Про мотивацію співробітників сказано багато, в тому числі написані детальні праці, які висвітлюють її в розрізі бізнесу та психології. Проте, не можна стверджувати, що дана тема себе вичерпала - це досить непросте напрямок, яке постійно поповнюється новими «знахідками». Особливий інтерес викликають нові підходи в області мотивації в рамках того або іншого виду діяльності, так як вони описані більш детально і їх можна відразу ж застосувати на практиці. Давайте ж розглянемо, що нового можна запропонувати в розрізі мотивації операторів - які нові способи або нюанси включає даний напрямок з урахуванням сучасних тенденцій.
Якою має бути мотивація операторів сучасного колл-центру
Сучасні способи мотивації в достатній мірі відрізняються від тих, які практикувалися за часів наших бабусь і дідусів, що закономірно. Змінюються цінності, загальні тенденції і саме поняття «робота». Дуже багато людей бажають не просто ходити на роботу заради заробітку, багато хто хоче отримувати задоволення від процесу і бути при цьому кращими. Саме орієнтуючись на цю тенденцію, варто звернути увагу на нестандартні методи мотивації операторів колл-центру.
Заохочення кращих працівників за рахунок навчання новачків. У кращих колл-центрах США останнім часом все частіше зустрічається такий спосіб мотивації операторів, як заохочення співробітників з певним досвідом за рахунок навчання новоприбулих на службу або ж операторів з іншим досвідом. Наприклад, один оператор є найкращим в рамках певного завдання - активних продажів. Але при цьому, займатися розбором проблем при вхідних зверненнях у нього виходить гірше. Так, можна одному оператору доручити завдання з навчання іншої того, що він робить віртуозно. У свою чергу, операторам вхідних ліній є що розповісти операторам, які працюють в напрямку активних продажів і так далі. При цьому варто позбутися від ярликів «кращий оператор» або «оператор місяці» - все це тільки роз'єднає колектив, не давши по факту ніякого позитивного ефекту.
Можливість кар "єрного росту. Дуже важливо обговорювати з співробітниками можливість їх подальшого професійного розвитку в рамках одного колл-центру. Це повинно відбуватися таким чином, щоб оператор був мотивований вже на ранніх етапах своєї роботи. Бачачи потенціал того чи іншого працівника, керівництво колл-центру має всі можливості для того, щоб зрозуміти, яке професійний розвиток і кар'єра можуть визначити подальшу долю оператора в рамках даного колл-центру. При цьому, така мотивація оператора буде працювати, якщо його заздалегідь про це повідомити. Так, він буде розуміти, до чого варто прагнути, що завжди налаштовує на те, щоб реалізувати свій професійний потенціал з найбільшою ефективністю.
Стимулювання співробітників за рахунок бонусів. Багато сучасних колл-центри заохочують операторів за кращу роботу різними бонусами - квитками в кінотеатр, пачкою кави, шоколадом і так далі. Поимя цього, варто розглянути варіант мотивації операторів за рахунок «20-хвилинних відгулів» - тобто фахівець, який виконав свою роботу на «відмінно» згідно з визначеними критеріями, може залишити своє робоче місце на 20 хвилин раніше. Так у всіх операторів будуть рівні можливості для того, щоб піти з роботи раніше.
Подяки клієнтів. Дуже часто ми бачимо, як про роботу операторів або менеджерів пишуть на різних онлайн-майданчиках. Клієнти пишуть як позитивні відгуки. так і негативні. Проте, якщо вирішення негативних ситуацій в колл-центрі приділяється дуже багато уваги, то подяки, як правило, - це щось «само собою зрозуміле». При цьому, керівництво колл-центру могло б їх фіксувати, за підсумком, використовуючи їх в рамках мотивації операторів. Співробітникам колл-центру, які цілими днями працюють з людьми такі слова подяки будуть дуже приємні.
Дзвінок місяці. Досить важливо, щоб колл-центри мали свої схеми щодо вирішення проблемних ситуацій. Проте, бувають дійсно складні дзвінки, що вимагають від операторів справжнього креативу і залізної витримки. Так, по закінченню місяця, керівництво колл-центру разом з супервайзерами може вибирати із загального числа таких дзвінків найпоказовіші - тобто ті, в роботі з якими оператор спрацював дійсно віртуозно. Вирішивши проблему клієнта, такий оператор тим самим показав приклад оточуючим, про що і потрібно повідомляти в кінці кожного місяця. Така мотивація операторів буде корисна відразу в декількох напрямках, в тому числі і для поліпшення якості роботи колл-центру в цілому.
Боротьба з втомою. Всі ми знаємо, що в колл-центрах дуже часто працюють молоді люди, життя яких досить насичена різними подіями, що нерідко заважає нічного сну і зібраності в цілому. Таким чином, перед керівництвом колл-центру стоїть завдання по миттєвому поліпшенню працездатності, чому дуже добре сприяє 5-хвилинна розминка або ж варіант «роботи на столах», який застосовується в деяких американських колл-центрах. Полягає він у тому, що протягом дня оператори один годину свого робочого часу працюють стоячи на своїх столах. Це дозволяє повернути операторам активність, а також працювати більш ефективно. Проте, операторам, як правило, потрібно ще вносити інформацію в систему, тому такий варіант мотивації операторів підійде далеко не для всіх колл-центрів або ж потребують додаткових технічних можливостей. При цьому варто враховувати, що оператори з медичними протипоказаннями повинні бути від цього звільнені.
Ось такі нестандартні способи мотивації дозволяють поліпшувати роботу операторського складу, стимулюючи кожного співробітника робити свою роботу більш ефективно. Для більш ефективного застосування кожного з них, варто використовувати, як мінімум, два-три методу в паралельно.
Ваша заявка прийнята. Ми зв'яжемося з Вами в самий найближчий час!
Ми завжди намагаємося зробити більше для Вас.
Тому ми ділимося з вами ексклюзивним контентом.
У мессенджере Telegram:
- #monstrprodazh (корисні поради по продажах і маркетингу для натхнення вас і ваших співробітників.)
- #creativecallproject (анонси акцій та заходів нашого колл центру)
Ваша заявка прийнята. Ми зв'яжемося з Вами в самий найближчий час!
Ми завжди намагаємося зробити більше для Вас.
Тому ми ділимося з вами ексклюзивним контентом.
У мессенджере Telegram:
- #monstrprodazh (корисні поради по продажах і маркетингу для натхнення вас і ваших співробітників.)
- #creativecallproject (анонси акцій та заходів нашого колл центру)