StellaService, яка і провела дослідження, грунтувалася на безліч важливих показників. Оцінювалося те, як працює технічна підтримка клієнтів, то, як швидко відбувається повернення грошових коштів в необхідних для того випадках, то, наскільки швидко приходять замовлення з фірмових інтернет-магазинів мережі. Як приклад можна привести, скажімо, те, наскільки швидко Ейпл став обробляти замовлення. Якщо раніше для цього було потрібно два з половиною дня, то тепер клієнти компанії можуть чекати і більше трьох з половиною доби.
Виявилося, що повернути свої кошти у Ейпл досить просто. Для того, щоб отримати гроші за бракований товар або з якої-небудь іншої причини, необхідно в середньому витратити чотири з половиною дня. Якщо брати для порівняння інші американські магазини електроніки, то цей період менше в два рази.
Підвела компанію служба технічної підтримки клієнтів. З'єднання з фахівцем доводиться чекати досить довгий період. Раніше в середньому очікування тривало лише 30 секунд, зараз воно займає вже дві хвилини. Якщо брати до уваги те, що шанувальники яблучної продукції - це досить забезпечені і заможні люди, які понад усе цінують свій власний час, то даний показник дійсно важливий. До слова, збільшилася і кількість складних питань, які працівники чатів Apple не в змозі вирішити. Справедливості заради відзначимо, що і число клієнтів у фірми продовжує зростати з кожним днем. І тому такі наслідки цілком закономірні.