Прийом на роботу кожного нового оператора контактного центру вимагає від компанії додаткових витрат на його навчання. Чим більше стає бізнес і чим далі розширюються завдання контакт-центру, тим більше повинно бути співробітників. В такому випадку задоволеність роботою самого оператора і його прихильність компанії стають одним з важливих чинників високого рівня обслуговування клієнтів. Керівники контакт-центрів, оптимально планують роботу, для утримання фахівців використовують ряд стратегій, які допомагають знизити операційні витрати і підвищити прибутковість бізнесу.
Щоб співробітники контакт-центру працювали ефективно, а лояльність їх підвищувалася, існує кілька стратегій, які можна умовно розділити на групи. Перша група включає в себе стратегії організації роботи співробітників, які допоможуть їм більш продуктивно виконувати свою роботу, не дратуючись від недосконалості організації процесу. Одна з таких стратегій - використання даних абонента при обробці звернення.
Інформація в допомогу
Своєчасна ідентифікація клієнта, історія його звернень і запитів, деталі того, якими продуктами і сервісами він користувався раніше, дозволяють правильно маршрутизировать виклик, прискорити і оптимізувати процес обробки заявки. Ця інформація повинна бути перед очима оператора ще до того, як клієнт скаже перше слово. Вона дає відповідь на головне питання: як найкраще обробити даний дзвінок, повідомлення по електронній пошті або будь-який інший тип звернення.
Ще одна стратегія першої групи закликає використовувати переваги сервісів самообслуговування (IVR). Якісно спроектовані IVR допоможуть підвищити загальну продуктивність контакт-центру і скоротити витрати. IVR надає найбільш затребувану інформацію для клієнта в автоматичному режимі, без участі операторів. В результаті зменшується кількість втрачених дзвінків і знижується плинність співробітників, які втомлюються від сумній рутинної роботи. За оцінками експертів, на частку IVR доводиться в середньому до 70% всіх викликів, що надходять в контактний центр.
Сервіси самообслуговування допомагають збирати дані для точної маршрутизації, сегментації і приоритизации викликів. Зібрана IVR інформація разом даними про клієнта, наявними в CRM- і ERP-системах, допомагає контакт-центру направити виклик саме тому оператору, який спеціалізується на проблемі клієнта. Цей факт важливий не тільки для клієнта, якого не передаватимуть по ланцюжку від одного співробітника до іншого, а й для оператора, який зможе відразу допомогти, не відчувши себе ображеним через незнання відповіді.
Стратегічно важливо також розподіл типів взаємодії за часом і місцем. У будь-якому контактному центрі бувають періоди пікового завантаження і періоди спаду. Годинники мінімального завантаження можна спланувати, а от час найбільшої піддається прогнозуванню складніше.
Сучасні системи управління персоналом покликані згладити таку нерівномірність. Так, в період спаду запитів вони дозволять перерозподілити виклики клієнтів між операторами різного ступеня підготовленості та професійного рівня. В результаті оператор, не проводячи час в очікуванні, може виконувати так звану тимчасову роботу, якої в звичайні дні займаються інші групи співробітників. Наприклад, при зниженні кількості вхідних голосових викликів вільні фахівці можуть перемикатися на обробку веб-чатів та електронної пошти, займатися продажами, інформуванням про нововведення і опитуваннями клієнтів. У цьому випадку важливо створити єдину чергу обробки звернень абонентів незалежно від каналу і список пріоритетних завдань.
Незважаючи на те, що в кожному контакт-центрі існують єдині стандарти обслуговування, бувають ситуації, коли необхідно приділити особливу увагу тому чи іншому абоненту. Наприклад, виклики від клієнтів з затримкою платежів повинні бути обслужені з більш високим пріоритетом. І тут теж стане в нагоді система управління персоналом.
У періоди пікового завантаження такі системи можуть відслідковувати час зайнятості оператора, а коли він звільняється від виклику, давати йому більш легку задачу в порівнянні з попереднім запитом. Крім того, такі рішення можуть відстежувати сезонні і тимчасові коливання навантаження операторів, прогнозувати щоденну і довготривалу навантаження на лінії контакт-центру.
