Рано чи пізно будь-яка роздрібна мережа замислюється про те, чи потрібна їй програма лояльності. Всерйоз розглядати питання створення подібної програми змушує жорстка конкуренція і постійно зростаючі вимоги споживачів. Чому ж питання програм лояльності в останні роки викликає такий ажіотаж серед продуктового рітейлу, мереж аптек, АЗС, ресторанів і фаст-фудів? Відповідь досить проста: програма лояльності дозволяє досягти основної мети роздрібного бізнесу - створення максимальної цінності для покупця. А це в свою чергу дозволяє компанії отримувати додатковий прибуток. Світові кейси вже довели цю можливість, підійшла черга вітчизняних компаній.
Вигоди і переваги. Що отримує компанія при впровадженні програми лояльності
При впровадженні програми лояльності компанія отримує безліч переваг - можливість створення власного клієнтського активу і його монетизацію, можливість детально вивчити свого клієнта, впливати на окремі сегменти, а значить утримувати і розвивати своїх покупців. Все це в комплексі дозволяє збільшувати лояльність клієнтів, а значить - підвищувати прибутковість і прибутковість бізнесу.
У бізнесу з програмою лояльності клієнтський актив завжди знаходиться «під рукою», компанія може в будь-який момент звернутися до кожного з клієнтів, запропонувати йому щось цікаве і корисне, привітати зі святом, дізнатися рівень лояльності, визначити проблеми, причини невдоволення, і, звичайно ж, постаратися усунути їх. Тільки при наявності програми лояльності клієнт компанії може відчути свою «особливість» і унікальність.
Що ж це дає компанії - організатору і власнику програми лояльності зі стратегічної точки зору? В першу чергу, можливість задовольняти існуючі потреби, передбачати, дивувати і радувати клієнта, а значить - розробляти доречні, затребувані маркетингові ініціативи, і вийти на «правильну» концепцію взаємин з клієнтами.
Таким чином, бізнес при наявності програми лояльності орієнтується на свого ключового і потенційного клієнта, економічні показники компанії стають прогнозованими, а бізнес-процеси - керованими.
Питання перед стартом програми та шляхи їх вирішення
При всіх очевидних перевагах, прийняття рішення про запуск програми лояльності часто супроводжується безліччю питань маркетингового, технічного та економічного характеру.
Як дистанціюватися від конкурентів, у них теж є програма лояльності? Скільки часу потрібно на впровадження програми? Скільки витрат потрібно запланувати і коли програма окупиться? Хто повинен керувати програмою і як розрахувати метрики ефективності?
Питання впровадження програми лояльності дійсно непростий, він вимагає зваженого підходу і обдуманого рішення. Описані вище питання іноді зупиняють власника і керівника компанії, однак при грамотному консалтингу та економічних розрахунках всі вони вирішуються в ході першого блоку робіт за програмою.
Очевидно, що за впровадженням програми лояльності стоїть цілий комплекс робіт, який вимагає певних ресурсів компанії. Ці ресурси повинні розглядатися власником компанії як інвестиція, і що дуже важливо - інвестиція керована.