Черга біля кас - одна з серйозних проблем роздрібних магазинів. Що зробити, щоб черги в касах були перешкодою розвитку торгового бізнесу?
Якісне і комфортне обслуговування - важлива складова торгового бізнесу. У цій сфері дрібниць не буває. На думку британських дослідників, кожен з нас проводить в чергах в середньому близько року. В наш час, коли цінна кожна хвилина, таке проведення часу Не додає привабливості торговому підприємству.
Наявність пробок може зменшити потік клієнтів ще й тому, що, побачивши пробку, потенційний покупець навіть не зайде в магазин. А якщо і зайде, то швидко вийде з нього, не зробивши жодної покупки. Таких клієнтів може бути до 90%. І щоб не втратити свого клієнта, власнику магазину треба серйозно задуматися над тим, як мінімізувати черги біля кас.
У дослідженні йдеться про те, що черга з трьох осіб покупцеві видається комфортної, при збільшенні кількості виникає психологічний дискомфорт. Значить, потрібно чітко стежити за скупченнями біля кас і відразу робити певні заходи, щоб черги не росли.
Чому в магазинах утворюються черги?
1. Касир недостатньо расторопен (немає досвіду, вправності або бажання)
Таких касирів особливо стає помітно у вечірній час, коли покупців в магазині найбільше. Якщо касир нерозторопний, чергу біля каси буде рости, кількість незадоволених покупців буде рости. На наступний день вони, швидше за все, в це магазин вже не зайдуть.
Робота на касі вимагає автоматизму, який потрібно напрацьовувати. Крім того, в спілкуванні з клієнтами касир повинен бути привітний і спокійний. В іншому випадку буде рости роздратування і з тієї, і іншої сторони.
2. Техніка виходить з ладу або налаштована на не дуже високий швидкісний режим
Не все залежить від людини. Іноді створити додаткові черги може і техніка. Поломка, збій в роботі, низька швидкість процесів - такі моменти треба передбачати, а в разі їх появи, швидко виправляти. Наприклад, коли pos-термінал - пристрій для прийому до оплати пластикових карт - довго обробляє запит від банку, то чекати «відповіді» доводиться не тільки власнику картки, а й усім стоїть в черзі відвідувачам магазину.
3. Неправильне розташування прикассовой зони
Прикасова зона - це місце, в якому покупці проводять більше 15% часу. Необхідно подбати про комфорт в цій зоні. З самого початку треба правильно спроектувати прикасова зону, правильно розмістивши касовий апарат, вітрини, стелажі. У прикасовій зоні повинно бути досить комфортно, стелажі повинні стояти міцно, щоб не було можливо їх зламати або впустити. У цьому місці потрібно передбачити додаткове вентилювання, щоб в жарку пору умови перебування в ній були досить комфортними.
4. Раціональне використання території магазину
При прагненні економії кожного метра торгової території не можна скорочувати прикасова зону. Якщо місця мало, то навіть черга біля каси в три людини буде виглядати як велика маса людей.
Обов'язково враховуйте всі ці моменти, і тоді навіть наявні черги у каси не будуть причиною зменшення покупців у вашому магазині.
Що ще можна зробити, щоб черги в касах були перешкодою розвитку торгового бізнесу?
1. Поставте каси самообслуговування
За результатами окремих досліджень, саме установка кас самообслуговування вважається одним з основних методів «боротьби» з чергами. Звичайно, не кожен покупець відразу впорається з даними способом оплати, але поступове супровід торговими фахівцями даного процесу допоможе покупцям звикнути до цього нововведення. Особливо цінним це стане для тих, хто поспішає і не хоче стояти в чергах.
Каси самообслуговування займають менше місця. Тим самим прохідність покупців в прикасовій зоні буде швидше.
2. Навчайте і мотивируйте співробітників
Якщо навіть більшість касирів є недосвідченими або нерозторопними співробітниками, не поспішайте їх звільняти. Недосвідчених потрібно навчати, прикріпити до них наставників з числа досвідчених касирів. До нерозторопним потрібно застосовувати додаткові форми мотивації. Найкраще в таких випадках спрацьовує матеріальна стимуляція.
3. Використовуйте додаткових касирів у години «пік»
У години «пік» використовуйте працю касирів з досвідом. Зміцнюйте каси співробітниками інших підрозділів, наприклад, через залучення продавців-консультантів. Навчіть продавців-консультантів, мотивируйте їх роботу додатковими оплатами. Це хороша мотивація для працівників, в рамках робочого часу вони зможуть виконувати і свої прямі обов'язки, і додаткові функції. Ваші співробітники стануть «універсалами», їх цінність зросте. А черги біля кас стануть менше.
4. Поставте додаткові касові апарати
Зважте свої фінансові можливості і, якщо кас насправді недостатньо, придбайте додаткові касові апарати. Таке придбання необхідно, коли кас дійсно не вистачає. Проведіть дослідження, проаналізуйте прохідність покупців в денний і вечірній час. І якщо проблема черг тільки в нестачі апаратів, купите і встановите їх. Це розвантажить касирів, зменшить черги до кас і приверне додаткових клієнтів.
5. Опрацюйте штатний розклад
Оптимізуйте штатний розклад свого магазину. Зверніть увагу, в який час потрібно більше касових працівників і саме на цей час запрошуйте додаткову кількість касирів. Можливо працевлаштування по змінах або на неповний робочий день. Всіх касирів виводите в години «пік». А тим, кому зручний неповний робочий день, запрошуйте на певний час. Тоді в годинник особливого напливу покупців черги біля кас будуть невеликими. А в інший час каси не будуть простоювати.
6. Залучайте покупців протягом усього дня
Черзі до каси в «години пік» будуть невеликими, якщо магазин передбачить заходи додаткового залучення покупців в інший час. Наприклад, можна оголосити знижки в ранкові години, а акції - в обідні. Потік покупців буде перенаправлений, і черги до кас будуть рівномірними протягом всього дня.
Таким чином, використовуючи наші невеликі, але дуже важливі підказки, ви зможете зробити перебування покупців в ваших магазинах більш приємними. Черги в касах будуть невеликими, а перебування в них комфортним.