Система лояльності клієнтів є найефективнішим способом для утримання існуючих клієнтів. Відносно невисока вартість залучення нового клієнта в порівнянні зі збереженням існуючих є безперечним аргументом для роботи в цьому напрямку. І все ж багато компаній, знаючи цей факт, не можуть побудувати і застосувати систему лояльності для своїх клієнтів.
На конкурентному ринку, де у клієнтів великий вибір постачальників, схеми лояльності є ефективним способом збільшити клієнтську базу, утримати клієнтів і підвищити прибутковість. Якщо ви хочете завоювати лояльність клієнтів, то збереження його задоволеності не є достатнім. Той факт, що ваші клієнти задоволені не зупиняє їх від вирішення перейти до конкурента, який пропонує їм щось додаткове.
Для підвищення лояльності, ви повинні виділити і нагородити кращих клієнтів. Система лояльності може бути використана, щоб стимулювати і радувати своїх найповажніших клієнтів. Це, в свою чергу, чудесним чином відіб'ється на вашій прибутку.
Перевага системи лояльності
Створення системи лояльності дозволить вам зосередитися на ваших кращих клієнтів і підвищити рівень їх задоволеності. Лояльні клієнти купують більше і часто готові платити більше, що збільшує ваш грошовий потік. Збільшуючи лояльність клієнтів, ви можете підвищити прибутковість і продовжити час співпраці з вашими клієнтами.
Створення правильної системи лояльності
Клієнти люблять схеми лояльності, тому що вони відчувають, що вони отримують винагороду за участь в вашому бізнесі. Таким чином, ваша система повинна запропонувати клієнтам те, що вони гідно оцінять. Тим не менш, вона також повинна бути розроблена з урахуванням прибутку.
Пам'ятайте, що ви намагаєтеся нагородити клієнтів для себе таким чином, що б це було вигідно для вас. Поставте перед собою конкретні цілі. Наприклад, ви хочете збільшити повторні продажу або ви хочете, щоб ваші клієнти витрачали більше?
Бонуси, які ви пропонуєте для постійних клієнтів можуть відрізнятися в залежності від цілей - це можуть бути як фіксовані знижки, так і додаткові товари. Перукар, наприклад, може запропонувати просту систему лояльності, згідно з якою клієнти отримують безкоштовну послугу за кожні десять відвідувань. Транспортна компанія може запропонувати знижку на оптові замовлення.
Перш за все, дана система повинна бути простою у використанні, а нагороди повинні бути привабливими і досяжними. Якщо клієнтам для отримання невеликого подарунка доведеться витрачати багато зусиль, то клієнт в результаті буде розчарований. У той же час, переконайтеся, що ви можете покрити вартість подарунка досить швидко.
Знайомство з клієнтами
Дані, отримані за допомогою системи лояльності можуть бути використані для збільшення вашого прибутку. Програми лояльності допоможуть проаналізувати поведінку клієнтів. Вони можуть показати вам ваших кращих клієнтів - і виділити гірших.
До того ж може бути вигідніше втратити поганих клієнтів, ніж отримати нових. У той час як ваші кращі клієнти можуть приносити вам левову частку прибутку, а гірші клієнти, яких можна порівняти з мисливцями за халявою, витрачають мало і купують тільки уцінені товари, тим самим витрачають ваш час і коштують вам чимало грошей. Ваша система лояльності може значно поліпшити цей сценарій шляхом заохочення кращих клієнтів і мінімізації витрат на гірших.
Програми лояльності можуть також використовуватися, щоб повернути сплячих клієнтів. Цих клієнтів набагато легше завоювати, ніж займатися холодним пошуком. Вони знають вас, а ви знаєте їх, їх історію покупок, де вони знаходяться і як до них дістатися.
Дані, отримані за допомогою системи лояльності, можуть надати інші цінні відомості. Наприклад, можна виявити випадки відтоку клієнтів, а також допомогти вам поліпшити свій асортимент і вибір акцій. Знаючи, що найчастіше купують ваші кращі клієнти, можна спланувати який саме асортимент повинен бути в наявності, а що краще не розширювати.