Для того, щоб бізнес приносив прибуток, потрібно продавати і продавати багато, і бажано одного й того ж клієнта! Реалізувати на практиці цю стратегію можна різними способами і одним з таких способів є продаж другого товару зі знижкою людині, який купив перший. Поки людина знаходиться в купівельному трансі, він може не тільки купити перший товар, але і сплатити другий за вигіднішою ціною.
Цей спосіб збільшення продажів досить часто застосовується в онлайн-бізнесі, але з деякого часу став активно застосовуватися і роздрібними точками продажу різних товарів послуг.
І сьогодні я покажу Вам на простому прикладі, як за допомогою такої додаткової продажу можна не тільки втратити лояльність клієнта, в тому числі і постійного, а й продати йому тільки один продукт, залишивши неприємний осад на душі ...
Зараз мова піде про мене і моєму досвіді покупки товарів в роздрібній мережі супермаркетів електроніки «Фокстрот».
А все починалося дуже добре ...
Причина # 2. Мені стало цікаво як можна застосувати те, що я почув у своєму бізнесі, бізнесі з продажу інформації в інтернет.
Вранці з дружиною ми пішли купувати електричну сушку для овочів, ягід і фруктів. І вирішили піти не в ті магазини, які ми знали, а в новий, тільки, що відкрився супермаркет електроніки «Фокстрот», що знаходиться поруч з базаром. Після покупки сушарки планували зайти на базар і купити чорниці для проби даного агрегату.
Зайшли в магазин, все красиво, маса товарів, все включено, все грає і світиться. Підійшов консультант, поцікавився, що нас цікавить. Інтерес у нас був один - ми показали на сушку і попросили, щоб нам виписали рахунок на оплату. Характеристиками пристрою я цікавився раніше в іншому магазині цієї мережі і потреби вислуховувати ще раз, що вона вміє, бажання у мене не було!
Консультант ствердно сказав, що акція дійсна, і ми можемо скористатися їй, але є одна умова - другий товар повинен бути на одну гривню менше першого.
З огляду на, що все, що нам потрібно на кухні у нас вже є (прилади типу хлібопічки, йогуртниці і т.д.), особливої потреби в нових пристроях не спостерігається, на очі потрапила фірмова кавомолка, що дозволяє подрібнювати зерна кави різного помелу (грубо, середньо і дуже дрібно) і серце наше тьохнуло ... Ми любимо вранці випити чашку ароматної кави в зернах, а наша стара кавомолка вже досить стара і побачила на своєму віку дуже багато ... в принципі можна її поміняти і на нову, хоча такої особливої потреби в заміні не було. Меле, ну меле, ну і добре!
З огляду на надану можливість придбати другий товар з 50% знижкою, довго ми не пручалися - нас підкорила кавомолка з різним рівнем помелу зерна кави. Її вартість була порівнянна практично з вартість самої сушарки і, отже, умови акції ми не порушували і могли її купити зі знижкою.
Знаючи, що від проведених акцій в різних мережах можна очікувати найгіршого (то товару немає, то акція пройшла, то придумають ще що-небудь, щоб не виконувати умови акції) я три рази просив нашого консультанта підтвердити, що саме сьогодні, в п'ятницю, купуючи два товари, другий товар я можу купити з 50% знижкою.
Консультант кудись тікав, консультувався, як я зрозумів пізніше з директором, врешті-решт, прийшов з радісним виразом обличчя і сказав: «Вам пощастило! Сьогодні п'ятниця! У вас є знижка на другий товар! Можете оплачувати! »
Виписали рахунок на оплату, залишивши свою дружину перевіряти техніку, я пішов до кас, щоб здійснити оплату. Але не так сталося, то було, касир сказала, що знижка мені не світить, акція на дану групу товарів не поширюється і потрібно оплачувати повну вартість обох товарів.
