"Підготовка покращує емоційний клімат на переговорах. Добре підготовлений учасник випромінює впевненість, оскільки ... знає, як використовувати позитивні емоції обох сторін для досягнення спільної мети ".
"Статус - це наше положення щодо інших людей. Якщо наш статус знижується, ми відчуваємо ніяковість, сором або відчай і робимо необдумані вчинки ".
"Замість того, щоб кожен раз піддаватися емоціям, яка охопила вас або вашого співрозмовника, краще зверніть увагу на те, що є їх джерелом".
Яку роль граю емоції в прийнятті рішень?
Кожен день ми з кимось про щось домовляємося - про виконання роботи, про те, що замовити на обід, і про багато іншого. В процесі переговорів завжди присутні емоції, нехтувати якими не можна, та й не варто намагатися. Зникнути самі собою вони не можуть і будуть відволікати вас від ваших завдань. Емоції нерідко відіграють вирішальну роль у взаємодії людей, тому необхідно вчитися ними управляти. Для початку визнайте, що вони впливають не тільки на хід ваших думок, а й на загальний фізичний стан і вчинки. Під впливом емоцій ви можете здійснювати несподівані дії: наприклад, якщо ви відчуваєте сильну симпатію до людини, з яким ведете переговори, ви можете перейти на його сторону. Позитивні емоції заразливі, вони зміцнюють мотивацію і допомагають в роботі. Але не варто дозволяти їм брати верх - що б ви не обговорювали, приймаючи остаточне рішення, покладайтеся на раціональні доводи.
Емоції складні і непостійні, а тому спроби рішуче розібратися з ними віднімають багато часу і сил. Чи не намагайтеся придушити гнів чи розчарування, а зосередьтеся на своїх "основних емоційних потребах". Саме вони породжують почуття, що визначають хід будь-яких переговорів. До п'яти основних потреб, які проявляються як разом, так і окремо, відносяться потреби у визнанні, особистих зв'язках, автономії, статус і ролі. Кожна з них певним чином впливає на загальний емоційний фон переговорів. Залежно від обставин на перший план можуть виходити різні потреби, і в цьому немає нічого дивного.
Розглядайте переговорний процес через призму цих п'яти основних потреб. Переконайтеся в тому, що ви враховуєте потреби кожного учасника переговорів в відповідно до поточної ситуації. Зрозуміти, наскільки вам це вдається, допоможуть зовнішні ознаки. Коли наші основні емоційні потреби задоволені, ми відчуваємо радість, гордість і підйом - в такому стані ми з натхненням і продуктивно працюємо з іншими людьми і щиро віримо в їх прихильність спільно з прийнятими рішеннями. Якщо ж наші потреби ігноруються, то, як правило, ми відчуваємо напругу, розчарування, злість і навіть ненависть. В результаті - перестаємо довіряти людям, намагаємося все зробити сам і не погоджуємося навіть на ті пропозиції, які цілком і повністю відповідають нашим інтересам.
Потреба у визнанні
Позитивна оцінка робить сильний вплив на людей. Якщо ви високо оцінюєте чиїсь достоїнства, не соромтеся говорити про це. Оточуючі не дізнаються про те, що ви їх цінуєте, поки ви їм про це не скажете. Коли нас цінують, ми відчуваємо душевний комфорт і охочіше йдемо на співпрацю. Однак є кілька перешкод, що заважають визнати заслуги інших. Наприклад, важко перейнятися повагою до людини, якщо ви не розумієте його точку зору або не згодні з нею. Ще одна з перешкод - невміння висловити своє ставлення до іншого, навіть якщо ви усвідомлюєте важливість його слів і вчинків. Щоб використовувати в своїх інтересах потреба у визнанні, перетворите перешкоди в засоби досягнення мети: постарайтеся уважно розібратися не тільки в тому, що говорить ваш співрозмовник, але і в тому, що він намагається до вас донести, але не може висловити словами. Не упускайте з виду навіть найнезначніші деталі: прислухайтеся до мовним наголосам, відстежуйте багатозначні "мета повідомлення", намагайтеся зрозуміти, що стоїть за словами співрозмовника.
