Більшість керівників до сих пір не розуміє, як вдається ефективно мотивувати операторів call-центру їх конкурентам. Незважаючи на те, що в їх програму мотивації операторів call-центру також включені змагання, заохочувальні бонуси, за неякісне виконання своїх зобов'язань, показники роботи співробітників не поліпшуються, а якщо піднімаються вгору, то на короткий час. Керівники справі не розуміють, що секрет ефективної мотивації операторів call-центру полягає зовсім в іншому.
Мотивація операторів call-центру №1: принцип морквини на паличці
Відповідно до проведених досліджень, основним елементом мотивації операторів call-центру, як би Ви не дивувалися, є відносини працівника і його керівника. Другорядним фактором тут буде ставлення в колективі (стосунки з співробітниками). Звідси можна зробити висновок, що основними інструментами мотивації операторів контакт цін call-центру на продуктивну працю є організація лояльного колективу і підбір сильного лідера як його безпосереднього керівника. Інші фактори на ефективність і продуктивність праці співробітників контакт центру особливо не впливають.
Мотивація операторів call-центру №2: корпоративна культура
Крім ставлення співробітників до колективу і начальству, з'ясувалося, що багато операторів і менеджери розуміють термін «корпоративну культуру» по-своєму:
• Для більшості операторів «корпоративна культура» означає дружню атмосферу в колективі, лояльне ставлення роботодавця, розуміння між співробітниками;
• Для менеджерів це, як правило, підтримка змагальної атмосфери, організація конкурсів, призначення заохочень та ін.
Дослідники вважають, що причина різного сприйняття і розуміння терміна «корпоративна культура» прихована в особливостях пам'яті людини. Адже згідно з дослідженнями, ми запам'ятовуємо не саме подія, а емоції, переживання, які його супроводжували. Хорошому керівнику в якості мотивації операторів call-центру слід заохочувати і розвивати прагнення допомагати один одному, а не конкуренцію.
Демотиватори: неправильні заохочення
Докладні дослідження проводяться мотивацій операторів call-центру відкрили ще одну несподівану річ: виявляється «неправильні» або «непотрібні» нагороди та призи можуть значно знизити працездатність співробітників. Прикладом може послужити розіграш квитків на хокейний матч для тих працівників, які не люблять цей вид спорту, або техніку марки нелюбимого виробника. Це не тільки значно знижує мотивацію операторів call-центру, але є суттєвим демотиватором.
Висновки: Як покращити мотивацію операторів call-центру?
Щоб істотно поліпшити мотивацію операторів call-центру, керівник повинен шукати нові підходи до співробітників для підвищення їх лояльності до колективу і компанії в цілому. Сама система мотивації для кожного з них повинна опрацьовуватися індивідуально і містити як мотивуючі, так і демотивуючі чинники.