Виходячи з принципу скорочення фінансових витрат, можна розділити операторів на групи, що відповідають за вхідні та вихідні дзвінки. Саме динамічний розподіл викликів, регульоване в залежності від поточної обстановки в контактному центрі, дозволяє оптимізувати завантаження кожного фахівця і тим самим підвищити рівень клієнтського сервісу. При цьому система управління персоналом буде також враховувати індивідуальні особливості кожного співробітника: час його адаптації, перебудови з обслуговування входить на вчинення вихідного дзвінка.
Технічні дрібниці для великої справи
IP-технології можуть допомогти вирішити задачу побудови багаторівневої системи технічної підтримки абонентів. Наявність єдиних стандартів дозволяє підключити до роботи внутрішні корпоративні інструменти від інших розробників апаратного і програмного забезпечення.
Ще одна стратегія для роботи з співробітниками контактного центру та підвищення їх лояльності дозволяє підібрати для кожного клієнта особистого оператора. Можливості сервісів персоналізації відкривають нові перспективи для розвитку контакт-центру - звернення відправляються саме тим операторам, які найкраще впораються з їх обробкою. Правила маршрутизації в даному випадку базуються на даних про навички володіння іноземними мовами, результати пройдених тренінгів, рівні компетенції по кожному каналу взаємодії і т.д. Також сервіси персоналізації можуть направити повторний виклик того оператору, який раніше вже спілкувався з абонентом будь-яким каналом зв'язку.
Одноманітна робота знижує мотивацію співробітників, що, в свою чергу, може стати причиною таких негативних наслідків, як невиконання фінансових і операційних прогнозів, плинність кадрів, зниження задоволеності клієнтів і т.д. Тут слід застосувати стратегію різноманітності завантаження фахівців. З її допомогою подібні ризики можуть бути мінімізовані завдяки об'єднанню систем маршрутизації викликів і систем управління персоналом. Таким чином, можна буде зробити обробку звернень максимально гнучкою.
Робота на дому - це, мабуть, найкращий з можливих сценаріїв для підвищення задоволеності співробітників і підтримки їх лояльності по відношенню до компанії. Такий підхід укладається в стратегію використання можливості «домашньої підтримки».
По-друге, це може стати свого роду заохоченням для співробітників контакт-центру. Серед інших переваг - відсутність тимчасових витрат на дорогу, зниження транспортних витрат і збільшення часу, проведеного в колі сім'ї. Крім того, при необхідності знаходження будинку співробітник може виконувати роботу частково або в меншому обсязі, отримуючи за це адекватну навантаженні зарплату.
Наступною стратегією організації роботи операторів є оптимізація індикаторів їх продуктивності. Більшість співробітників контакт-центрів вважають, що їх особистий внесок у якість сервісу, що надається не може вплинути на бізнес компанії або партнера. При цьому далеко не всі менеджери надають значення персоналізованої статистикою. Тим часом принцип застосування тільки усереднених показників може надати погану послугу, привівши до різкого зниження якості обслуговування.
Система вимірювання ключових показників завжди буде в першу чергу спиратися на параметри продуктивності. При цьому слід враховувати такі бізнес-показники, як вплив на прибутковість та внесок у досягнення корпоративних цілей. Ці індикатори можуть бути відображені в системі вимірювання як для кожного співробітника окремо, так і для групи операторів, що виконують однакові завдання.
Концепція контакт-центру, сфокусованого більше на ефективності і якості обслуговування, ніж на кількісної обробці викликів, повинна враховувати, що акцентування на персональних досягнення кожного оператора - один з найважливіших моментів у роботі. І, в кінцевому рахунку, всі наведені в приклад концепції дозволять і знизити операційні витрати самого контакт-центру, і підвищити лояльність клієнтів, тим самим принісши бізнесу тільки користь.