Методи вирішення конфліктів в організації
Багато в чому, конфлікт в організації - це не просто психологічна і організаційна проблема для управлінців, керівників або власників, а й джерело розвитку організацій. Саме тому конфлікти повинні не тільки предупреждаться і вирішуватися, але ще і мати механізм їх повноцінного регулювання. Ними треба вміти управляти.
В управлінській діяльності часто саме конфлікт допомагає з'ясувати проблему та позитивно її вирішити. Тому повна відсутність конфліктів в організації - не тільки неможливо, але і небажане. Роль конфлікту залежить від того, наскільки ефективно ним управляють. І завдання менеджера - вирішуючи конфлікт, отримати користь для справи.
Процес управління конфліктом включає в себе симптоматику, діагностику, профілактику, прогнозування, попередження, ослаблення, врегулювання, вирішення. Можливі також такі дії: припинення, гасіння, подолання, усунення. Для того, щоб ефективніше управляти конфліктами, необхідно якомога раніше помічати виникнення проблемних ситуацій. Більш раннє виявлення проблемної ситуації сприяє зменшенню зусиль по її запобіганню і вирішенню.
Існує ряд точок зору на методи поводження з конфліктом. Є спрощені бачення методів, коли все зводиться до трьох типів:
ѕ відходу від конфлікту;
ѕ придушення конфлікту;
ѕ управління конфліктом.
Є детальні викладу застосовуваних методів.
В цілому методи вирішення конфліктів поділяються на дві групи: стратегічні і тактичні.
Стратегічні методи - застосовуються управлінцями як база для розвитку організації, для попередження дисфункціональних конфліктів взагалі:
ѕ інформованість працівників про цілі і щоденної ефективності організації;
ѕ використання чітких інструкцій з конкретними вимогами до роботи кожного члена організації;
ѕ організація матеріального і морального винагороди за працю найбільш результативних співробітників;
ѕ наявність простої і доступної розумінню кожного системи обчислення заробітної плати;
Тактичні методи вичерпно вміщуються в схему, запропоновану К. Томасом, яка передбачає дві базові тактики:
ѕ пристосування і три похідні тактики:
Практично всі застосовувані методи врегулювання конфлікту вміщуються в цю зовні просту схему:
Розглянемо існуючі на практиці різновиди методів управління конфліктом.
1. Відхід від конфлікту - найбільш популярний метод управління. Суть даного методу управління конфліктом: група прагне уникнути конфлікту, залишаючи «сцену» економічно, фізично або психологічно. Його перевага: рішення такого роду приймається дуже швидко. Метод застосовується в разі непотрібності даного конфлікту, коли він не підходить до ситуації, що склалася в організації. Показання до його застосування - дуже висока вартість витрат можливого конфлікту.
Причини застосування даного методу:
ѕ тривіальність проблеми, що лежить в основі конфлікту;
ѕ тиск більш важливих обставин;
ѕ охолодження розгорілися пристрасті;
ѕ збір додаткової інформації та відхід від прийняття негайного рішення;
ѕ більш ефективний потенціал в іншої сторони, здатної вирішити конфлікт;
ѕ ситуацію, коли тема конфлікту лише опосередковано зачіпає суть проблеми або коли вказує на інші і більш глибокі причини;
ѕ страх перед протилежною стороною;
ѕ невдалий час насувається конфлікту.
Типова поведінка в разі вирішення конфлікту шляхом відходу від нього:
ѕ найчастіше заперечується існування проблеми конфлікту взагалі, в надії на те, що проблема зникне сама собою;
ѕ затягування вирішення проблеми;
ѕ застосування уповільнених процедур для придушення конфлікту;
ѕ використання секретності з метою уникнення конфлікту;
ѕ звернення до існуючих бюрократичним та юридичним нормам, як до основи вирішення конфлікту.
