Зустріч в аеропорту (або на вокзалі)
Зазвичай в залежності від рівня керівництва приїжджає групи її зустрічають глава приймаючої сторони або секретар з водієм і, можливо, перекладач. Якщо гості приїжджають вперше, і ви поки особисто не знайомі, то слід виготовити плакат з назвою своєї організації або організації гостей, що допоможе виділити їх із загального потоку прибулих пасажирів. Бажано мати інформацію і про багаж делегації. Вручати квіти не прийнято; виняток може скласти той випадок, коли в групі приїхали є дама. Тоді можна вручити невеликий букет (квіти вручають в целофановій упаковці). У момент зустрічі не прийнято проводити обмін візитними картками. Зустріч прибула групи «біля трапу літака» зазвичай не практикується, крім тих випадків, коли приїжджає делегація високого рівня і при наявності реальної можливості для цього.
Залежно від числа членів приїхала делегації це можуть бути одна або дві легкові автомашини (наймані або належать підприємству) або мікроавтобус. Також слід визначити транспортний засіб для перевезення багажу. Обслуговувати делегацію на особистих автомобілях не рекомендується.
При зустрічах і проводах делегації складається план розсадження по автомобілях. У міжнародній протокольній практиці місця в автомобілях визначаються як почесні і менш почесні. Першим почесним місцем є місце на задньому сидінні праворуч по ходу руху автомобіля. Керівник приймаючої сторони займає місце позаду водія. Перекладач або особа, яка постійно працює з делегацією, розміщується поруч з водієм. Машина подається таким чином, щоб праві дверцята була звернена до тротуару. Першим сідає і виходить пасажир, що займає найбільш почесне місце. Якщо в автомашину сідає ще один пасажир, то він займає відкидне сидіння, або місце між двома почесними особами (між главою приймаючої сторони і главою делегації гостей), щоб не заважати головному гостю під час руху і при виході. Необхідно відзначити, що в практиці ділового спілкування, в роботі з делегаціями все частіше використовують мікроавтобуси. Вигоди очевидні: менші витрати на транспорт і можливість ефективного використання часу переїздів з об'єкта на об'єкт для спілкування з гостями.
Номери в готелі повинні бути замовлені заздалегідь. При цьому потрібно заздалегідь знати, скільки очікується чоловіків, скільки жінок і чи є серед них подружні пари. При необхідності в ході підготовки прийому делегації в списки приїжджають вносяться корективи (наприклад, замість одного представника приїжджає інший), про що секретар повідомляє адміністратора готелю. Залежно від класу готелю не зайвим буде заздалегідь оглянути номери і особисто переконатися в їх достатньою комфортабельності, наявності невеликого холодильника для прохолодних напоїв і телевізора. Бронюючи номера, слід вибирати ті, що знаходяться в тихій і спокійній частині готелю. Розмішати в одному номері двох осіб не прийнято. Номер дами можна прикрасити квітами. У сучасній практиці гостей часто розміщують в гостьових апартаментах приймаючої сторони, що також дозволяє економити валютні кошти.
Незалежно від часу приїзду делегації і часу початку переговорів завжди прийнято з аеропорту (з вокзалу) спочатку доставити гостей в готель, дати їм можливість оформити проживання і привести себе в порядок після подорожі. Тільки після цього можна почати виконання програми проведення переговорів.
Перш ніж почати ділову частину візиту, глава прибулої делегації відповідно до загальноприйнятої практики наносить візит ввічливості керівнику приймаючої організації. Візит ввічливості є протокольним відповіддю за проявлену увагу, за зустріч при приїзді. Крім того, в ході візиту ввічливості ще раз уточнюється програма перебування, висловлюються додаткові прохання і побажання, якщо вони є.
У призначений час у вестибюлі офісу приймаючої організації главу приїхала делегації, супроводжуваного перекладачем, зустрічає секретар. Керівник зустрічає гостей, вийшовши з-за робочого столу приблизно на середину кабінету. Перекладач представляє гостя господареві.
Оскільки візит ввічливості триває не більше 20-30 хв, то через 5-7 хв після його початку секретар може подати частування: чай, кава, прохолодні напої, цукерки (в коробці), печиво, фрукти. Спиртні напої не подаються. Частування, крім чаю і кави, можуть бути залишені на журнальному столі заздалегідь, до приходу гостей.
На завершення бесіди гостю можуть бути вручені фірмові сувеніри. Господар зустрічі проводжає іноземного колегу до дверей кабінету. Далі, до виходу з будівлі, гостя проводжає секретар.
Не варто забувати, що пріоритетною є ділова частина програми, а саме переговори. Необхідно відзначити деякі особливості ведення переговорів з іноземними партнерами.
На столі переговорів можуть бути розташовані державні прапори (прапорці) країн-учасниць. Вони повинні бути однакового розміру і розташовані на одному рівні.
