Адвокат Гордон Андрій Едуардович
Адвокатська Палата Московської області
Потреба повернути авіаквиток виникає зовсім рідко. На відміну від повернення товарів, сума, яку отримає пасажир при здачі авіаквитка буде залежати від ряду обставин. Іноді, пасажир втрачає повну вартість авіаквитка. Але якщо сума значна, за повернення можна поборотися, і спробувати повернути плату за «безповоротний квиток», тим більше якщо це квитки цілої родини.
На можливість повернення квитка і виплачується пасажирові суму впливають два основних взаємопов'язаних питання: 1) Причина повернення, 2) Вид перевезення.
З недавніх пір питання повернення квитків ускладнився ще одним фактором: спосіб покупки квитка - в авіакомпанії або через інтернет, або через посередника. Спосіб повернення квитка залежить від способу його покупки.
Ще один критерій - причина повернення: відмова пасажира від польоту з ініціативи пасажира, або внаслідок відміни (перенесення) рейсу з вини авіаперевізника.
Вид перевезення - регулярний рейс, чартерний рейс.
Відмова пасажира від перельоту на регулярному рейсі і на чартерному матимуть різні наслідки по поверненню квитка.
Відмова від перельоту з ініціативи пасажира - добровільна відмова від перельоту
На регулярних рейсах така відмова пасажира, згідно Повітряному кодексу РФ, вважається односторонньою відмовою пасажира від договору перевезення. При цьому пасажиру повертається провізна плата на наступних умовах:
1) повертається 100% провізної плати за вирахуванням витрат перевізника і пов'язаних з договором перевезення, якщо пасажир повідомив перевізника про відмову не менше ніж за 24 години до початку реєстрації на рейс;
2) повертається 75% провізної плати за вирахуванням витрат перевізника, пов'язаних з договором перевезення, якщо пасажир повідомив перевізника про відмову менш ніж за добу до початку реєстрації на рейс, але до її закінчення. З провізної плати утримується 25% неустойки;
3) якщо пасажир повідомив перевізника про відмову від перевезення після закінчення реєстрації на рейс - провізна плата не повертається;
4) неповоротних квиток - провізна плата не повертається.
На чартерних рейсах - порядок повернення провізної плати регулюються правилами конкретного перевізника.
Вимушена відмова пасажира від перельоту
На регулярних рейсах при вимушеній відмові від перельоту, у випадках прямо встановлених в законі, пасажиру повертається вся сума провізної плати.
Вимушеним відмовою від перельоту вважається:
- відмова від перельоту через хворобу самого пасажира або подорожують із ним когось із членів його сім'ї або близького родича, підтверджені відповідним медичним документом;
- відмова від перельоту через смерть пасажира, кого-небудь з наступних разом з ним членів його сім'ї або близьких родичів, підтверджених відповідними документами;
- затримка рейсу, з вини авіакомпанії (перевізника).
Для повернення квитка в ситуаціях 1 і 2 заяву про вимушене відмову від перельоту і документи повинні бути зроблені авіакомпанії до закінчення реєстрації на рейс, як вона встановлена в квитку.
За Федеральним авіаційним правилам авіаперевізник має право скасувати, затримати рейс, зазначений у квитку, провести заміну типу повітряного судна, змінити маршрут перевезення.
В кожному окремому випадку відмови від перельоту пасажиру необхідно враховувати ще один фактор для повернення грошей за квиток - спосіб покупки квитка. Якщо квиток куплений безпосередньо в авіакомпанії, у її агента, гроші за квиток повертає з урахуванням викладених правил авіакомпанія або агент.
Дії авіапасажирів, при скасування або перенесення (відкладення) рейсу
Дії пасажира залежать від виду рейсу - регулярний або чартерний, і виду авіаквитка-звичайний або електронний.
Перше, що необхідно зробити пасажиру, при скасування або затримки рейсу, незалежно від виду рейсу:
Дія 1: З'явитися в аеропорт вильоту для реєстрації і проставити на стійці авіакомпанії позначку в авіаквитку про скасування рейсу або про перенесення рейсу.
Якщо у пасажира електронний квиток:
Дія 1: Отримайте на стійці авіакомпанії в аеропорту, або в представництві авіакомпанії документ про скасування рейсу або його перенесення на інший час або на іншу дату.
Чому важливо отримати таку позначку?
- Відмітка свідчить про вашу своєчасній явці в аеропорт.
- Квиток з відміткою і окремий документ авіакомпанії підтверджують перенесення (скасування) рейсу (НЕ виліт) і вимушена відмова пасажира від перельоту (якщо ви відмовляєтеся від перельоту в інший час і дату). Вони є підставою для повернення повної вартості авіаквитка.