Метод непридатний у випадках:
ѕ важливості проблеми (тоді уникнення схоже на «страусине» поведінку);
ѕ перспективи тривалого існування основ даного конфлікту, оскільки метод можна застосовувати лише на відносно короткий час;
ѕ коли втрата часу в перспективі призводить до втрати ініціативи і великих витрат.
Вважається, що результат конфлікту при такому методі управління вміщається в схему «виграш-програш».
2. Метод бездіяльності - різновид методу «відходу від конфлікту». Суть даного методу управління конфліктом: ніяких дій і розрахунків не проводиться вообще.Данний метод виправданий в умовах повної невизначеності, коли неможливо прорахувати варіанти розвитку подій.
Даний метод використовується у випадках вирішення конфліктів:
ѕ коли предмет зіткнення важливіший для іншої сторони, а не для Вас (слід задовольнити запити іншого боку в ім'я майбутньої кооперації);
ѕ коли формується стратегічний потенціал для майбутніх спірних ситуацій;
ѕ коли спостерігається явна перевага іншого боку і Ви їй програєте;
ѕ коли стабільність найбільш важлива;
ѕ коли в результаті вирішення конфлікту даним методом підвищується управлінська кваліфікація підлеглих і вивчаються власні помилки.
Найбільш ймовірний результат методу: «програш-виграш».
4. Метод згладжування. Даний метод вирішення конфлікту, використовується в організаціях, орієнтованих на колективні методи взаємодії, а також в країнах традиційного колективізму.
Метод показаний у випадках несуттєвих розбіжностей інтересів в умовах звичних моделей поведінки людей в коллектіве.Метод заснований на підкресленні спільних інтересів, коли відмінності применшувати, а на загальних рисах робиться акцент: «Ми одна дружна команда і не слід розгойдувати човен».
Ймовірний результат використання цього методу передбачає наявність двох варіантів: «виграш-програш», «виграш-виграш».
Причини вибору даного методу:
ѕ небажання мати справу з відкритим конфліктом через острах втрати іміджу;
ѕ неможливість залучення протилежної сторони в конфліктні дії за існуючими правилами;
ѕ відсутність ресурсного (силового) паритету стикаються сторін (слабка сторона піддається підвищеному ризику).
Використовувана техніка: як джентльменські, так і далекі від них форми впливу (кулуарні переговори, політика «розділяй і володарюй», підкуп, обман, створення перешкод).
Результат методу залежить від досвіду і здібностей протилежного боку і може коливатися від варіанту «програш-програш» до варіанту «виграш-виграш».
Негативні наслідки методу:
ѕ приховане або відкрите опір такого роду секретним дій;
ѕ акти саботажу;
ѕ поширення серед працівників негативних настроїв по відношенню до керівництва;
6. Метод «швидкого рішення». Його суть: рішення по предмету і проблеми приймається в найкоротші терміни, майже миттєво.
Даний метод вирішення конфлікту використовується:
ѕ при ліміті часу для прийняття рішення в зв'язку з виникненням різних обставин;
ѕ коли одна зі сторін в конфлікті змінює свою позицію під впливом аргументів іншої або в зв'язку з отриманням нової «об'єктивної» інформації;
ѕ коли обидві сторони бажають брати участь в пошуку найбільш кращих варіантів угод;
ѕ коли відсутня небезпечна загострення конфліктної ситуації і тому немає необхідності в ретельному виробленні рішень;
ѕ при розрахунку, що швидке рішення різко знизить витрати в порівнянні з іншими сценаріями конфлікту.
Найбільш ймовірний результат застосування методу: ближче до моделі «виграш-виграш», але для цього необхідна взаємна згода сторін.
Його переваги: швидкість, взаємоввічливих форми переконання сторін в ході дебатів, підготовка рішень на основі принципу консенсусу.
7. Метод компромісу. Компроміс - вид угоди, в якому обидві сторони займають середні позиції в рамках наявних розбіжностей і поля проблем.В демократичних країнах є класичним методом у вирішенні конфліктів.
