4.3. Методи врегулювання конфліктних ситуацій
Врегулювання конфліктними ситуаціями здійснюється шляхом управління ними. Управління конфліктом - це вид управлінської діяльності щодо забезпечення розвитку конфліктної взаємодії. Керувати конфліктом, значить забезпечити максимальну можливість для його врегулювання та перекладу кризи в наступну фазу.
Управління конфліктами пов'язано з трьома видами дій.
1.Предупрежденіе конфліктної ситуації.
Тут можливі наступні варіанти дій:
б) демонстрація відмови від конфлікту, як спосіб психологічного тиску на супротивників;
в) відхід від конфлікту (заняття улюбленою справою)
г) аутогенное навіювання (переконати себе що все добре і ситуація знаходиться під контролем).
2. Дозвіл конфліктної ситуації.
а) гостра словесна дискусія, в разі конфлікту, що виражається в вербальної формі;
б) зниження значущості питання (Ваше питання неправильний по суті і є коректним по формі);
в) розрядка питання ( «Ваше питання має кілька питань, треба виділити головний») тобто переклад спору в ширшу площину;
г) переклад претензій на інший предмет спору ( «Ваш питання поставлене таким чином, що на нього важко дати однозначну відповідь»);
д) затягування часу для відповіді на питання або претензію.
3. Врегулювання конфлікту
Це форма управління конфліктом, коли інтереси сторін задовольняються, наприклад, в трудовому спорі. При цьому не допускаються насильницькі дії по відношенню до сторін, а досягнення домовленостей в тій чи іншій формі краще, ніж продовження конфлікту. На практиці врегулювання конфліктних ситуацій проводиться шляхом переговорів, посередництва третіх осіб, звернення до арбітражного суду або інші вищі судові інстанції (конституційний суд, міжнародний суд), якщо мова йде про міжустановних конфліктах. Але в дійсності дуже часто врегулювання конфліктів, особливо трудових спорів, відбувається шляхом застосування сили (влади) і придушення інтересів працівників.
В організаційних конфліктах управління конфліктом відбувається у вигляді його врегулювання. Давайте розглянемо, що необхідно для його врегулювання.
Врегулювання конфліктної ситуації - це цілеспрямований вплив щодо усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт, або по корекції поведінки учасників конфлікту.
Для врегулювання конфліктної ситуації використовуються наступні методи.
2) Структурні методи, тобто методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів належать: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі, використання систем винагороди. Даний вид методів прийнятний в основному для керівної боку, і якщо їх грамотно здійснювати, то така політика може принести свої плоди.
3) Міжособистісні методи. При створенні конфліктної ситуації або спочатку розгортання самого конфлікту його учасники опиняються перед необхідністю вибору однієї з трьох принципових можливостей своїх дій в обставинах, що склалися. Відомий російський конфліктолог Н.В. Гришина описує їх наступним чином:
- шлях боротьби, спрямований на те, щоб всіма доступними засобами домогтися бажаного;
- відхід від конфлікту;
- ведення переговорів з метою знайти прийнятне рішення виниклої проблеми [30].
Кожна з цих можливостей передбачає відповідні стратегії поведінки учасників конфлікту. Для опису стратегій і тактик конфліктного взаємодії на практиці часто застосовують двомірну модель К.У.Томаса і Р.Х.Кілменна, яка була розроблена ними в 1972 році.
За основу тут береться ступінь орієнтації учасників ситуації на свої власні інтереси і інтереси партнера. Якщо уявити це в графічній формі, то отримаємо сітку Томаса - Килменна (рис.4.2), що дозволяє проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки.
Виділяють дві основні стратегії поведінки в конфлікті:
Стратегія партнерства характеризується орієнтацією на врахування інтересів і потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів. «Наш інтерес полягає в тому, щоб найкращим чином забезпечити інтереси іншої сторони» - проголошують прихильники партнерської стратегії поведінки.
Стратегія напористості характеризується реалізації власних інтересів, прагненням до досягнення власних цілей. Жорсткий підхід: учасники - противники, мета - перемога чи поразка. Прихильники цієї стратегії нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко сваряться і псують відносини.
Малюнок 4.2.Стілі поведінки в конфлікті
Розглянемо докладніше який стиль поведінки обирають працівники в конфліктній ситуації, так як від цього багато в чому залежить як швидко конфлікт буде врегульовано і підвищиться ефективність трудової діяльності.
Усередині двох стратегій, перерахованих вище, існує п'ять основних стилів (типів) поведінки, показаних на малюнку 4.2. Кожна людина може в якійсь мірі використовувати всі ці стилі поведінки, але зазвичай кожному індивіду в більшій мірі притаманний той чи інший певний стиль поведінки в конфліктній ситуації.
В основу визначення стилю поведінки в конфлікті покладено метод, розроблений в 1972 році К.У. Томасом і Р.Х. Кілменном. У практиці управління конфліктними ситуаціями він більш відомий як тест Томаса. Даний метод дозволяє орієнтувати будь-якого працівника про стилі поведінки в разі потрапляння його в конфліктну ситуацію.
Стилі поведінки в конфлікті пов'язані з головним джерелом конфлікту - різницею інтересів і ціннісних орієнтацій учасників конфлікту. Стиль поведінки будь-якої людини визначається мірою задоволеності власних інтересів, активністю або пасивністю дій, мірою задоволення інтересів іншої сторони.
Відповідно до тестом Томаса, виділяють наступні типи поведінки.
