Костромської державний технологічний університет
Т.В. Дроздова
МЕТОДИ І ТЕХНІКИ психологічного ВПЛИВУ
УДК 159.9: 378.1 (076)
Рецензент: к.і.н. доцент кафедри культурології та філології
Рекомендовано до видання редакційно-видавничим радою КДТУ
Професійна діяльність фахівця з сервісу і туризму безпосередньо пов'язана зі спілкуванням. Успішність цієї діяльності буде визначатися не тільки досвідом спілкування, а й використанням в його процесі спеціальних психологічних методів і технік. Адекватні ситуації методи психологічного впливу на партнера дозволяють уникати конфліктів, досягати поставленої мети спілкування, розвивати подальшу співпрацю і т.д.
У ділових відносинах найчастіше використовують позитивні (цивілізовані) і спірні методи впливу.
I. цивілізованими методами ВПЛИВУ
Розвитку та збереження справи;
Стимуляції ділових відносин;
Збереженню особистісної цілісність-ності учасників.
Цивілізоване психологічний вплив вільно від силових і обманних прийомів. У своєму крайньому варіанті циви-лізованних вплив - це вплив за допомогою тексту - книжкового, комп'ютерного або якогось іншого. Воно позбавлене тих емоційних сплесків і заворушень, позбавлене страху, але паралельно з цим - і сча-стья непередбачуваного, що тремтить емоціями людського загально-ня.
Аргументація - це висловлювання і обговорення аргументів на користь пропонованого рішення або позиції з метою формування або зміни ставлення співрозмовника до даного рішення або позиції.
У вітчизняній літературі колишніх часів частіше використовувався термін «переконання». Однак його довелося замінити з двох причин: по-перше, він трохи застарів; по-друге, він полісемічен, позначаючи і процес аргументації, і тверду прихильність людино певним ідеям, навчань, принципам. Термін «аргументація» більш сучасний і завжди позначає процес, спосіб міжособистісної взаємодії, а не особистісну характеристику.
Необхідні умови аргументації:
1. Згода партнерів слухати один одного;
2. Емоційний «штиль».
1. Ввічливість і коректність.
При будь-яких відповідях партнера аргументатор повинен зберігати веж-ливость. Висловлювання, що принижують особистість партнера по загально-нию, неприпустимі. Навіть якщо ініціатору забавно те, до якої міри нетямущий його партнер, йому слід утриматися від іронії і сарказмів.
Всі висловлювання повинні бути простими, зрозумілими, що не содер-жати в собі вигадливих виразів і рідко використовуваних або спеці-них термінів. Наприклад, навряд чи вдала формулювання: «Давайте підійдемо до проблеми онтологічно, залишимо поки в стороні її етіо-логічний аспект» або «Просодические характеристики мови вступити-ють в конфлікт з такими проявами, як кинесика і такесика». Замість них краще використовувати інші, відповідно: «Давайте ре-шать проблему по суті, зараз не так важливо, як вона виникла» і «Інтонації цієї людини ласкаві, а жести - різкі і размашіс-ті, він раз у раз зачіпає партнера руками» .
В аргументації важливо використовувати не ту мову, яка здається простим, а той, який зрозумілий обом сторонам. У деяких випад-ях допускається говорити мовою партнера, навіть якщо він кілька «знижений» у порівнянні зі звичайним мовою аргументують. Це не означає, що потрібно «опускатися» до мовних зворотів хоча і зрозумілих і виразних, але суперечать загальноприйнятим нормам мови Грань тут буває деколи невловима.
Для того щоб утримати увагу слухача, мова повинна був по можливості короткою. Змушувати себе слухати - майже завжди означає чинити насильство над іншою людиною. Таке насильство тим болісніше, чим довше мова. Стислість - один з виразів веж-ливості і поваги до співрозмовника.
При доведенні своєї ідеї корисно застосовувати наочні середовищ-ства, які допомагають реалізувати переваги не тільки абстрактно-логічного, але також образного і наочно-практичного мислення.
До числа наочних засобів можуть відносяться:
а) малюнки, графіки;
б) предмети, зразки продукції та ін .;
в) образні порівняння.
Всі ці кошти повинні бути зрозумілими, доступними для разгля-диванія, уяви, а якщо можливо - і для обмацування. Також можуть використовуватися інтерактивні засоби, в яких людина сама робить конкретні дії, що призводять до певних послід-наслідком. Таким чином, людина отримує можливість на власному досвіді переконатися в дієвості аргументів.
6. Уникнення надмірної переконливості.
1. Метод позитивних відповідей Сократа
Примітка. Задавати інші питання, крім питання «Чи згодні ви. ", не рекомендується. Особливо небезпечні питання: «А чому ви не згодні?» Або «Чому ви заперечуєте проти очевидних речей?»
2. Метод двосторонньої аргументації
1. Метод перелицювання аргументів партнера
Відстеження ходу рішення проблеми або завдання, запропонований-ного партнером, разом з ним до тих пір, поки не буде знайдено про протиріч, що свідчить про справедливість протилежних висновків.