Бажання платити по повній за другий товар у мене не було (затвердження, що у мене немає грошей і що я жлоб не приймаються - я йшов за цілком конкретної купівлею і готовий був її сплатити, друга ж в цьому випадку йшла просто бонусом - імпульсивна покупка, яка не була запланована і особливого значення для мене не мала), тому я сплатив лише за сушку, скориставшись своєю карткою знижок цієї мережі (розмір знижки у мене максимальний - це говорить про те, що я досить часто купую тут товари).
Отримавши чек на руки, вирішив з'ясувати, чому ж все так вийшло. Підійшов до консультанта і пояснив проблему ... Він здивувався, сказав, що такого не може бути, що я даремно оплатив товар і не можна буде пробити в чеку другий товар і т.д.
Моя відповідь була проста:
Що фактично відбулося насправді?
Для мене нічого. Я купив свою сушку, трохи витратив нерви собі та персоналу магазина. Але якщо подивитися під іншою точкою зору - мережа супермаркетів електроніки втратила мене в якості клієнта, постійного клієнта, навіть не дивлячись на те, що я маю їх скидочную картку з максимальною знижкою. Я не люблю, коли мене обманюють і виставляють дурнем. Завжди потрібно дотримуватися правил гри, а не міняти їх по ходу дії.
Якщо мене знайомі або друзі запитають, що я думаю про даної мережі супермаркетів електроніки, я скажу, що не варто відвідувати цю мережу - у них слова розходяться з ділом. В даний момент є маса інших мереж, де можна придбати товари за реальними цінами і при цьому немає шансу бути обманутим і введеним в оману.
Сьогодні ввечері зателефонувала теща і попросила моєї допомоги в покупці хорошою електричної м'ясорубки і соковижималки. Як Ви думаєте, куди ми підемо купувати потрібні їй електроприлади?
Який можна зробити висновок з усього того, що сталося?
Якщо існують якісь обмеження (за кількістю, по виробнику, за вартістю, за способом доставки, за способом оплати і т.д.), повідомляйте про це відразу ж, а не після того, як клієнт виписав рахунок на оплату і хоче його оплатити , щоб не було подібних неприємних казусів!
Пам'ятайте про те, що втратити лояльність клієнта дуже просто, в одну мить, а напрацювати її в майбутньому буде досить складно! Ведіть свій бізнес чесно і прозоро!
Цією статтею я ні в якому разі не хочу очорнити чесне ім'я даної мережі супермаркетів електроніки, але як споживач я маю свою думку і можу його озвучити. Це моє право. А керівництву не завадило б дотримуватися правил гри під час проведених акцій і всю інформацію правильно і в доступній формі доводити до всіх її представників, в тому числі і до працівників залу.
Чергове підтвердження, що будь-яка добра ідея може бути перекреслена простим непрофесіоналізмом співробітником будь-якого рівня.
Наприклад магазин може провести акцію знижка 50% тільки на три види товару. Але відсоток покупок на інші види товаришок зростає теж на 50%.
Підсумок по вашій темі:
Два з трьох плюса!
Чи будите Ви купувати ще в Фокстроті!
Я Вам відповім -ДА потрібно тільки час!
На жаль за часту власники думають, як заробити репутацію, а працівники, своїм пофігізмом, її витрачають. Я сам стикався з подібними ситуаціями. Навіть була історія, коли в різних магазинах однієї мережі, акції проходять за різними умовами.
Наприклад магазин може провести акцію знижка 50% тільки на три види товару. Але відсоток покупок на інші види товаришок зростає теж на 50%.
Підсумок по вашій темі:
Два з трьох плюса!
Чи будите Ви купувати ще в Фокстроті!
Я Вам відповім -ДА потрібно тільки час! [/ Quote]
Так, і такий стиль продажів вже як правило. Тому, коли бачу 50 або близько того знижки подарунки - спочатку скептицизм (кому ж хочеться черговий раз на граблі), наступний рух - згадуються минулі граблі, след.двіженіе - цікавість - вивчити ступінь витонченості в обмані. іноді навіть захоплює.
