Можливо, не всім очевидно, але поняття «контакт з клієнтом» набагато ширше, ніж просто дзвінок або зустріч. Як визначає Ігор Манн у своїй книзі «Точки контакту». взаємодія з потенційним покупцем виникає через численні і різноманітні зіткнення з компанією: через будь-які ситуації, місця, інтерфейси.
Саме в точках контакту клієнт приймає важливе рішення - купувати чи ні, продовжувати працювати з вами або перейти до конкурентів. Тому всі можливі варіанти взаємодії повинні бути ретельно продумані.
Компанія, продукт, послуга або співробітник завжди мають кілька точок, де здійснюється контакт з клієнтом. Наприклад:
Основне завдання тут - сподобатися і залишитися в пам'яті покупця, щоб надалі він прийняв рішення про покупку, а також розповідав про вас знайомим, рекомендував співпрацю. Тобто висновок простий: чим краще здійснений контакт з клієнтом, тим вище конверсія в продаж.
Контакт з клієнтом: зовнішній вигляд
Давайте розглянемо варіанти точок, в яких може відбуватися взаємодія, а також ті моменти, з яких складається хороше враження. Почнемо з офісу та магазину. Потенційний покупець зверне увагу на доступність розташування, зручне паркування, стильну вивіску. Важливим фактором буде атмосфера і чистота, оформлення магазину або наявність переговорної кімнати в офісі. Безумовно, клієнта, який прибув в адміністративний будинок, порадує пропозицію випити чай, каву або прохолодні напої (а в деяких випадках і шампанське не завадить).
Контакт з клієнтом: технології та комунікації
Якщо ваш бізнес передбачає потік вхідних дзвінків, зробіть їх теж цікавими для абонента. Привітання, автовідповідач - не пропустіть з уваги ці можливості.
Те ж саме відноситься і до візиток: якщо у співробітника не опиниться картки з його координатами, бесіда з потенційним покупцем може не привести до співпраці.
Навіть комерційну пропозицію, прайс-лист - важливі елементи комунікацій: вони, як мінімум, вимагають оформлення у фірмовому стилі.
Контакт з клієнтом: «вау" -ефект
Контакт з клієнтом буде більш результативним, якщо точки були помітні і емоційно привабливі. «Круто!», «Вау!», «Здорово!», «Супер!» І т. Д. - Ігор Манн називає ці та інші вирази захоплення і захоплення «вау" -ефекту. Саме до такого сприйняття і слід прагнути.
Звичайно, не все і не завжди йде гладко і виходить відразу. Проте, щоб вийти на контакт з клієнтом, який збільшить продажі, потрібно намагатися програмувати «вау" -ефект, усувати відстійні точки контакту, переводити нейтральні точки в розряд «вау».
Зрозуміло, що робота над точками контакту в деяких випадках вимагає фінансових вкладень. Тому оціните, які моменти стануть основними і будуть конвертуватися в прибуток. Важливість тієї чи іншої позиції залежить конкуренції, обсягу ринку, його насиченості, розміру компанії, вимогливості і лояльності компанії. Крім того, є і сезонність.
Або інший приклад. Якщо компанія займає офіс в престижному районі, але таке місцерозташування не конвертується в прибуток, то витрачати гроші на дорогий офіс безглуздо.