Кожен коллцентра задається питанням: «Як утримати персонал? Що таке мотивація? ». Звичайно, мотивація є чимось більшим, ніж просто системою заохочень.
На сьогоднішній день існує сотні посібників відкривають таємниці мотивування, головна мета яких - підтримати продуктивність співробітників.
Великі кошти вкладаються власниками контакт-центрів в програми мотивацій, спрямовані на підтримку операторів. І це можна пояснити. Показники «плинності» кадрів значно зростають.
Але, згідно зі статистикою, можна побачити, що, незважаючи на поширену думку, заохочення це не єдиний «мотиватор», який надає прямий вплив на продуктивність працівників. До основних факторів мотивації відносяться можливість кар'єрного росту, корпоративна культура, комфортні відносини, починаючи від керівників і закінчуючи колегами, ну і куди ж без зручного робочого місця.
Одним з найбільш ефективних способів для залучення співробітників в аутсорсінговийcall-центр і їх мотивації є корпоративна культура.
Саме за допомогою неї створюється атмосфера в офісі компанії, складаються стосунки з людьми, з якими ми проводимо більшу частину свого часу.
Культура офісу існує незалежно від того, чи використовуються керівництвом спеціальні методи її формування чи ні. Можна провести паралель з садом: якщо їм не займатися, то у вас будуть рости одні бур'яни, але приклавши зусиль, ви отримаєте незвичайної краси розарій.
Формування корпоративної культури завжди йде від керівництва компанії. Тому, дуже важливо, щоб керівник спочатку сформував головні цінності компанії, відділу або офісу.
Відразу виникає питання, на чому базуватиметься в розвитку корпоративної культури? У випадку з молодим і активним колективом аутсорсингового контакт-центру - на добре ставлення до операторів.
- Простота спілкування.
Важливо, щоб завжди була можливість звернутися до керівника, не боячись негативної реакції, криків або демонстративного небажання розмовляти.
Це правило відразу видає існуючі відносини в офісі між людьми. Киньте формальності і концентрування уваги на статус співробітника. Зробіть відносини легкими, розміщуйте людей до спілкування.
Дуже часто в офісі можна почути: я не буду витрачати свій час на це, це не входить в мої обов'язки. Формуйте інше ставлення до цього питання - незалежно від своїх обов'язків кожен співробітник готовий надати допомогу колезі. І це ставлення має покривати не тільки робочі питання, але і просте спілкування на роботі.
- Йдемо назустріч.
Візьмемо, наприклад, колл центр для інтернет-магазину. Більшість співробітників -Студенти, які розриваються між роботою і навчанням. Як ні що інше, їм важливо, щоб на роботі хтось зміг їх підмінити і підстрахувати під час сесій або захисту диплома. Для всіх нас є цінним, коли нам йдуть на зустріч, коли нас готові вислухати. Виконуючи побажання співробітників повинно бути тільки одне обмеження - щоб вони не впливали на робочий процес. Є з ким помінятися змінами - міняйтеся. Вибрати позицію «не хочу нічого знати про твої проблеми» - простіше простого, але при роботі з людьми це неприйнятно. Правильним буде варіант - «все вирішується, якщо про це сказати».
Звичайно, є і зворотна сторона медалі: люди, яким постійно йдуть на зустріч, починають сприймати це як само собою зрозуміле, тому є необхідність нагадувати співробітникам, що все можливо, якщо це не суперечить робочими завданнями. Ця думка повинна бути основною для всіх.
Від ступеня вашої турботи безпосередньо залежать умови, які ви створюєте для операторів. Не варто обмежуватися тільки тим, що потрібно зробити.
- Цікава середу.
Дуже важливо, щоб операторам було не тільки зручно і комфортно на робочому місці, а й цікаво. Робота операторів колл-центру рутинна, тому необхідно зробити все можливе, щоб компенсувати цей недолік. Наприклад: тренінгами, подіями всередині компанії, цікавим дизайном офісних приміщень, корпоративами.
Основою корпоративної культури є спілкування зі співробітниками. Оператори хочуть бачити, що ними цікавляться, цінують їх думку і піклуватися про їх розвиток. Це неодмінно призведе до довіри між людьми і відкритості.
- Віддалений відділ продажів (Україна) і Корпоративна символіка.
До символіці традиційно відносять канцтовари, футболки, брелоки та інші дрібниці з назвою компанії. Ці атрибути стануть хорошим подарунком для свята або нагородою за досягнення оператора.
Але будьте обережні. Є ймовірність перестаратися з кількістю мотиваційних програм, що загрожує втомою колективу.
Аутсорсинговий контакт-центрBingoGroup радить бути ближче до своїх операторам, брати до уваги їх бажання і прохання, тим самим впроваджуючи простоту спілкування і затишну атмосферу в свій офіс.