Суть методу: управління конфліктом за допомогою досягнення угоди в ході безпосередніх переговорів сторін.
Метод компромісу застосовується у випадках:
ѕ коли цілі конфлікту досить важливі, але витрачати ще більше зусиль на його продовження немає необхідності;
ѕ коли опоненти з рівними силами діють у взаємовиключних напрямках і мають прямо протилежні цілі;
ѕ досягнення тимчасових угод з комплексних проблем;
ѕ досягнення доцільних рішень в умовах тиску фактора часу;
ѕ виходу з ситуації, коли співпраця чи суперництво не дають успіху;
ѕ коли обидві сторони вважають, що їхні цілі можуть бути краще реалізовані за допомогою переговорів на основі угод типу: «дай-візьми»;
ѕ якщо обидві сторони мають достатньо часу;
ѕ обмеженості ресурсів;
ѕ небажаність результату «виграш-програш».
ѕ кожна сторона вносить свій внесок в рух до компромісу;
ѕ пошук прийнятних рішень.
Обмеження для застосування методу компромісу:
ѕ нереалістичність первинно зайнятої позиції через її неадекватної оцінки (наприклад, перебільшення);
ѕ прийняте рішення занадто аморфно і не буде ефективним;
ѕ в разі оскарження учасниками прийнятих зобов'язань.
Результат компромісу: немає відверто сторони, що програла і немає явного переможця.
ѕ можливість вирішення спірних питань для обох сторін;
ѕ фокусування уваги на взаємних інтересах;
ѕ використання об'єктивного критерію в ході переговорів;
ѕ ведення переговорів на основі поваги гідності обох сторін;
ѕ розробка взаємовигідних рішень.
8. Метод співробітництва - конкуруючі сторони діють в пошуку найкращого варіанту вирішення конфліктної ситуації. Застосовується у випадках:
ѕ вироблення інтегративного рішення, коли «кошика» проблем обох сторін надто важливі для прийняття тільки компромісу;
ѕ коли одна зі сторін має потребу у виявленні своїх об'єктивних цілей в конфлікті;
ѕ вироблення угоди на основі принципу консенсусу;
ѕ коли є час для пошуку альтернативи, що задовольняє претензії обох сторін;
ѕ дотримання принципу обов'язковості конфліктуючих сторін і вміння використовувати процес співпраці.
Специфічні дії конфліктуючих сторін:
ѕ орієнтація на вирішення проблеми;
ѕ акцент не на відмінності, а на колективні обома сторонами ідеї та інформацію;
ѕ пошук інтегрованих рішень;
ѕ виявлення ситуацій, коли обидві сторони повинні виграти;
ѕ підхід до конфлікту як до виклику.
Методика вирішення конфлікту через вирішення проблеми, запропонована Аланом Філі, полягає в наступному:
ѕ коли проблема визначена, визначите рішення, прийнятні для обох сторін;
ѕ зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;
ѕ створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив і обмін інформацією;
ѕ під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думки іншого боку, зводячи до мінімуму прояви гніву і погроз.
Обмеження в застосуванні методу: необов'язковість сторін, несприятливі тимчасові умови.
Результат застосування методу: «виграш-виграш» для обох сторін.
9. Метод сили - прагнення одного боку нав'язати інший своє рішення. Застосовується в наступних ситуаціях:
ѕ коли необхідно швидке, рішуче дію, іноді навіть в умовах надзвичайних обставин;
ѕ в разі жорсткої необхідності введення непопулярних рішень (дисциплінарних обмежень, зниження розміру зарплати);
ѕ в життєво важливих для організації ситуаціях, коли сильна сторона усвідомлює свою правоту;
ѕ нав'язування стратегій типу «виграш-програш»;
ѕ використання конкуренції;
ѕ використання влади шляхом примусу;
ѕ вимогу підпорядкування.
Результат застосування методу: «виграш-програш».
керівник конфлікт стратегія поводження