Діяльність будь-якого керівника пов'язана з виконанням наступних процедур та операцій:
отримання, перевірка і обробка інформації;
розробка і реалізація рішень;
контроль і коригування їх виконання;
систематизація та зберігання даних по виконаним рішенням.
Основним способом реалізації цієї діяльності є здійснення комунікацій (від лат. Communicatio - буквально означає "загальні" або "поділяє вся").
Система комунікацій досить складна і включає багато різновидів, які можна класифікувати за рядом ознак. Вертикальні комунікації припускають обмін інформацією між рівнями і в рамках самої організації. При цьому виділяються комунікації по висхідній від низу до верху (майстер - начальник цеху - директор) і по низхідній зверху вниз (відповідно директор - начальник цеху-майстер).
Горизонтальні комунікації здійснюються між підрозділами однієї організації (торговий відділ - планово-економічна служба - бухгалтерія) або окремими виконавцями, а також з діловими партнерами (фірмами, асоціаціями, компаніями та ін.).
Конкретна комунікація характеризується, як правило, сукупністю ознак. Наприклад, робочі збори керівників підрозділів на підприємстві можна кваліфікувати як внутрифирменную, формальну, вертикальну, вербальну і невербальну комунікацію.
Ефективність зазначених комунікацій різна. Так, дані зарубіжних досліджень показують, що результативність горизонтальних зв'язків досягає 90%, вертикальних -20-25%, (т. Е. Така кількість вихідної від дирекції інформації доходить до робітників і правильно розуміється ними). Іншими словами, виконавці здатні реалізувати свої функції, маючи лише п'ятою частиною призначеної їм інформації.
Недостатню ефективність вертикальних як висхідних, так і тих, які сходять комунікацій підтверджують дані про те, що найближчий начальник робочих (бригадир), залишаючи кабінет першого керівника підприємства, виносить тільки 30% інформації, а начальник цеху - близько 40%. Комунікації знизу вгору ще більше неефективні, так як до начальства доходить не більше 10% інформації. Це переконливо свідчить про існуючі невикористані резерви в організації комунікацій, можливості їх якісного поліпшення. Причин недоліків в комунікаціях безліч, в складі яких можна виділити: нерозуміння важливості спілкування, помилкову установку свідомості (наприклад, байдужість), похибки в формуванні повідомлення, недоліки пам'яті людей, невдалий вибір засобів зворотного зв'язку і інші.
Все різноманіття причин неефективних комунікацій умовно можна розділити на дві групи: залежні від "відправника" інформації і пов'язані з її "одержувачем". Такий поділ щодо, так як в окремих випадках успіх спілкування може визначатися дією обох сторін.
Нерідко керівники недооцінюють бажання працівників і навіть керівників нижнього і середнього рівнів бути обізнаними про стан справ на підприємстві.
Тим часом результати досліджень показують, що в числі моральних чинників, що впливають на продуктивність праці, співробітники на 2-3-е місце ставлять гласність, інформованість.
Установка свідомості характеризує ставлення людини до подій, явищ, оточенню, обумовлене його життєвим досвідом. Як причина низького ККД ділового спілкування вона може проявлятися в негативному ставленні до інформації, що надходить з-за існуючих стереотипів (т. Е. На основі сталого думки, породженого певними умовами). В результаті спотворюється сприйняття повідомлення, знижується його результативність.
Ускладнюють комунікації також упереджені уявлення людей, що відкидають нові ідеї в силу їх новизни, що здається з першого погляду сумнівною.
Комунікації можна розглядати як комунікаційний процес. При цьому вони відображають принципи і закономірності обміну інформацією між людьми, як явище - представляють встановлені норми (правила, інструкції, положення) взаємодії між людьми в рамках організацій, відповідних організаційних форм.
У процесі комунікації інформація передається від одного суб'єкта іншому. Суб'єктами можуть виступати окремі особистості, групи і організації. Прийнята наступна типологія комунікацій:
- комунікації між організацією і зовнішнім середовищем;
- комунікації між підрозділами;
- комунікації всередині підрозділів за рівнями виробництва і управління;
- міжособистісні комунікації;
- неформальні комунікації.
Комунікація здійснюється шляхом передачі пропозицій, думок, натяків або відчуттів в усній або іншій формі (письмова форма, жести, поза, недомовленість і т. П.) З метою отримання бажаної реакції.
При комунікації її учасники повинні бути здатні бачити, чути, відчувати, а також володіти певними навичками і певним ступенем взаємного розуміння.
Для управління важливе значення має міжособистісна комунікація, так як багато управлінські завдання вирішуються при безпосередньому спілкуванні людей. Її слід розглядати як процес, що складається з декількох етапів.
На етапі відправлення відправник проектує і кодує інформацію, призначену для передачі учасникам процесу, т. Е. Визначає себе як індивіда ( "хто я такий") і формує зміст того, що хоче передати.
