Головна | Про нас | Зворотній зв'язок
Вивчення думки клієнтури готелів Hampton Inns показало, що більше 85% гостей визнали гарантії якості обслуговування в готелі привабливими, розцінивши це як один з десяти найважливіших елементів якості послуг готелю, а 99% гостей, які скористалися такою гарантією, сказали, що вони повернуться в цей готель , щоб дати їй ще один шанс. Подальший досвід показав, що майже 40% з них повернулися в готель Hampton Inns дуже скоро. Однак якщо керівництво розуміє, що гість користується такою гарантією в свою користь без достатніх на те підстав, то його ім'я заноситься в банк даних готелю Hampton Inns. Коли такі гості надалі дзвонять, щоб замовити номер, то оператор відповідає їм, що вони були б раді прийняти замовлення, але гарантії їм тепер надані не будуть. Таким чином, мале число таких постояльців зможе скористатися цією системою, і то всього один-два рази, а потім вона на них вже не буде поширюватися.
Одна з причин успіху системи гарантій якості обслуговування готелю Hampton Inns в тому, що компанія регулярно проводить контроль цієї якості. В готелі розуміють, що гарантії можуть привести до фінансового краху компанії, якщо не надавати гостям задовольняють їх послуг. Тому передбачені перевірки дій службовців в випадках, коли гості вдаються до використання гарантій. А службовці спостерігають, як готель вирішує проблему гостя, щоб бути впевненими в тому, що все в порядку і той залишився задоволений.
Система гарантій впливає також і на персонал готелю. Коли у службовців запитують думку про їхню роботу, то майже 50% відповідають, що система гарантій високого рівня обслуговування ускладнює їх діяльність, але дає їм упевненість у можливості врегулювати проблеми клієнтів власними силами, не чекаючи схвалення менеджера. Керівництво стверджує, що система гарантій робить готель Hampton Inns найкращим місцем роботи і зміцнює трудову мораль співробітників. Гарантія високого рівня обслуговування являє собою приклад того, яку велику увагу компанії в сфері гостинності приділяють питанням підвищення якості пропонованих послуг. І цілком очевидно, що персонал вважає за краще працювати в компанії, яка допомагає їм надавати якісні послуги, що задовольняють їх клієнтів.
Деякі адміністратори бояться системи гарантій, так як вважають, що нечесні клієнти будуть користуватися нею, щоб отримувати безкоштовне харчування або проживання. Таке можливо, але дослідження показало, що на кожну недобросовісну скаргу доводиться 19 справедливих. Готель відстежує такі недобросовісні скарги і клієнтів, які підозрюються у нечесному використанні гарантій більш ніж один раз, і попереджає, що рада прийняти їх в якості своїх постояльців, але надалі вже без гарантійного обслуговування. Справжня небезпека при наданні гарантій якості обслуговування полягає в тому, коли гарантія пропонується, а організація не має можливості запропонувати клієнтам задовольняє їх рівень якості послуг.
У гл. 12 розглядається ключовий напрямок у розвитку маркетингу в XXI ст., -тенденцію використання маркетингу для підвищення ступеня задоволеності споживачів.
У цьому розділі ми визначаємо маркетингову концепцію, підкреслюючи необхідність пропозиції товарів і послуг, що мають реальну цінність для клієнта. а також здатних задовольнити його відповідно до конкурентоспроможної ефективністю.
У розділі обговорюється той факт, що фахівці з маркетингу акцентують свою увагу на залученні нових клієнтів і на те, як зробити їх постійними завдяки розвитку маркетингових зв'язків
Потім розглядаються різні визначення якості. Особливості та основні характеристики товарів і послуг. задовольняють клієнта, і відсутність у них недоліків розглядаються як основні показники якості.
П'ятиступінчаста модель якості обслуговування представлена як метод пов'язання якості з діями керівництва. Тут ми покажемо, як менеджери можуть визначити і ліквідувати прогалини в якості обслуговування. Потім розглянемо питання показників якості обслуговування: як утримати клієнтів, як уникнути конкуренції цін, як зберегти співробітників і як знизити витрати.
В кінці розділу ми представимо програму підвищення якості обслуговування в одній з організацій сфери послуг.
Сучасні компанії протягом багатьох десятиліть відчувають жорстоку конкуренцію, і в найближчі роки ситуація буде ще складніше. У попередніх розділах ми довели, що для того щоб досягти успіху в сучасних умовах гострої ринкової конкуренції, компанії повинні відійти від принципу «товар і продаж» і перейти до використання принципу «клієнт і маркетинг». У цьому розділі подано детальні пояснення щодо компанії можуть завоювати клієнта і здобути перемогу в конкурентній боротьбі. Відповідь лежить в розумінні концепції маркетингу - покращувати роботу по задоволенню потреб споживача.
Щоб досягти успіху або просто вижити, компанії повинні засвоїти нову філософію. Перемога на сучасному ринку можлива, якщо компанія орієнтована на клієнта - найвищою цінністю має вважатися виконання побажань цільових груп споживачів. Компанії повинні формувати клієнтів, а не тільки виробляти продукт. Вони повинні володіти мистецтвом створення ринку, а не тільки створення продукту.
Багато компаній вважають, що залучення клієнта - це робота відділу маркетингу або відділу продажів. Однак провідні світові компанії прийшли до висновку, що відділ маркетингу не може виконувати роботу на самоті. Хоча маркетинг і відіграє провідну роль, фактично він може бути тільки партнером в залученні й утриманні споживачів. Навіть найкращий в світі відділ маркетингу не може успішно продавати товари поганої якості і не задовольняють потреби споживачів. Відділ маркетингу може бути ефективним тільки в компаніях, де всі відділи і всі службовці об'єднані метою формування високої конкурентної системи пропозиції товарів і послуг, що мають цінність для споживача.
Розглянемо фірму McDonald's. Люди товпляться в 14 000 ресторанах McDonald's по всьому світу не тільки тому, що вони люблять гамбургери. Споживачів приваблює насамперед система McDonald's, а не тільки саме харчування. У всьому світі McDonald's як точно налагоджена система пропонує своїм відвідувачам товари і послуги високого стандарту, що в компанії називається QSCV - якість, обслуговування, чистота і споживча цінність. Система складається з багатьох компонентів внутрішнього і зовнішнього характеру. McDonald's ефективний, оскільки його службовці, контрагенти по франчазінгу, постачальники та інші особи успішно співпрацюють, щоб спільно надати клієнту виключно високу якість товарів і послуг.
В цьому розділі обговорюється філософія маркетингу, що створює цінності для споживача і фірму, орієнтовану на клієнта. Тут виникає кілька важливих питань: що таке споживчі цінності і задоволення споживача? Як провідні компанії організовують роботу, щоб створити і надати високі цінності і задовольнити споживачів? Як компанії можуть утримувати клієнтів і як отримувати нових? Як компанії можуть на практиці застосовувати маркетинг загального якості?