Раз 5 вже чув від замовників "..ми готові мотивувати операторів, інакше навіщо їм дзвонити добре? Вони ж будуть дзвонити на кількість ". Ні, ну ви уявляєте? Мотивувати моїх операторів. Він хоче зробити за мене мою ж роботу ... Може його в частку взяти?
М.А. Шатров CEO Nirro Call Center
Існують різні мотивації співробітників, кожен метод підходить в певних компаніях. Навіть розроблений набір рекомендацій по мотивації операторів на% з продажу і штрафи.
Оператора можна мотивувати KPI, який зав'язаний на кількість лидов, але тоді буде потрібно найняти HR менеджера для підбору нових операторів, адже почнеться текучка кадрів. Професійних кадрів.
М отівація повинна бути в рамках адекватності
Якщо розкласти процес роботи колл центру, стає зрозуміло, оператор-це кінцева ланка в ланцюзі роботи компанії. Оператор дзвонить по базі, збирач баз збирає базу, менеджер розробляє скрипт, супервайзер визначає рамки роботи оператора.
В обов'язки оператора входить: приємним голосом презентувати продукт, обійти максимум заперечень і відповісти на питання клієнта. Іншими способами оператор не впливає на лідогенераціі. Впливати на результат може тільки фахівець з продукту, який без проблем обійде будь-яке заперечення озвучивши плюси продукту. Оператора можна зробити фахівцем по продукту, але на це буде потрібно 1-2 тижні.
Виходить, оцінювати оператора можна по зоні його компетенції, інші параметри не належать до оператора. Інакше мотивація буде демотивувати.
П оследствія неадекватною мотивації
До ак мотивують операторів в Nirro Call Center
Очевидно, що мотивувати оператора за результат проекту не коректно, почнуться звільнення. Мотивувати преміями теж не можна, люди звикають до премій.
Ми пішли простим і вірним шляхом:
- Беремо на роботу тільки професіоналів, які хочуть працювати віддалено і на постійній основі;
- Мотивуємо з вироблення і переробці, якщо не втрачається якість;
- Використовуємо прості і ключові параметри якості (чітка дикція, знання скрипта, розуміння продукту, коректне позиціонування);
- Якщо проект передбачає бонуси, то% c продажу ділимо порівну: 50% оператору, 50% в колл центр;
- Якщо працівник не дотримується параметри якості більше 3-х разів, його звільняють одним днем (причому правило зберігається для всіх співробітників колл центру, не тільки операторів). Адекватна людина буде працювати над собою і ліквідувати недоліки. Звільнення неадекватного ледаря лише питання часу;
- Оператор розуміє, що від дзвінка залежить продаж, від продажу залежить оцінка ефективності проекту, від гарної оцінки залежить нове замовлення дзвінків з боку клієнта.
Мотивація побудована на розумінні сенсу роботи та адекватності дає результати. Знайти оператора з розумінням важливості своїх завдань складно, таких операторів мало, але ми відбираємо, шукаємо і знаходимо.
Ну а замовити холодні дзвінки можна тут
Передплачуйте і слідкуйте за новинами у соцмережах