Далі інформація, призначена для передачі, кодується. Спочатку вибираються носії інформації (звук, світло, температура, запах, смак, фізичні дії), які потім організовуються в певну форму (мова, текст, малюнок, вчинок і т. Д.).
Таким чином формується послання. При цьому відправник розраховує, що воно буде сприйнято адекватно закодованого в ньому значенню.
Чим більше відмінностей між тим, що передано і що отримано, тим бідніше комунікація. Так, у професіоналів зазвичай виникають труднощі в комунікації з публікою, так як вони кодують значення в формі, зрозумілою тільки людям їх кола.
В основному послання бувають перекрученими. Це пов'язано з наявністю в процесі комунікації шуму. Його основними джерелами можуть бути:
- технічні засоби комунікаційного процесу;
- організаційні складові (багаторівневість, масштаб керованості і т. д.). Так, спотворення інформації має місце при її передачі між функціональними підрозділами (закон інформаційної ентропії). При передачі інформації через чотири рівні управління є висока ймовірність отримання близько 100% спотворень від вихідного повідомлення.
Слід також зауважити, що управлінська інформація передається в основному за допомогою природної мови, який володіє інформаційною надмірністю. До речі, інформаційна надмірність російської мови оцінюється в 32%, що значно більше такої для багатьох інших європейських мов. Інформаційна надмірність - джерело спотворення суті повідомлення.
Всі працівники організації відіграють роль своєрідних фільтрів в каналах зв'язку. Приховування і спотворення інформації, її селекція і фільтрація виявляються буквально на кожному рівні ієрархії.
Так, верхні рівні управління не бажають розлучитися з монополією на інформацію, так як володіння конфіденційною інформацією - важлива прерогатива і засіб влади.
Начальники, які в тій йди іншій мірі страждають комплексом неповноцінності, не хочуть судити про те, що відбувається об'єктивно, а тим більше дізнаватися від підлеглих про свої помилки і промахи.
У керівництва організації є й інші серйозні підстави боятися витоку інформації - це міркування економічної безпеки і захисту від промислового шпигунства.
Нижні рівні організації також вносять свої спотворення в комунікативні процеси. Вони не хочуть, щоб начальство відало про допущені промахи і невдачі, тим більше про тих, які, як їм здається, вони можуть виправити самі.
Втрата інформації в формальних комунікаційних мережах велика. За даними К. Кіллен, від центру до виконавців в середньому доходить лише 20% інформації, а до начальників низових підрозділів - 50%, тоді як по горизонтальних неформальним зв'язкам зацікавлені співробітники отримують до 90% відомостей про стан справ.
Таким чином, шум у системі управління присутній завжди, тому на всіх етапах процесу комунікації відбувається певне перекручення переданого послання. Менеджеру слід максимально долати наявний шум і передавати зміст послання якомога точніше.
Для здійснення процесу комунікації використовується комунікаційна мережу, т. Е. З'єднання учасників комунікаційного процесу за допомогою інформаційних потоків. Дана мережа складається з вертикальних, горизонтальних і діагональних зв'язків. Вертикальні зв'язку формуються від начальника до підлеглих, горизонтальні - між рівними за рівнями індивідами або підрозділами. Діагональні зв'язку - це зв'язку з іншими начальниками та іншими підлеглими. Мережа цих зв'язків створює структуру організації. Завдання організаційної структури полягає в тому, щоб надати комунікаційним потокам правильний напрямок.
Існують усталені зразки комунікаційних мереж для різних за чисельністю груп працівників. Їх називають "колесо", "зірка", "кружок", "ланцюжок", "вертушка" і т. Д. (Рис. 3.6). Вони істотно впливають на діяльність організацій.
Так, в мережах типу "колесо" представлена централізована ієрархія влади. Особа, яка утримується в центрі "колеса", отримує більше послань, частіше визнається іншими членами групи як лідер, більшою мірою впливає на інших членів групи, зазвичай несе велику відповідальність, від нього більше, ніж від інших, залежить вирішення проблеми.
Вельми ефективною мережею є "гурток". Вона має найбільшу кількість позитивних характеристик, заснована на неформальної влади в організації, і її застосування в практиці управління значно покращує досягнуті колективом результати. Однак в умовах низької дисципліни праці модель "гурток" потребує доповнення керуючими формально-органічними структурами типу "зірка", "шпора", "дім", які дозволяють керівнику контролювати рішення задач.
"Всеканальная" мережа має високу надійність, але і більш складна з точки зору практичного втілення. Вельми придатна щодо складних проблем для вироблення найкращих рішень. Однак під впливом часу або конкуренції ця модель легко стає "зіркою".
Вибір тієї чи іншої моделі для прийняття рішення як застосовуваний стиль керівництва залежить від типу завдання, часу, відпущеного на її рішення, т. Е. Вимагає ситуаційного підходу.