- З часу початку рейсу за розкладом починає текти час прострочення авіакомпанією виконання перевезення. І у пасажира з'являються права, встановлені федеральними авіаційними правилами: на отримання напоїв, харчування, на готель. Про це, трохи нижче.
Позначку на квитку зобов'язаний проставити співробітник авіакомпанії на стійці реєстрації пасажирів перед вильотом в аеропорту. Він же уповноважений видати пасажиру довідку. Так само пасажир має право отримати довідку в представництві авіакомпанії в аеропорту.
Якщо на стійці реєстрації вам відмовили проставити позначку на квитку або надати довідку, підійдіть до представництва авіакомпанії в аеропорту. В крайньому випадку, підійдіть на стійку інформації аеропорту.
Врахуйте, проставити позначку про відкладення або скасування рейсу обов'язок авіакомпанії, стійка інформації аеропорту - це служба аеропорту, яка до авіакомпаній відношення не мають. Факт затримки рейсу або його скасування відбивається в документації аеропорту, і може бути отримана пізніше, в тому числі за запитом суду.
ВАЖЛИВО: У будь-якому випадку, якщо стався перенесення рейсу або його скасування, пасажиру необхідно починати збирати докази порушень авіакомпанії. У разі спору ці докази зобов'язаний надати пасажир! Такими доказами є і вищевказані відмітка на квитку і довідка, а так само інші докази.
Як збирати інші докази?
Подальші дії залежать від виду рейсу і ваших намірів.
Регулярний рейс, відмова від перельоту або скасування рейсу:
Якщо при затримці рейсу виліт в більш пізній час або в іншу дату для вас не прийнятний, ви маєте право відмовитися від перельоту і зажадати повернення грошових коштів.
Дія 2: Ознайомтеся з правилами повернення квитків даної конкретної авіакомпанії і формою відповідних заяв.
Ознайомлення і правила фіксуєте на камеру, як і пояснення співробітників авіакомпанії.
Дія 3: Пишіть і подаєте заяву в авіакомпанію про вимушеній відмові від перельоту і повернення грошових коштів.
Повернення електронного авіаквитка
Повернення безповоротного квитка
Як показано вище, згідно Повітряному кодексу РФ при відмові пасажира від перельоту по вже ніколи не повернеться квитку провізна плата не повертається. Дане правило стосується виключно регулярних рейсів.
На чартерних - там особливі положення щодо приймання, і регулюються вони договором з фрахтувальником.
Однак, в деяких ситуаціях, гроші вдається повернути і на регулярні і на чартерні рейси. Наприклад, при польотах іноземними авіакомпаніями, особливо при вильоті з іноземної держави в Росію, пасажир керується не російським законодавством, і законодавством іноземної держави, іноземної авіакомпанії, міжнародним правом. Відносно відмови від перельотів і порядку повернення квитків законодавство іноземних держав більше захищає пасажира, та й самі авіакомпанії конкуруючи між собою створюють правила вигідніші пасажиру.
Відповідно, авіакомпанії враховують, що суперечки з пасажирами розглядаються в закордонних судах, і ніяких преференцій авіакомпанія перед пасажиром не має, навіть навпаки.
При покупці електронних неповоротних авіаквитків у пасажира так же з'являються шанси їх повернути. Але в цьому випадку пасажир повинен мати у своєму розпорядженні професійними навичками і вміннями юриста.
Як діяти при скасуванні рейсу або його затримці в аеропорту
Рекомендуємо дотримуватися такого порядку:
Дія 1: Отримайте на стійці авіакомпанії в аеропорту, або в представництві авіакомпанії документ про скасування рейсу або його перенесення на іншу дату. Цей документ підтверджує вимушена відмова від перельоту і є підставою для повернення повної вартості авіаквитка.
Дія 2: Якщо ви в аеропорту попросіть ознайомити з порядком відмови від перельоту і повернення авіаквитків. Подайте заяву безпосередньо біля стійки авіакомпанії.
Правила повернення авіаквитків ви можете знайти на сайті, через який був придбаний авіаквиток. Зверніться в службу підтримки відповідного сайту або компанії, де був придбаний авіаквиток - авіакомпанію, турагентство, інтернет-сайт з продажу авіаквитків.
Дія 3: Заповніть заяву на повернення електронного авіаквитка.
- При заповненні заяви про повернення квитка необхідно вказати всі дані квитка, дату, номер рейсу, номер замовлення та ін. Відомості про номер замовлення містяться в інформаційному листі, направленому по електронній пошті пасажиру при придбанні електронного авіаквитка.