Слід звернути увагу на те, щоб всі члени переговорної групи приймаючої сторони в тій чи іншій мірі володіли мовою переговорів. Однак і в цьому випадку доцільно вести офіційну бесіду через перекладача. Їм може бути як працівник підприємства, якщо він досить добре володіє мовою переговорів, так і представник іноземної фірми. В окремих випадках може бути запрошений перекладач з боку, хоча це і не дуже бажано, так як він може не знати специфіку роботи підприємства. У такій ситуації потрібно підготувати перекладача, ознайомити його з тематикою майбутніх переговорів, щоб він міг заздалегідь продумати спеціальну лексику та термінологію. При наявності перекладачів в кожної делегації доцільно, щоб кожен з них здійснював переклад на мову своєї делегації. Слід вибрати темп бесіди так, щоб перекладачеві було зручно робити переклад; фрази бажано будувати коротко, чітко і ясно, без подвійних тлумачень. Не варто зловживати сленгом, жаргонними словами, розбавляти свою промову важко перекладати (а іноді і зовсім неперекладними) прислів'ями, приказками, анекдотами.
Висаджування за столом переговорів здійснюється відповідно до загальноприйнятих правил з урахуванням рангів і службового становища беруть участь осіб. На початку переговорів учасники обмінюються візитними картками.
В обов'язки секретаря в ході проведення переговорів входить контроль за здійсненням запису бесіди і за своєчасністю обслуговування гостей за столом переговорів.
Запис бесіди складається після закінчення переговорів, в ній фіксується: час і місце проведення переговорів; з якою фірмою (організацією) вони проводилися; прізвища та посади учасників переговорів; основні обговорювані питання; думки сторін щодо цих питань; досягнуті домовленості; суперечності, які виникли; запис про передачу партнерам будь-яких документів (з додатком копій цих документів); враження про членів прийнятої делегації (коротка оцінка компетенції, особистих якостей і т.п.).
В ході переговорів зазвичай передбачаються перерви на каву. Тому варто обладнати в приміщенні поряд з переговорної кімнатою невеликий буфет або хоча б поставити маленький холодильник і створити можливість приготувати чай, каву і бутерброди. У самій переговорній кімнаті на столі необхідно заздалегідь поставити пляшки з мінеральною та питною водою та склянки. Про замовлення продуктів секретарю, зрозуміло, необхідно подбати заздалегідь.
Слід не тільки врахувати переваги присутніх, але і правильно все подати. Адже в дипломатичному і діловому етикеті на перший план поставлені не вікові або статеві відмінності, як у світському, а субординація. Саме з її урахуванням слід визначати послідовність подачі частування.
Якщо в кабінеті присутній тільки один гість, слід дотримуватися загальних правил: перша чашка подається гостю, друга - господареві кабінету. Якщо ж гість не один, а, наприклад, з перекладачем або помічником, то другим обслуговується саме він і тільки потім помічник приймаючої сторони. У разі, коли гостей багато, напої подаються їм з урахуванням службового становища. Співробітники приймаючої компанії отримують частування після того, як були обслужені гості і керівник.
Забирають посуд також спочатку у гостей. Якщо корпоративна культура дозволяє курити в приміщенні і під час переговорів присутні користувалися цією можливістю, не слід забувати про зміну попільничок. Їх слід міняти, накривши паперовою серветкою.
Напої готують за дверима, а не в приміщенні, де проходять переговори. Традиційно заварюють чорний чай або мелену каву. За дипломатичним протоколом пакетований або зелений чай не допускається. Однак офісний етикет більш лояльний. Якщо в наявності є тільки чай в пакетиках, ні в якому разі не слід опускати їх в чашку з окропом. Секретар на спеціальній тарілочці подає чайний пакетик, на цю ж тарілочку гість може його покласти після використання. Якщо хтось із присутніх попросив зелений чай, його слід подавати в заварювальному чайнику на одну-дві персони. Цукор до зеленого чаю або не пропонують зовсім, або подають коричневий кусковий. Кава, чай або окріп (якщо чай пакетований) в чашки наливають не до країв. Це допоможе не розплескати напій по шляху в кабінет або коли гість буде класти в чашку цукор.
Дипломатичний протокол вимагає, щоб на підносі або раздаточном столику стояло однакову кількість чашок з чаєм і кавою. Це потрібно для того, щоб кожен присутній міг вибрати той напій, який вважає за краще. У ділових ж колах допустимо поцікавитися заздалегідь, хто який напій бажає, і приготувати потрібну кількість чашок чаю і кави.
Цукор переважно подавати порційний або кусковий. Традиційно кладеться або 2 пакетики цукру на блюдце, або 2 шматочки цукру на ложку, що лежить на блюдце. Також цукор можна подати в цукорниці, але обов'язково зі щипцями або ложкою. Класти в чашку з кавою або чаєм цукор буде порушенням правил, адже вгадати смаки гостей вкрай складно. Не буде зайвим і нарізаний часточками лимон на блюдце, до нього подається спеціальна двузубая вилка.
Крім напоїв гостям пропонують цукерки, печиво, фрукти. Перевагу слід віддати нежирному і не сильно кришаться печінкою - присутні на переговорах, як правило, працюють з документами.
Серветки подають в спеціальній підставці.
Подавати напої і прибирати порожні чашки слід, підійшовши з лівого боку. Якщо стіл в кабінеті стоїть так, що дана вимога виконати неможливо, чашку ставлять з того боку, з якою є можливість підійти. Але, зрозуміло, перед обличчям сидить нічого проносити не можна.
