Навряд-чи середньостатистичний співробітник служби підтримки отримує задоволення від своєї роботи. Ці тупі клієнти з тупими питаннями або занадто нервові клієнти можуть кого-завгодно вивести з себе. Розуміючи це, розробники helpdesk-сервісу UserVoice вирішили використовувати ігрову механіку для того, щоб зробити роботу співробітників підтримки більш цікавою, а їх клієнтів - щасливішими. В ігровому всесвіті UserVoice співробітники служби підтримки змагаються один з одним, заробляючи очки. За кожну відповідь клієнту співробітник отримує бонус, причому якщо він відповів швидко (протягом однієї години) - окуляри потроюються. А якщо клієнт задоволений відповіддю, він може подарувати співробітнику віртуальний приз - зірку, яка стоїть багато очок. Чемпіону служби підтримки можна щотижня вручати премію. А можна і не вручати, адже ця гра цікава сама по собі. ***
Компанія TopS BI реалізувала проект створення інтегрованої служби підтримки для нової централізованої банківської системи в ВТБ. В ході проекту була структурована діяльність ІТ-департаменту - розроблений каталог послуг, ідентифіковані централізовані послуги. На першому етапі було здійснено пілотне впровадження процесу управління інцидентами на базі HP Service Manager в двох філіях банку. Після впровадження каталогу ІТ-послуг єдиний процес управління інцидентами тиражований на всі філії. На заключному етапі проведено підключення головного офісу до процесу управління інцидентами шляхом міграції з HP Service Desk на HP Service Manager. Проект створення служби підтримки виконаний за 18 місяців.
Компанія DocsVision оголосила про вихід версії 4.1.2 додатки DocsVision ServiceDesk, призначеного для автоматизації управління обслуговуванням користувачів підприємства з урахуванням рекомендацій ITIL. Повідомляється, що нова версія підтримує управління інцидентами, конфігураціями і рівнем обслуговування і повністю сумісна з системою управління документами і бізнес-процесами DocsVision 4.1. ***
Компанія IBS DataFort впровадила нову систему підтримки користувачів (Service Desk), розроблену на базі рішення BMC Remedy. Нова система покликана оптимізувати внутрішні процеси при вирішенні різних технічних і інформаційних проблем як користувачів всередині компанії, так і клієнтів IBS DataFort. На даний момент система працює в режимі дослідно-промислової експлуатації. До впровадження нової системи IBS DataFort використовував програмний продукт SupportWizard від компанії Integral Solutions Corporation. ***
Завершено проект автоматизації Центру обслуговування користувачів в бєлгородському відділенні ВАТ «Корпоративні сервісні системи». Підприємству вдалося підвищити якість ІТ-обслуговування своїх клієнтів - енергокомпаній Бєлгородської області, а також створити передумови для тиражування рішення в регіональних відділеннях. Проект був реалізований фахівцями компанії NAUMEN на базі програмного продукту Naumen Service Desk. ***
Всім відомо, що для ефективної роботи служби технічної підтримки ця служба повинні бути багаторівневою. У цій статті я наводжу ряд уроків і практичних рекомендацій, які я витягнув з роботи служби підтримки проекту, яким я керую. Ці рекомендації покликані допомогти тим керівникам, які тільки збираються організувати подібну службу в своїх проектах і не мають необхідного досвіду. Керуючи в даний момент проектом середнього обсягу (10-20 чоловік в команді проекту і кілька сотень клієнтів по всьому світу), я використовував поділ служби підтримки на три рівні. Ви можете бачити ці рівні на діаграмі. ***
Epicor Software, розробник та постачальник систем ERP, CRM, SCM і комплексних систем управління сервісними і проектно-орієнтованими організаціями для компаній середнього та великого бізнесу, і «ГУП Економіка», системний інтегратор в сегменті корпоративних інформаційних систем, приступили до спільного просування програмного продукту Epicor ITSM на російському ринку, надання консалтингових послуг та підтримки. ***
Корпорація Epicor Software Corporation, постачальник інтегрованих програмних рішень для компаній середнього бізнесу та підрозділів великих корпорацій, і ВАТ «Головне Управління Проектів Економіка», яке працює на російському ринку ІТ, підписали договір про партнерство. Згідно з умовами угоди, «ГУП Економіка» і Epicor починають спільне просування програмного продукту Epicor ITSM. В рамках співпраці зусилля обох компаній будуть спрямовані на поширення продукту на російському ринку, надання консалтингових послуг та підтримку вирішення. ***