Вчіться завжди бачити позитивну сторону в тому, що роблять інші, - як на переговорах, так і в повсякденному житті. Коли ви з кимось не згодні, постарайтеся визнати його право на власну точку зору. Якщо ж вам важко це зробити через свої політичні переконання, прийміть роль "безпристрасного спостерігача". Не слід обмежуватися загальними фразами схвалення або звеличувати за все підряд; ви повинні переконати парт-нера по переговорам, що вашу повагу до нього засноване на визнанні його справжніх достоїнств. Як це зробити? Продемонструйте, що ви добре розумієте, в чому полягає його точка зору. Використовуйте в своїй промові його слова і вирази. Скажіть йому, як ви відчували б себе на його місці. Щоб освоїти ці навички, вправляйтеся в умінні визнавати гідності інших. Попросіть колегу допомогти вам: нехай він викладе аргументи протилежної сторони, а ви спробуйте знайти в кожному з них щось гідне уваги. З іншого боку, дайте іншим зрозуміти, що і ви заслуговуєте визнання. Використовуючи образні засоби мови, переконайте співрозмовника в спільності ваших цілей. Скоротіть свої висловлювання до декількох ключових пунктів; в міру викладу уточнюйте, ясно чи то, про що ви говорите. І пам'ятайте: визнаючи право аргументів співрозмовника на існування, ви не зобов'язані погоджуватися з ними.
Потреба в особистих зв'язках
Легко піддатися спокусі і побачити в партнері по переговорам ворога, але такий настрій буде тільки заважати спільній роботі. Постарайтеся знайти те, що вас об'єднує. В ідеалі ви повинні відчути себе частиною однієї великої родини. Важливість такої установки нерідко недооцінюють, незважаючи на її вирішальне значення для успіху переговорів. Щоб свідомо сформувати відчуття єднання в процесі переговорів, шукайте "структурні зв'язки" з партнером, які об'єднують вас як членів однієї групи. Дізнайтеся про нього якомога більше. Можливо, ви вчилися в одному навчальному закладі, займаєте подібні посади в своїх компаніях, належите до однієї професійної асоціації. Зверніть увагу співрозмовника на виявлені вами подібності в самому початку розмови. Розпитайте його про рідне місто і сім'ї і знайдіть інші сполучні "ниточки", наприклад спільні захоплення - будь то фотографія або улюблена футбольна команда. Уявіть, що ви колеги, які за допомогою переговорів разом намагаються прийти до вирішення конкретного завдання. Знайдіть привід до спілкування поза офіційною програмою.
Потреба в автономії
Бути незалежним - значить контролювати своє життя, вирішувати, що і коли робити. Але при цьому потрібно дотримуватися межі особистого простору оточуючих і враховувати їх очікування. На жаль, уникнути випадкового вторгнення на чужу територію, не обмежуючи власну свободу, нелегко. Але знайти рівновагу цілком можливо. Для цього пропонуйте свої варіанти і просите іншу сторону представити якомога більше альтернатив рішення. Здійснити це можна в формі спільного мозкового штурму, коли сторони, - які, між іншим, можуть бути налаштовані дуже недружелюбно, як чоловік і жінка під час розлучення, - разом повинні виробити рішення проблеми. Однак свободи може виявитися і дуже багато: деяких людей необхідність приймати важливі рішення просто лякає.
Якщо в повсякденному житті ваші вчинки якось позначаються на інших людях, наприклад на вашій половині, прийміть за правило радитися з ними перед тим, як прийняти рішення. Точно так же, якщо на роботі ваші дії можуть торкнутися широке коло людей, як, наприклад, в разі злиття двох компаній, радьтеся з ними. Не розраховуйте отримати відповідь від кожного - це і не потрібно, але дайте можливість тим, чиє благополуччя залежить від ваших рішень, висловити свою думку. По крайней мере, сповістіть всі зацікавлені сторони, щоб вони могли відповідним чином змінити свої дії і очікування. Якщо ви несете відповідальність перед різними групами людей, скористайтеся "системою трьох кошиків". Покладіть кожне прийняте рішення подумки в одну з трьох "кошиків". Не дуже серйозні рішення, які ви можете прийняти самостійно, але про які потрібно повідомити інших, можна покласти в першу корзину - "Інформувати". Рішення, що вимагають консультації з іншими сторонами, потрапляють до другого кошика - "Порадитися". Рішення, які можна прийняти тільки спільно, відправляються в третю - "Заручитися згодою".