І тільки потім, якщо в чомусь гостра необхідність ....
ну, а в багатослівну заплутану "літературу" навіть не полізу.
Питання дуже важливе. іноді дуже жаль- а треба шукати інший магазин, наприклад.
З / и помилився, написав не так, щас подивився тему листа, було написано. "Оформлю за Вас безлімітний хостинг! Безкоштовно! "
(Це для тих, хто до слів любить чіплятися.)
"Фокстрот" взагалі найлівіша з усіх цих служб супермакетів. У них в мережі девіз "Якщо покупець прийшов, він повинен бути обдурять". Пару років назад мій друг вирішив повернути несправний комп'ютер через 2 тижні після покупки в цій мережі. Менеджер чесно дивлячись в очі видавив пальцем пломбу, а директор цього закладу при цьому присутній чесно дивлячись в очі сказав: "Бачите, пломба зірвана, ми не можемо прийняти назад товар".
Зрештою через 5 місяців постійної переписки з усе вище стоять інстанціями в їх структурі, паплюження з на всіх форумах, де про низ писали, вони все таки поміняли комп. Але бажання у мене і моїх знайомих ходити туди з тих пір більше не з'являлося.
Обман в будь-якому випадку (не тільки при розпродажах) призведе до втрати довіри. А особливо вразливі клієнти ще й наскаржаться всім, кому зможуть.
Невелике уточнення: повернення справного товару протягом 14 днів на побутову техніку не поширюється. Принаймні в Росії.
[Quote comment = "153334"] Обман в будь-якому випадку (не тільки при розпродажах) призведе до втрати довіри. А особливо вразливі клієнти ще й наскаржаться всім, кому зможуть.
Невелике уточнення: повернення справного товару протягом 14 днів на побутову техніку не поширюється. Принаймні в Росії. [/ Quote]
Не думаю, що закони із захисту прав споживачів Росії відрізняються від законів України. Ми були однією країною і можу припустити, що вони однакові.
[Quote comment = "153319"] Втратити довіри клієнта можна за лічені секунди, а ось на його завоювання йдуть роки! Важливо грамотно підходити до продажу продуктів! [/ Quote]
Наприклад магазин може провести акцію знижка 50% тільки на три види товару. Але відсоток покупок на інші види товаришок зростає теж на 50%.
Підсумок по вашій темі:
Два з трьох плюса!
Чи будите Ви купувати ще в Фокстроті!
Я Вам відповім -ДА потрібно тільки час! [/ Quote]
Образи жодної не було ... Просто констатація факту, що таке відбувається. Для себе були зроблені висновки ...
Чи буду я купувати далі в цій мережі?
2. Дана мережа супермаркетів не є єдиною в нашому місті. У нас таких мереж чотири плюс маса дрібних магазинчиків. Так, що вибрати де купити це не проблема. Було б бажання купувати і місце потім десь зберігати ці покупки
Останнім часом той же все більше звертаю увагу на якість обслуговування і "швидкість підходу" консультанта до потенційного покупця. В даній мережі "швидкість підходу" або нуль, або прагне до нуля - потрібно постійно шукати і кликати консультанта, а якщо він і прийде, не факт, що зможе нормально відповісти на питання і дати цілком конкретну консультацію.
[Quote comment = "153332"] "Фокстрот" взагалі найлівіша з усіх цих служб супермакетів. У них в мережі девіз "Якщо покупець прийшов, він повинен бути обдурять". Пару років назад мій друг вирішив повернути несправний комп'ютер через 2 тижні після покупки в цій мережі. Менеджер чесно дивлячись в очі видавив пальцем пломбу, а директор цього закладу при цьому присутній чесно дивлячись в очі сказав: "Бачите, пломба зірвана, ми не можемо прийняти назад товар".