Компанії Hewlett-Packard і Digital Design впровадили автоматизовану систему управління єдиної служби підтримки користувачів (АСУ ЕСПП) в ВАТ «Російські залізниці» (ВАТ «РЖД»). Цей проект є початковим кроком реалізації процесно-орієнтованої моделі організації ІТ-діяльності в ВАТ «РЖД». Реалізація проекту проходила на базі програмних продуктів НР і відповідно до бібліотекою ITIL і методологією HP ITSM. ***
Ідеологія організації служби ІТ - підтримки передбачає єдину точку контакту з користувачами, а спосіб або способи взаємодії вибираються в залежності від потреб конкретного підприємства. Так, наприклад, в компанії Kraftway вирішили не створювати традиційний call - центр, а в якості каналу доступу використовувати корпоративний Web - портал. Компанія Kraftway входить в число лідерів комп'ютерного ринку Росії і має відповідний рівень автоматизації. Тут діє внутрішній Web - портал, який вже давно став звичним робочим інструментом для основної маси персоналу компанії. Зростання чисельності співробітників і кількості наданих їм ІТ-сервісів поставив Kraftway перед необхідністю реорганізувати управління обслуговуванням користувачів. Тому було вирішено автоматизувати роботу служби підтримки на основі продукту Naumen Service Desk компанії NAUMEN, яка стала і виконавцем проекту. ***
Асоціація ISACA оголосила про вихід нової версії стандарту Cobit 4.1. Cobit використовується для організації стратегічних та оперативних процесів управління ІТ, контролю і аудиту існуючої системи управління ІТ, оптимізації витрат на ІТ-проекти і підтримку ІТ-інфраструктури, забезпечення відповідності практики управління ІТ та інформаційних процесів вимогам регулюючих організацій і стандартів, таких як COSO і SOX . ***
Компанія «Мікротест» оголосила про проходження сертифікації в області продажів сервісного обслуговування Sun Microsystems за спеціалізацією System Support Help Desk. Отримання даного статусу підтверджує високий рівень компетенції фахівців компанії в сфері сервісної підтримки інфраструктурних рішень Sun Microsystems. Компанія «Мікротест» має вищий партнерський статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise). «Мікротест» виконує проекти з побудови та сервісної підтримки ІТ-інфраструктури на базі обладнання Sun Microsystems. ***
Компанія "Мікротест" отримала спеціалізацію System Support Help Desk компанії Sun Microsystems, яка підтверджує високий рівень компетенції фахівців компанії в сфері сервісної підтримки інфраструктурних рішень Sun. "Мікротест" має вищий партнерський статус Sun Microsystems - Premier (Enterprise) і виконує проекти з побудови та сервісної підтримки ІТ-інфраструктури на базі обладнання Sun. Отримання нового статусу забезпечить додаткові можливості сервісного обслуговування ІТ-систем для клієнтів "Мікротест". ***
Компанія IT Expert і компанія КРОК оголошують про завершення проекту «Побудова служби підтримки користувачів (СПП)» для Банку ВТБ 24. Результатом даного проекту стало впровадження централізованої служби Service Desk і процесу підтримки користувачів інформаційних систем. Реалізація виконана з урахуванням підходів бібліотеки передового досвіду ITIL, інших методичних матеріалів і з використанням власного практичного досвіду учасників проекту. ***
У ТОВ «Ямбурггаздобича» отримав «путівку в життя» проект «Впровадження системи управління інформаційно - обчислювальними ресурсами на базі концепції ISTM». ITSM (Information Technology Service Management) - це управління послугами інформаційних технологій (ІТ), підхід до побудови та організації роботи служби інформаційних технологій з метою найбільш ефективної підтримки бізнес-завдань компанії. ***
Московська компанії «5-55» і Петрозаводська «Илвес» оголосили про підписання партнерської соглашенія.По цією угодою фірми збираються спільно займатися наданням на території Карелії послуг, пов'язаних з впровадженням на підприємствах різних ІТ-сервісів на базі стандартів ITIL. (ITIL, IT Infrastructure Library - збори прикладів побудови і управління інформаційними технологіями, надання та підтримки ІТ-послуг. В даний час де-факто є міжнародним стандартом по організації робіт ІТ-підрозділів та ІТ-компаній.)