Тип співробітництва «сова». Людина знає, чого він хоче, враховує свої інтереси і інтереси опонента, тобто приймаються рішення, повністю задовольняють інтереси обох сторін (75% своїх інтересів і 75% чужих інтересів). Це стиль поведінки корисний при тривалих відносинах з тією стороною, з якою виникли непорозуміння. У разі володіння однакову владу у обох сторін існує можливість піти на компроміс. Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але, не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає позитивної роботи і участі всіх сторін.
Тип компромісу «лисиця». Людина, що сповідує такий стиль поведінки це розумна і пролазлива особистість, яка все може вивідати у конкурента, але свого не розкриє. До такого типу відносяться люди, які маніпулюють інтересами інших людей (маклери, торговці, дипломати). Компроміс характеризує задоволення 50% своїх інтересів і 50% чужих. Обидві сторони мають приблизно рівну владу, але в той же час мають взаємовиключні інтереси. Учасники конфлікту воліють краще отримати щось, ніж втратити все. У такій ситуації переслідується мета отримати короткочасну вигоду, а не задовольнити свої інтереси. При компромісі дії учасників направлені на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Компроміс може принести лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, так як залишається досить велика зона взаємних поступок, а повністю причини не усунуті.
Тип ухилення (уникнення конфлікту) «черепаха». Це людина, яка «ховається в панцир», проте, потрапляючи в конфліктну ситуацію, часто використовують її собі на користь. При цьому задовольняється мінімум своїх інтересів і мінімум чужих (10% своїх і 10% чужих). Даний стиль хороший в трьох випадках: а) якщо ви визнаєте правоту іншої людини, наприклад, у разі володіння ним владними повноваженнями; б) якщо проблема для вас не важлива і не хочеться витрачати сили на конфлікт; в) якщо можна виграти час у разі якщо у вас немає достатньої влади і повноважень для вирішення проблеми. Ухилення як форма поведінки вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль передбачає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. У цьому випадку рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму.
Тип пристосування (поступливість) «ведмедик». Така людина за своїм складом характеру сповідує стиль пристосування в конфліктній ситуації, коли задовольняється мінімум своїх інтересів і максимум чужих (10% своїх інтересів і 90% своїх). Така людина може бути або педантичним інтелігентом або хитрим пристосуванцем. Цей стиль поведінки використовується тоді, коли людина діє спільно з іншими, не намагаючись виставляти вперед свої інтереси. Тобто діє корпоративний стиль поведінки, наприклад, коли група працівників бореться за свої права. Такий стиль прийнятний, якщо у людини мало влади і мало шансів на перемогу або ж він хоче зберегти добрі відносини і світ з іншими людьми. В даному випадку підсумок спору важливіший для іншої сторони, ніж для нього.
Поступливість, пов'язана з пристосуванням призводить до того, що дії індивіда спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок індивіда не дуже великий або коли предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда.
Рішення конфлікту шляхом переговорів.
Переговори як метод вирішення конфліктів являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.
Для того щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов: існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікті; відсутність значної різниці в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.
Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів (таблиця 4.1). На деяких етапах переговорного процесу може бути не ефективні в зв'язку з їх передчасністю, а на інших буде вже пізно їх починати і тоді можливі тільки відповідні агресивні дії.
Можливість переговорів в залежності від етапу розвитку конфлікту
Етапи розвитку конфлікту
Переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії
Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька стадій: підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
попередній відбір позиції (первинні заяви учасників про їх позиції в даних переговорах); пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів); завершення (вихід з виниклої кризи або переговорного тупика).
Підготовка до початку переговорів (перша стадія). Перед початком будь-яких переговорів вкрай важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні і слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють.
Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету участі в переговорах. У зв'язку з цим слід відповісти на ряд питань:
1) У чому полягає основна мета проведення переговорів?
2) Які є в розпорядженні альтернативи? (Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які були б найбільш бажаними і допустимими.)
3) Якщо угода не буде досягнуто, як це позначиться на інтересах обох сторін?
4) У чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?
Крім цього слід опрацювати процедурні питання:
1) Де краще проводити переговори?
2) Яка атмосфера очікується на переговорах?
3) Чи важливі в майбутньому хороші відносини з опонентом?
Досвідчені переговорники вважають, що від даної стадії, якщо вона правильно організована, на 50% залежить успіх всієї подальшої діяльності. При ігноруванні цієї стадії ефективність переговорів не може перевищувати, за оцінками фахівців, 10%.
Друга стадія переговорів - первісний відбір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі, і ви їх враховуєте; визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.
Якщо переговори проходять за участю посередника (ведучого, переговірника), то він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали один одного.
Крім того, ведучий визначає фактори стримування сторін і управляє ними: допустимий час на обговорювані питання, наслідки від неможливості прийти до компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.
Можливі цілі і результати участі в переговорах
Третій етап переговорів полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби. На цьому етапі сторони визначають можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання може відбитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них всіляких альтернатив. Тут же можливі різні маніпуляції і психологічний тиск на ведучого, захопити ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - домогтися рівноваги або невеликого домінування.
Завдання посередника на даному етапі - побачити і привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У разі якщо переговори починають набувати різкий характер, який зачіпає одну зі сторін, ведучий повинен знайти вихід із ситуації.
Четвертий етап - завершення переговорів або вихід з глухого кута. До цього етапу вже існує значна кількість різних варіантів і пропозицій, але угода по них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшується напруженість, потрібно прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їх основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу. Головуючий, використовуючи дану йому владу, регулює останні розбіжності і призводить сторони до компромісу.