- консультація та допомога клієнтам з технічних питань в цілодобовому режимі
- обробка звернень технічного характеру з електронної пошти
- реєстрація заявок на фахівців технічних підрозділів
- контроль якості виконання робіт (наприклад, монтажників) - дзвінки клієнтів
- переклад виклику на Вашого фахівця (за потребою)
- обробка звернень відповідної тематики на форумі компанії в соцмережах
Організація служб технічної підтримки - наш «коник», так як фахівці «Відкритої Лінії» мають відповідне профільну освіту та великий досвід організації подібних служб.
Послуга являє собою обслуговування надходять від абонентів викликів з питаннями технічного характеру.
На Ваш проект ми підберемо операторів необхідної кваліфікації і з відповідною освітою. Вони будуть вітати абонентів від імені Вашої компанії і зроблять все для вирішення виниклого питання.
Фахівці компанії проходять підготовку і тестування отриманих знань і навичок в області комунікацій з різними типами абонентів, технології вирішення конфліктних ситуацій, навичок стресостійкості. Періодично тренери call центру спільно зі Службою якості будуть проводити атестацію співробітників проекту та кваліфікаційні іспити.
У випадку з «особливо складними» абонентами є можливість перевести виклик на старшого зміни або супервайзера, який відпрацює звернення якісно і професійно.
Наш контакт центр надасть Вам персонального менеджера проекту, який буде стежити за відповідною якістю обробки викликів від клієнтів і формувати щомісячні звіти про діяльність операторів.
Наше обладнання дозволяє заміряти піки і спади навантажень - завдяки цим даним менеджер проекту підбере оптимальний графік і кількість роботи операторів на Вашому проекті. Це сприятиме збільшенню доступності дозвону, скорочення часу очікування на лінії, підвищенню лояльності Ваших абонентів.
Проаналізувавши Ваші бізнес-процеси, менеджер проекту запропонує Вам оптимальну схему розподілу викликів. У деяких випадках ефективно розділити виклики на 2 типу: питання загального характеру, які будуть відпрацьовані дешевшими фахівцями (перша лінія), і питання вузькопрофільного технічного характеру, які будуть в компетенції інженерів служби технічної підтримки. Це веде до оптимізації витрат на обробку викликів абонентів і покращує ситуацію з дзвоном, так як розвантажує лінію висококваліфікованих фахівців від дзвінків з простими запитаннями (напр. «Де розташований Ваш офіс», «годинник його роботи» і інше).
Висока кваліфікація наших фахівців буде сприяти зниженню числа заявок на Ваших сервісних інженерів, так як ми зможемо вирішувати питання абонента дистанційно, без виклику фахівця додому. Таким чином, Вам не потрібно буде тримати в штаті додаткове число інженерів, вони будуть працювати з меншим числом заявок і швидше їх відпрацьовувати. Подібна схема роботи буде знижувати Ваші витрати, підвищувати лояльність абонентів до Вас, утримуючи клієнтів якістю сервісу, що надається від спокуси перейти до конкурентів навіть в період запускаються спецпропозицій і акцій.
У періоди істотного підвищення потоку дзвінків ми готові розширити число операторів на лінії для підвищення комфорту абонентів при додзвоні в компанію.
Формуються нами докладні звіти про діяльність Служби технічної підтримки дозволяють Замовнику підвищити прозорість цього процесу і володіти актуальними даними по проекту.
Всі діалоги записуються і архівуються, і в разі виникнення спірної ситуації у Вас завжди буде можливість прослухати запис розмови для формування своєї об'єктивної оцінки.
Переваги використання наших ресурсів в порівнянні з Вашими фахівцями:
- оптимізація витрат на процес обслуговування абонентів при підвищенні якості сервісу (зарплата співробітників, оренда офісних приміщень, підтримання професійного обладнання)
- можливість виведення додаткових фахівців в разі зростання звернень абонентів
- можливість надання сервісу в цілодобовому режимі
- навчання, атестація, відхід у відпустку або хвороба фахівця - рішення всіх цих питань лежить в зоні нашої відповідальності
- Ваші фахівці будуть розвантажені для вирішення специфічних профільних питань
Скориставшись послугою, Ви отримаєте
- скорочення відтоку і підвищення лояльності клієнтів
- статистику по котрі вступили і прийнятим викликам
- ритми звернень клієнтів по місяцях, днях, годинах
- інші види звітів по Вашому запиту
Можливо, Вам також буде цікаво