказуйте двозначних історій.
Уникайте обговорення політики, релігії і ваших особистих проблем.
Уникайте критичних, негативних і саркастичних зауважень, не брешуть.
Не ставте особистих питань.
Закінчення візиту клієнта
Дайте клієнтові кілька порад, як правильно укласти волосся вдома.
зацікавленість, поясніть, де вони можуть бути придбані.
Якщо ви щось рекомендуєте, опишіть ваш власний досвід по використанню цих коштів по догляду за волоссям.
Перш ніж він покине салон, переконайтеся, що клієнт задоволений.
Після першого візиту запропонуйте клієнту візитну картку.
Запитайте у клієнта, чи не хоче він відразу записатися на наступний візит.
Проводьте клієнта до приймальні, переконайтеся, що там є кому прийняти оплату.
Не залишайтеся в приймальні, поки клієнт платить за рахунком.
Ні в якому разі не квапте клієнта з відходом.
Дозвіл проблем і скарг клієнта
Будьте тактовні і дипломатичні.
Розгляньте кожну проблему або скаргу окремо і негайно усуньте її.
У разі необхідності залучіть в розмову менеджера салону.
Чи не викладайте і не обговорюйте інцидент з іншими клієнтами.
Розподіл робочого часу
Приходьте на роботу трохи раніше, щоб підготуватися до візиту першого клієнта.
Знайдіть хвилинку, щоб відновити порядок на робочому місці до приходу наступного клієнта.
Уникайте розмов, які уповільнюють роботу.
Встановіть правило для вторинної записи спізнюються клієнтів.
Розподіляйте робочий час ефективно і реалістично.
Серед жінок у віці від 18 до 64 років:
У Росії близько 35% ніколи не користуються послугами салону-перукарні і тільки 8% відвідують його щомісяця.
У Німеччині жінка відвідує салон-перукарню в середньому 11 разів на рік.
28 Правил ввічливості.
1. Вітайте з посмішкою всіх людей.
2. Вітайтеся першими.
З. Ніколи не змушуйте Вас чекати.
4. Проявляйте радість при зустрічі.
5. Поцікавтеся «Як справи?» Або «Чи всі добре?»
7. Будь-яке звернення до людини починайте зі слова «вибачте» або фрази: «Вибачте, чи можу я ...».
8. Якщо Ви знаєте, як звуть вашого співрозмовника, звертайтеся до нього завжди на ім'я.
9. Звертайтеся до людини так, як він Вам представився, що не переінакшувати його ім'я.
10. Якщо до Вас звертаються стоячи, то, якщо Ви сидите, обов'язково встаньте.
11. Якщо до Вас звертаються сидячи, а Ви стоїте, то присядьте навпаки або поруч зі співрозмовником, або злегка нахиліться до нього.
12. Будьте ввічливі: якщо Вам потрібно відлучитися, то повідомте співрозмовнику, через який час Ви повернетеся до нього.
13. Дякуйте за спілкування з Вами в кінці бесіди: «З Вами було приємно спілкуватися» або: «З Вами було приємно провести час» і т.д.
14. Якщо Ви подаєте який-небудь предмет, супроводжуйте цей жест ввічливими словами
«Будь ласка», «прошу Вас».
15. Поступайтеся дорогу, нахилом голови або жестом, пропонуючи людині пройти вперед, супроводжуючи цей жест уваги словами ввічливості.
16. Проявляйте гостинність: для тих, хто прийшов до вас вперше організуйте невелику екскурсію по незнайомому простору, супроводжуючи її розповідями і цікаві ми історіями про вашу компанію.
17. Проявляйте дружелюбність і готовність допомогти в будь-яких ситуаціях.
18. Виконуйте свої обіцянки.
19. Будьте уважними до бажань гостей або клієнтів:
якщо вони курять, то принесіть попільничку для них.
20. Оточуйте гостей турботою, створюючи комфортну обстановку для них.
21. Якщо в попередній візит Ваш співрозмовник розповів про майбутній важливій для нього заході, поцікавтеся при новій зустрічі, успішно воно пройшло?
22. Якщо Вам захотілося зробити кому-небудь комплімент, не відкладайте це на потім: «Дозвольте, я Вам зроблю комплімент, мені дуже подобається, як Ви сьогодні виглядаєте!»
23. Будьте однаково люб'язні і привітні з усіма присутніми.
24. Якщо Ви спілкуєтеся з ким-небудь, і в цей час до Вас звертається хтось ще, вибачитеся перед своїм співрозмовником, перш ніж приділити увагу іншому.
26. Постарайтеся зробити спілкування з Вами максимально приємним і теплим.
27. Проводжайте всіх, з ким Ви спілкувалися, подякувавши за візит і за особливу увагу до Вас, відкриваючи двері йдуть.
28. Пам'ятайте, що правила ввічливості ніхто і ніколи не відміняв!
ПСИХОЛОГІЯ СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ
Ті, хто тільки починає свій професійний шлях після навчання, просять поради в тому, як знайти підхід до клієнта, як зацікавити його в своїх послугах. Можна, звичайно, вчитися методом проб і помилок, поступово накопичуючи досвід, але можна скористатися і вже відомими істинами. Цей розділ присвячений психологічним аспектам спілкування з клієнтом.
Ви, безумовно, зможете дуже скоро збагатити його своїм досвідом і вибрати свою лінію поведінки, але для цього необхідно з чогось почати. І щоб «не втратити» своїх перших клієнтів, краще, якщо ви будете готові до різних ситуацій, які можуть виникнути у вас в процесі роботи.
Перш ніж починати боротьбу за клієнта, давайте сформулюємо, що ж таке культура спілкування, поведінки й мови.
Культура спілкування - це сукупність форм взаємодії з іншими людьми. Відмінною особливістю культури спілкування є взаємний зв'язок, що припускає відгук на думки, почуття і проблеми іншої людини. Цим як би встановлюється «ток» взаємної зацікавленості, бажання зрозуміти іншу людину. Це стосується всіх рівнів відносин. Різними будуть тільки форми.
недовірливими - вимагає терпіння й обережності.
примхливими - ефективний спокійний тон і ігнорування примх.
Ø самовдоволених - осаджує іронія, але нерозумно користуватися нею, коли маєш справу з сором'язливим людиною. Не можна очікувати від флегматиків миттєвої реакції, і важко сподіватися, що холерик в критичній ситуації буде незворушний. Вся ця практична психологія необхідна в житті, в спілкуванні.
Люди, що не володіють культурою спілкування, можуть зіпсувати настрій співрозмовника, а ще гірше втратити і клієнта.
Культура поведінки - сукупність форм повсякденної поведінки людини (у праці, в побуті, в спілкуванні з іншими людьми), в яких знаходять зовнішнє вираження його моральні та естетичні норми.
У відомому сенсі до культури поведінки можна віднести культуру праці, здатність правильно організувати робочий час і місце, знайти доцільні прийоми для досягнення корисних результатів.
Культура мови - вміння грамотно, ясно і красиво висловлювати свої думки. Відіграє велику роль в спілкуванні. Залежить від загальної культури людини, від того, як він розуміє і вміє застосовувати на практиці правила етики та. Людині небайдуже, як каже з ним лікар.
Культура мовлення виражається, перш за все, в тому, що мова повинна бути добре розвинена. Непереконлива мова призводить до сумніву. У встановленні контакту з співрозмовником велику роль відіграють мовні звороти, сила голосу, тембр, інтонація, модуляція, акцент ...