Система мотивації операторів в аутсорсингових call

В умовах роботи на ринках з низьким рівнем безробіття і зростанням витрат на навчання операторів аутсорсинговим call - центрів доведеться вибудовувати власні системи мотивації операторів. Подібні системи, як мінімум повинні виконувати два завдання:


  • Запобігання звільнення операторів за власною ініціативою;
  • Підвищення ефективності роботи операторів (виражене, як в кількісних, так і в якісних показниках);

    Кожен аутсорсинговий call-center може вибудовувати власну систему, зважуючи витрати на її забезпечення, базову оплату, яку він може запропонувати оператору, а також витрати на пошук і навчання нових операторів і «вартість» їх помилок при обслуговуванні зовнішніх клієнтів. Але, тим не менш, можна вказати на принципові моменти, які можна врахувати при її реалізації.

    Мотиви Ваших операторів

    Спочатку, важливо зрозуміти - що є мотивом для Ваших операторів, коли вони вибирають роботу оператора аутсорсингового call - центру, чому деякі з операторів хочуть виконувати свою роботу ідеально. Потрібно пам'ятати, що більшість нових працівників, приступаючи до свого роботі - повні ентузіазму і лояльності до своїх роботодавців. Перші кілька місяців робота нових операторів максимально ефективні, в цей час вони хочуть знати:


  • Що від них очікується, і як вони можуть відповідати даним очікуванням або перевершити їх;
  • Їх місце в компанії;
  • Наскільки успішно вони справляються зі своїми обов'язками;
  • Як вони можуть реалізувати свої творчі здібності в щоденній роботі, і як це буде оцінюватися їх керівництвом;
  • Чи можливо з часом їх просування по «кар'єрних сходах»;

    Щоб підтримувати і розвивати мотивацію операторів, важливо знати, що поведінка знаходиться під впливом Ваших дій. Потрібно оцінювати роботу щодня, відсутність таких оцінок є найважливішою причиною демотивації операторів.

    Для більшості операторів в call center, з часом робота перетворюється в одноманітну рутину, що не може позначитися на їх мотивації якісно виконувати свої обов'язки. Якщо час між виконанням якісною роботою і бонусами і винагородами за неї буде занадто великим (на приклад бонус в кінці року), то вплив їх на мотивацію буде занадто слабким. Щоденні або щотижневі заохочення матимуть набагато більший ефект.

    Елементи бонусної сістемиcall - центрі


  • Групове преміювання на основі конкурсів, де підсумки пов'язано з виконанням команди (робочої групи операторів) в цілому;

    Нагороди, які мають значення

    Відомо, що гроші не завжди є стимулом для всіх працівників (до того ж, з одного боку, Ви обмежені в підвищенні заробітної плати, з іншого боку «твердий» оклад, сприймається працівником, як дане). Тому система мотивації Ваших операторів, може включати і альтернативи «готівки».

    На приклад, надання додаткового вихідного або відгулу. Або, надання оператору або групі операторів додаткової години для релаксації протягом робочого тижня за успішне виконання проекту (за кількісними або якісними показниками).

    Схожі статті