Потреба в демонстрації статусу
Як відомо, високий статус піднімає самооцінку, додає ваги словам і дозволяє впливати на думки інших. Тому сторони на переговорах усіма правдами і
неправдами намагаються довести, що їх статус вище. Але в такій поведінці криється небезпека. Боротьба за статус веде до виникнення неприязні між партнерами і підриває їх спроможність до співпраці. Деякі люди надзвичайно трепетно ставляться до таких зовнішніми ознаками високого суспільного становища, як коло спілкування або престижність вищого навчального закладу, який вони закінчили. Інші вимагають, щоб при зверненні називали їх титул або звання (іноді цілком обгрунтовано).
У разі сумнівів завжди вибирайте офіційний стиль звернення до співрозмовника.
Потреба в певній ролі
Всі ми постійно граємо найрізноманітніші ролі - від батька до директора компанії. Ролі потрібні, щоб в наших діях був сенс, щоб ми розуміли, хто ми є насправді. Як і багато інших людей, ви напевно іноді відчуваєте, що застрягли в якийсь неприємною або безглуздою для вас ролі. Щоб реалізувати себе в ній, постарайтеся зрозуміти, які цілі стоять перед вами і що від вас вимагається. Якщо ви змушені виконувати дві ролі, що пред'являють до вас взаємовиключні вимоги, проаналізуйте особливості кожної з ролей і дії, які з нею пов'язані. Будь-яка роль передбачає не тільки обов'язкові дії, але і деяке вільний простір - використовуйте його, щоб підігнати роль під себе і в її рамках займатися тим, що дійсно для вас важливо. Перегляньте обов'язкові до виконання дії і з'ясуйте, як їх бачать інші. Може виявитися, що ви незадоволені своєю роллю, так як очікуєте від неї не того, чого очікують інші.
Придивіться до поведінки вашого співрозмовника, і ви зможете краще його зрозуміти. Дуже може бути, що, якщо він у чомусь упирається, причиною цього є бажання грати певну роль. Допоможіть йому поглянути на свою позицію по-іншому і знайти нову для себе роль. Наприклад, у незадоволеного учасника переговорів попросіть ради з приводу обговорюваного питання. Таким чином ви запропонуєте йому замість ролі примхливого дитини роль дорослого порадника. Шанс перейти на більш високу позицію, що вимагає стриманості і мудрості, може змінити його настрій на краще. В ході переговорів ви також можете брати на себе тимчасові ролі, пов'язані з виконанням конкретних функцій. У багатьох це виходить автоматично, але краще робити вибір свідомо - тоді ви зможете сприяти продуктивній спільній роботі. Іноді потрібно бути хорошим слухачем, а іноді - посередником або скептиком.
Емоції, підготовка і переговорний процес
Ні на одних переговорах учасникам не уникнути сильних негативних емоцій, і до цього потрібно бути готовим. Негативні емоції діють як шори, які заважають об'єктивно сприймати ситуацію. Під їх впливом ви можете чинити на шкоду своїм інтересам. Візьміть емоції під контроль. Для початку навчіться "вимірювати температуру своїх емоцій". Поспостерігайте за собою: прислухайтеся до почуттів, які ви відчуваєте, оцініть їх силу, а відповідно, і руйнівний потенціал. Встановіть для себе, як потрібно поступати, коли вас долають сильні негативні емоції. Не ігноруйте свої почуття і не піддавайтеся їм. Глибоко вдихніть, порахуйте від 10 до 0 або оголосіть перерву. "Випускаючи пар», не зриватися на своїх партнерах по переговорам. Найголовніше - мати план дій на випадок, якщо емоції сторін почнуть виходити з-під контролю. Якщо нерви почнуть здавати у кого-то з ваших співрозмовників, покажіть, що ви "прекрасно розумієте їх заклопотаність". У разі необхідності робіть перерви, а якщо загострення пристрастей буде заважати переговорам, змініть місце проведення зустрічі або склад учасників.
Після завершення переговорів ще раз розберіть хід зустрічі, предмет переговорів і їх емоційну складову, щоб зрозуміти, що спрацювало, а що в наступний раз слід зробити інакше. Як ви задовольнили основні потреби співрозмовників? Чи були задоволені ваші потреби? Заведіть щоденник переговорів, куди ви будете записувати, чому навчилися на цей раз, щоб пізніше не повторювати допущених помилок.