Важкі клієнти зустрічаються у всіх. Їм все не так і все не так, вони прагнуть все контролювати, втручаються в робочий процес, часом порушують його, нетактовно спілкуються і багато іншого ...
Які клієнти - важкі?
Не всі клієнти, які порушують ідеальну схему «прийшла людина - і відразу купив, не ставлячи питань», є важкими. Якщо потенційний клієнт прагне дізнатися більше інформації про товар або послугу, уважно читає договір, консультується перед покупкою - це абсолютно нормально. Ви б самі купили автомобіль ціною в річну зарплату або шкіряний портфель вартістю третину заробітку за місяць, не поставивши жодного питання? Навряд чи.
Клієнта можна вважати важким, якщо його дії:
- Порушують бізнес-процеси компанії настільки, що сильно ускладнюють або унеможливлюють нормальне функціонування компанії. Наприклад, клієнт вимагає надсилати йому звіти кожні 30 хвилин, через що всі учасники проекту будуть змушені цілий день писати звіти і не працювати.
- Роблять продаж товарів або надання послуг невигідним. Наприклад, клієнт вимагає знижку 50% від вартості послуги при нормі прибутку у вашій сфері 15% (від такого продажу ви отримаєте 35% збитку).
- Клієнт порушує вашу душевну рівновагу некоректною поведінкою.
- Клієнт вимагає інший рівень сервісу або якості, ніж закладено в бюджеті. Вам замовили сайт-візитку, а на виході попросили зробити потужний інтернет-магазин в рамках того ж бюджету. Або клієнт починає атакувати вас дзвінками в будь-який день тижня і час доби (включаючи ніч), що не закладено в прийнятий рівень сервісу у вашій сфері.
Як працювати з важким клієнтом?
Діагностувати потенційні проблеми потрібно на етапі початкових переговорів. Якщо клієнт демонструє ознаки з перерахованих вище 4 пунктів, потрібно зробити наступне:
Якщо клієнт прагне надмірно контролювати ситуацію
- Переконайте клієнта у вашій компетенції. Клієнт повинен побачити в вас експерта, якому можна довіритися. Не пошкодуйте час, і аргументовано поясніть, чому запропонований вами варіант А відрізняється від варіанту Б. Дайте клієнтові факти, які переконають його, що запропонований вами варіант - дійсно оптимальний.
- Чітко поясніть, як клієнт зможе контролювати процес, коли він отримає звіти і що будуть містити документи - і надалі завжди вчасно відправляйте те, що обіцяли.
- Ніколи не зривайте терміни. Якщо ж виникають складності - відразу ставте клієнта до відома.
- Якщо, незважаючи на всі ваші дії, клієнт намагається надмірно все контролювати - поясніть, що на етапі надання послуги / виробництва ви не зможете надавати додаткові звіти і виконати інші вимоги клієнта, що виходять за рамки домовленостей. Якщо це влаштовує клієнта, «давайте підписувати договір».
- Обов'язково включайте в договір всі ваші домовленості з клієнтом: хто, що і коли повинен робити. Договір не повинен давати можливості двоякого тлумачення.
Якщо клієнт вимагає нереальні фінансові умови
- Покажіть переваги товару і надайте факти, що ви дійсно пропонуєте угоду за вигідною ціною. Зробити ціну нижче ви просто не можете, тому що умови і так чудові для клієнта.
- Якщо клієнт згоден на вашу ціну, але вимагає розстрочку або готовий оплачувати тільки за фактом (а вам потрібна передоплата), спробуйте знайти компроміс. Зробіть невеликі поступки клієнту, але скажіть, що ви готові їх зробити в обмін на поступки з боку клієнта. Наприклад, якщо клієнт відмовляється платити передоплату і готовий тільки в оплаті за фактом - скажіть, що тільки для даного клієнта ви готові піти назустріч і знизити розмір передоплати з 50% до 30%, в обмін на цю саму 30% -предоплата.
- Якщо клієнт просить дати знижку, як для великого клієнта, а сам є невеликим замовником - ніколи не давайте такі знижки. Вас не зрозуміють великі замовники, і ви отримаєте більше проблем.
Якщо важкий клієнт порушує вашу душевну рівновагу
- Спробуйте розібратися в собі. Можливо, проблема пов'язана не з клієнтом, а з вами. Ви на щось роздратовані, невдоволені, у вас особисті проблеми, які перекладаються на роботу ... Відпочиньте, сходіть в салон краси або спортзал. Якщо ж клієнт дійсно некоректно поводиться, як варіант, його можна перевести до іншого менеджера (попередньо попередивши колегу, з чим йому доведеться зіткнутися). Деяким менеджерам подобаються завзяті «важкі клієнти», з якими можна і посваритися, і покричати, а потім помиритися і робити угоди :)
- Запам'ятайте - свої нерви і здоров'я дорожче будь-яких грошей.
Якщо клієнт вимагає інший рівень сервісу або якості
- Щоб не робити інтернет-магазин за ціною сайту-візитки, потрібно дуже чітко зафіксувати всі домовленості в договорі і в подальшому апелювати до підписаної угоди.
- Якщо клієнт вимагає надлишковий рівень сервісу - скажіть, що ви з радістю його надасте за додаткову оплату. Наприклад, якщо клієнт хоче отримувати відповіді на листи у вихідні дні - будь ласка, введіть послугу «Черговий менеджер», який буде відповідати на листи клієнта по вихідним. За доплату. Якщо клієнт хоче, щоб нову машину доставили до його дому - теж будь ласка, але з оплатою послуг евакуатора. Швидше за все, клієнт не замовлятиме додаткові послуги (найчастіше вони йому й не потрібні на самом деле) і проблема вирішиться.
Велика частина клієнтів, яких відносять до розряду «важких», насправді стають хорошими клієнтами при трохи більшому рівні уваги до них, розумінні їх мотивації і правильному підході.