Зрештою через 5 місяців постійної переписки з усе вище стоять інстанціями в їх структурі, паплюження з на всіх форумах, де про низ писали, вони все таки поміняли комп. Але бажання у мене і моїх знайомих ходити туди з тих пір більше не з'являлося. [/ Quote]
Так ... все запущено більше, ніж я думав ... З рішенням гарантійних ремонтів у мене вже є відпрацьована тактика, яка не раз виручала мене при ремонті різних речей різних виробників - від свого холодильника до тещі монітора. Не можуть зробити ремонт в покладений термін - запускається "бюрократична машина" при мінімальній витраті нервів (раніше нервів витрачалося набагато більше, так як не знав кому і що писати) і максимальному ефектом віддачі. Роблять все швидко і в строк і потім ще дзвонять на мобільний, запитуючи: "Ні, у мене проблем?"
Думаю що це те що потрібно в літній час!
Погано, що до сих пір у нас немає правової держави і з цієї причини твориться подібне.
Останнім часом той же все більше звертаю увагу на якість обслуговування і "швидкість підходу" консультанта до потенційного покупця. В даній мережі "швидкість підходу" або нуль, або прагне до нуля - потрібно постійно шукати і кликати консультанта, а якщо він і прийде, не факт, що зможе нормально відповісти на питання і дати цілком конкретну консультацію. [/ Quote]
Веселий по повній програмі ... У всьому світі в СУПЕРМАРКЕТІ консультанта треба "шукати днем з вогнем", в перші п'ять хвилин вони і не підходять, дають покупцеві в секції озирнутися.
Тлумачні консультації? В супермаркеті? Як каже молодь - ржунимагу. Бідолах кидають з товару на товар, одиниці працюють в одній і тій же секції постійно. Ви уявляєте, скільки простій людині треба пам'ятати інформації, щоб дати сьогодні розумну консультацію по принтерів, завтра - по холодильниках, післязавтра по пральних машин ...
Так щоб запам'ятати хоча б приблизно весь асортимент, треба в магазині пропрацювати років 5 мінімум, і то не факт, що буде толк - товари змінюються так стрімко, вчора, наприклад, кавоварки тільки каву варили, сьогодні вони вже і каву мелють, а завтра підігнали партію товару, який і меле, і варить, і капучино з капсул робить, і латте з Падсі, і як чайник працює, і вершки кип'ятить і збиває, і ще межах що ...
Для тлумачних консультацій схема одна - дядечко гугля і продавець постарше в приватному магазинчику. Особисто я інших варіантів не знаю і саме так техніку, крім комп'ютерів, вибираю.
Ну а з основною ідеєю статті згодна. Чесність - справа вигідна.
верхівка прідумавиет різні трюки і акції, щоб збільшити приплив покупців, але не доводить своїх ідей до керівників середньої ланки, так здається ...
ВСЕ ДОВОДИТЬ. Ось тільки це середня ланка користується цими акціями в свою кишеню - ввечері щоп'ятниці все це перераховується і в звіти на верх все в повному порядку - акція працює в повну силу. У звіті може фігурувати акція спрацювала 100 раз, а насправді всього 2. А різниця 50% від 98 товарів чистоганом осідає в кишені цього лисенького пройдисвіти з того самого маленького кабінетику. І чхати їм на всяких там Доценко і їх обурення
Як то кажуть втратити довіру легко, але ось повернути ...
Дякую за статтю.
ЗИ: Олександр, от би ссилочку на цю сторінку дати керівництву цього мережі супермаркетів. Щоб шанували і "пораділи". І може хтось із топ-менеджерів цього мережі задумається: чому покупці йдуть з Фокстроту і в чому прокол.
Впролне справедливо!
Так і хочеться вигукнути "вже скільки разів твердили світу!"
Хоча, насправді, сумніваюся, що мережа Фокстрот сильно від такого "обману" постраждає ... проблема в тому, що більшість мереж не краще ...
Швидше, в історії не було навмисного обману. Просто, звичайна недбалість.