Повернення грошей за авіаквиток на чартерні рейси
На чартерні авіаційні перевезення пасажирів поширюються загальні правила авіаперевезень пасажирів.
Разом з тим, перевезення пасажирів чартерними рейсами має суттєві відмінності від регулярних рейсів. Перевезення на чартерний рейс (авіаквиток) пасажир купує не у авіакомпанії а у фрахтувальника повітряного судна. Порядок повернення авіакомпанією провізної плати (авіаквитка) пасажиру в разі чартерного рейсу законодавством не встановлено. Повернення сум за перевезення пасажира чартерного рейсу здійснює фрахтувальник, а не авіакомпанія. З цього, можливість відмови авіапасажирів чартерного рейсу від договору авіаперевезення (повернення квитка) не обмежена, але порядок повернення провізної плати в порівнянні з регулярними рейсами надзвичайно ускладнений і регулюється договором між фрахтувальником і пасажиром.
Вимоги про відмову від договору перевезення і повернення провізної плати (авіаквитків) пасажири чартерних авіарейсів можуть заявити за правилами укладеного договору перевезення з урахуванням правил договору фрахтування конкретного повітряного судна.
Вимоги про повернення провізної плати авіапасажир чартерного рейсу заявляє фрахтувальника.
Обов'язки авіакомпанії
Якщо затримали рейс, що зобов'язана зробити авіакомпанія
Ці правила однакові і для Регулярних рейсів, і для чартерних рейсів
Перевізник зобов'язаний обслуговувати пасажира протягом всього часу очікування відправлення рейсу. Час очікування відправлення рейсу починається з часу відправлення рейсу, зазначеного у квитку.
Пункт 99 Федеральних авіаційних правил Росії:
У разі затримки рейсу, скасування рейсу внаслідок несприятливих метеорологічних умов, з технічних та інших причин, зміни маршруту перевезення перевізник зобов'язаний організувати для пасажирів в пунктах відправлення безкоштовно:
1) Пасажирам з дітьми до 7 років - користування кімнатою матері і дитини, з моменту початку очікування відправлення рейсу;
2) Затримка рейсу на 2 години і більше:
- забезпечення прохолодними напоями;
3) Затримка рейсу на 4 години, і далі кожні 6 годин (вдень) і кожні 8 годин (вночі):
- забезпечення гарячим харчуванням;
4) Затримка рейсу на 8 годин (вдень) і більше 6 - вночі
- розміщення в готелі;
- доставка транспортом від аеропорту до готелю і назад в тих випадках, коли готель надається без справляння додаткової плати.
5) Організація зберігання багажу - у всіх випадках затримки рейсів.
Так само, у разі очікування відправлення понад 8 годин і відмови авіакомпанії надати готель і доставити пасажирів в неї, пасажир має право скористатися готелем за свій рахунок і стягнути витрати з авіакомпанії.
Затримка міжнародного перельоту
Правила міжнародних перевезень пасажирів відрізняються від російських і визначаються «правом землі» на якій сталася затримка рейсу. Наприклад, суперечка за затримку в Росії вильоту іноземної компанії в Європу буде розглядатися в російському суді за законодавством Росії.
Скарга на авіакомпанії
Куди подавати скаргу?
При міжнародних рейсах необхідно враховувати вимоги відповідного законодавства. Наприклад, При порушеннях в Європі застосовують Монреальську конвенцію, відповідно до якої позов може бути поданий за вибором позивача в державі однієї зі сторін договору перевезення, або місця вильоту або прильоту.
В який термін подавати скаргу?
Скарги на міжнародні перевезення - по законодавству держави, в якому сталася затримка. Наприклад, у випадках затримки вильотів з Європи вимоги можуть бути пред'явлені в термін до 2-х років.
Головне для авіапасажирів не забути про невідкладні дії і свої права:
При цьому, збирайте чеки, якщо перераховані витрати ви несли за свій рахунок через відмову авіакомпанії.
Затримка рейсів у Європі та Америці
При затримці або скасування рейсів в Європі і Америці авіакомпанії не просто повертають пасажиру вартість квитка, а й виплачують грошові компенсації.
Компенсації встановлені, якщо перельоти здійснюються в Європі або Америці, або виліт здійснюється з Європи (Америки). Розмір компенсації залежить від терміну затримки (або часу від скасування рейсу до моменту вильоту по квитку) і протяжності маршруту.
Наприклад, якщо виліт за маршрутом Париж-Москва (дальність 1 500 - 3 500 км) затриманий на 3 години. сума компенсації становить 400 Євро.
При цьому, термін обігу з претензіями до авіакомпанії - до 2-х років.