Примітка. Рекомендується ретельно дотримуватися логи-ки чужого рішення, замість того, щоб пропонувати свою.
В а р і а н т (а). Вислуховування докази партнера.
В ар і а н т (б): Відтворення вголос того доказу, який запропонував партнер.
2. Метод розгортання аргументації
Пред'явлення партнеру нових, раніше не відомих йому аргументів.
Примітки. Можна використовувати тільки після того, як про-ведена робота з уже висунутими аргументами партнера, інакше нові аргументи просто не будуть почуті.
3. Метод поділу аргументів
Поділ аргументів ініціатора на вірні, сумнівні і помилкові і обговорення їх за формулою:
1) «Я згоден з вами в тому, що. »(Далі відтворюється соответ-ний аргумент);
2) «Правда, я вже менш впевнений, що. »Або« Не можу позбутися від деякого сумніви в тому, що. »Або« Хотілося б, щоб це було так, однак мій досвід говорить, що не завжди. »(Далі відтворюється сумнівний аргумент).
Завдання по темі «Аргументація»
Вибудувати логічну систему аргументів для просування туру (назва придумати самостійно).
Довести перевагу одного виду туризму перед іншими, використовуючи техніку докази Сократа.
Змоделювати і провести діалог адміністратора готелю і клієнта з використанням методу двосторонньої аргументації і технік контраргументації (на свій вибір).
Самопросування - це відкрите пред'явлення свідчень своєї компетентності і кваліфікації для того, щоб бути оціненим гідно, завдяки цьому отримати переваги у відборі кандидатів, призначення на посаду та т. П.
Самопрезентація - це управління враженням, яке ініціатор виробляє на цільову персону, з метою підтримки або посилення свого впливу на неї.
При цьому самопродвижение є за своєю суттю цивілізованим впливом, а самопрезентація - спірним.
Загальні правила самопросування
П р а в и л о 1. Майже кожна наша дія має самопрезентірующее значення.
П р а в и л о 2. «Випадкові» сигнали можуть виявитися більш важливі-ми, ніж навмисні.
Якщо не можеш підтвердити свої можливості реальними діями, то по крайней мере, не спростовував їх своїми ж діями.
Самопросування відрізняється від самовихваляння тим, що іні-ціатор впливу не просто стверджує про себе що-небудь, але підкріплює це реальними справами або незаперечними фактами, свідченнями цих реальних справ.
техніки самопросування
Реальна демонстрація своїх можливостей.
Пред'явлення сертифікатів, дипломів, офіційних відгуків, патентів, друкованих робіт, виробів та ін.
Пред'явлення графіків, розрахунків, схем.
Розкриття своїх особистих цілей.
Формулювання своїх запитів і умов.
ПРИКЛАД:
Після пред'явлення диплома про вищу туристському освіту і справ-ки про проходження навчання на курсах екскурсоводів претендент на посаду гіда-екскурсовода додає: «Я хотів би працювати в вашій фірмі і для того, щоб реалізувати власні цілі. Я хочу отримати досвід роботи гідом, щоб потім спеціалізуватися в виїзному туризмі і через кілька років стати відомим фахівцем. Мене влаштує платню, яке було б хоча б на 20% вище, ніж в моїй нинішній фірмі, тобто 300-350 доларів. Крім того, я хотів би рассчи-ють на додаткову винагороду при підвищеній кількості поїздок ».
Дійсно компетентні люди характеризуються зниженою потребою заявляти про свою компетентність.
Завдання по темі «Самопросування»
Підготувати мова для влаштування на роботу в фірму на посаду менеджера з туризму, гіда-екскурсовода, адміністратора готелів, трансфермен і т.д.
Перерахувати основні проблеми, які можуть виникнути при просуванні іміджу і бренду туристської фірми на ринку.
Скласти резюме при пошуку роботи в туристській індустрії по інтернету.
Організувати рольової діалог з використанням технік цивілізованої взаємодії на тему «Просування нового турпродукту», «Позиціонування фірми на ринку» і т.д.
II. СПІРНІ МЕТОДИ ВПЛИВУ
Маніпуляція - це навмисне і приховане спонукання іншої людини до переживання певних станів, прийняття рішень і виконання дій, необхідних для досягнення ініціатором своїх власних цілей.
Маніпуляція - це проміжна ступінь від варварства до циві-лізованних впливу. Маніпулятор перемагає не силою, а хитрістю і витримкою. Його завдання - примусити людину зробити щось потрібне, але так, щоб людині здавалося, що він сам вирішив це зробити, причому прийняв це рішення не під загрозою покарання, а зі своєї доброї воле.На Насправді ж він діє під впливом тих думок і почуттів, які зміг викликати в ньому маніпулятор, торкнувшись значущі для ад-ресата «струни душі», або мотиви. Маніпулятор - це майстер гри на чужих мотиваційних структурах, або струнах чужої душі. І він тим тонше і досконаліші, ніж більшу кількість струн в чужій душі може розпізнати і торкнутися.
Складна і проста маніпуляція