Якщо переговори затягуються, можна запропонувати чай / кава повторно приблизно через годину після того, як була прибрана остання чашка. Після другого чаювання посуд не прибирається.
У випадках, коли запрошених багато, допустимо залучити когось із співробітників для допомоги і подати напої удвох.
Культурна програма залежить від інтересів партнерів, їх захоплень, хобі, знання російської мови. Навряд чи варто вести партнерів на футбольний або хокейний матч, якщо вони не захоплюються спортом, або на спектакль в драматичний театр, якщо вони не знають російської мови. Зате завжди бажаний огляд міста або його пам'яток, краєзнавчих та художніх музеїв, галерей; можливий похід на балет або в оперу. Доцільна організація поїздок за місто (звичайно, в залежності від сезону і наявності вільного від переговорів часу). Можна організувати невеликий пікнік на природі. Небажано відвідування різних саун, басейнів, мисливських будиночків і т. П. І завжди необхідно пам'ятати, що перш за все партнер приїхав на переговори. Все інше - додаток до переговорів, воно може бути приємним, цікавим, але це - не основна мета візиту. Безумовно, у виконанні культурної програми не обов'язково повинні брати участь всі члени переговорної групи приймаючої сторони. прийом іноземна делегація переговори
Важливою частиною програми є протокольні заходи. Наприклад, в зв'язку з завершенням переговорів і підписанням документів керівництво компанії організовує прийом (сніданок, обід, вечеря) в честь делегації. У програмі вказуються місце і час, вид прийому. При проведенні протокольного заходу часто відповідальність (за організацію, вибір страв і напоїв, дотримання протоколу та етикету, обслуговування гостей) лягає на секретаря.
При словах «прийом», «банкет», «вечеря» зазвичай виникають асоціації, пов'язані з відпочинком, розвагами, що не вимагають напруги і мобілізації сил, професійної компетентності, вміння стежити за собою. Однак прийом в діловій сфері - це перш за все службові обов'язки, тому при його організації необхідно мобілізувати всі сили, так як від рівня проведення прийому може залежати подальший розвиток підприємства. Ділові прийоми, хоча і мають більш вільну атмосферу, ніж ділова зустріч або переговори, проте переслідують ті ж цілі: висновок взаємовигідних угод, поглиблення і розширення ділових контактів, отримання потрібної інформації. Напівофіційна обстановка прийомів допомагає встановити міцні зв'язки в діловому світі.
Традиції проведення прийомів прийшли до нас з далекого минулого і є символом миролюбності і добросердя. Нескладні прийоми секретарю часто доводиться організовувати в офісі.
Прийоми поділяються на денні та вечірні, прийоми з розсадженням за столом і без розсаджування за столом.
При нечисленному прийомі (10 - 12 осіб) запрошені розсаджуються за столом самі, як їм зручно. Якщо ж діловий прийом розрахований на кілька десятків людей, доцільно ретельно продумати розстановку столів, визначити місця для гостей і вирішити, як довести інформацію про це до запрошених. Класичний, що прийшов з глибин світського етикету спосіб - картка з прізвищем (і титулом, якщо такий є), яку слід покласти на самий високий келих або фужер біля кожного місця. У разі коли гість сідає не там, де йому наказувалося, його можна попросити пересісти, супроводивши прохання словами: «Вам там буде набагато зручніше». Якщо гість заперечує, наполягати не слід, а для гостя, якому належить сидіти на вже зайнятій місці, можна поставити додатковий стілець.
При визначенні місць для почесних гостей слід керуватися певними правилами. Найпочесніші місця - це ті, які розташовані особою до вільного простору, т. Е. До вхідних дверей, одночасно з цим почесне місце повинно бути максимально віддалене від неї. Найменш почесні місця - в кінці столу, спиною до вхідних дверей. Зазвичай там взагалі не роблять посадочних місць, але якщо все ж є необхідність використовувати ці місця, має сенс посадити там молодих чоловіків з числа співробітників фірми-господині. По можливості гостей розсаджують, чергуючи представників того чи іншого статі.
Слід враховувати національні особливості, а також релігійні традиції гостей і не включати в меню страви, що завдають шкоди національним чи релігійним почуттям.
Вручення подарунків і сувенірів
У практиці ділового спілкування на різних рівнях прийнято підносити партнерам пам'ятні сувеніри або робити подарунки. Мета подарунка в діловому житті - продемонструвати свої добрі наміри. Увага, ймовірно, більше запам'ятається одержувачу подарунка, ніж його грошова вартість. Щоб здоровий діловий дух обміну подарунками не поступився місцем можливим зловживанням, є один надійний спосіб - робити відносно недорогі подарунки.
Крім вартості подарунків є і інша регламентируемая сторона процесу дарування: наявність відповідного приводу для вручення подарунка. Щоб зробити подарунок, треба мати законне і очевидне для всіх підставу. Не слід надсилати подарунки тим, з ким ведете переговори про угоду, так як це може бути сприйнято, як спроба вплинути на результат справи.