Якщо про овербукинг авіаквитків я хоча б чула (була купа новин, як їм захоплюються американські авіакомпанії), то перебронювання номерів в готелі стало справжнім сюрпризом.
Пункт про овербукинг часто мається на договорах про продаж турпродукту. У нашому, з оператором TUI Україна, наприклад, був, але хто б його читав. А за російським законодавством, за словами експертів, його включення в договір і зовсім незаконно. І найчастіше цього пункту немає, проблема вирішується на місці, в приватному порядку між оператором і туристом. В Європі ж при найменшому натяку на овербукинг готелям і туроператорам ставляться колосальні штрафи, там навіть його згадки намагаються уникати. А якщо і відбувається випадково - не залишається безкарним. Тому організовані туристи з РФ і країн СНД частіше за інших страждають від овербукинга.
А, ще у операторів прийнято роздавати постраждалим від овербукинга всякі бонуси і знижки. Так ось, нам в якості компенсації була запропонована знижка - увага! - в 5 євро на екскурсії вартістю 75 євро))) Ну хіба це не смішно?
1. Туроператор, який продає путівки в два рівнозначних готелю, один з яких не користується попитом, і тоді ... Номери в популярний готель продаються всім бажаючим без обмеження, свідомо знаючи, що все не помістяться, а в непопулярному вказується завищена вартість, щоб при овербукинг можна було запропонувати «готель вищої вартості». Відразу кажу, що перевірити їх реальну вартість на букінг в цій ситуації не вийде - на топових напрямках готелі в стопі з зими.
2. Менеджер / господар готелю, недобросовісний або неуважний.
Менеджер, неправильно передбачити кількість клієнтів, і продає відсотків на 15 більше місць, ніж є, в розрахунку на те, що за статистикою такий відсоток недобору відбувається в «низький» сезон, і що в «високий» сезон буде багато відмов.
При самостійному бронюванні номера в маленькому готелі - менеджер / господар готелю. Наприклад, в місті, куди ви прямуєте, проходить фестиваль, всі готелі зайняті і ціни на номери напередодні злітають до небес. А ви забронювали номер сильно заздалегідь через сайт готелю, в загальному, підстрахувалися. І тут з'являється хтось, що пропонує зняти ваш номер не за 25 доларів, наприклад, а за 100. Як ви думаєте, як надійде господар? Правильно. У кращому випадку, ви отримаєте лист з вибаченнями і повідомленням про якомусь ПП, типу «пожежа, потоп, прорив каналізації». А в гіршому - дізнаєтеся, що ви залишилися без житла вже на рецепції.
Буває, що менеджер готелю просто помилився і випадково підтвердив туроператору один і той же номер двічі. Не наш випадок, тому що у відгуках про готелі за минулі роки туристи часто згадують про переселення з-за овербукинга.
При самостійному бронюванні таке теж буває, сервіси букінга ні до чого. Ваша броня виявилася в папці «Спам». Факс (дада, вони ще існують!) Не дійшов. Сервер був недоступний. В силу якихось обставин зняти номер з бронювання забули. При пізньому бронюванні, тобто бронюванні на вечір того ж дня, коли номерів в невеликому готелі один-два, і вони в реальності вже зайняті, а господар / менеджер пішов спати і до 6 ранку наступного дня комп'ютер не включить.
Овербукинг трапився і хороших новин у мене для вас немає. Звичайно, якщо ви не затятий любитель бігати по судах, собаку на цій справі з'їв і купу копій зламав.
Ми нічого такого не робили, у нас же був «готель трохи краще». Ну і сприйняли те, що трапилося як новий досвід і почали відпочивати.
При самостійному бронюванні: якщо у вас час є, телефонуйте на підтримку свого сервісу бронювання, через пару годин вас поселять в інший готель, іноді класом вище (якщо вартість номера в ньому буде вище, різницю відшкодує «проштрафився» готель, без вашого втручання). Якщо часу мало, тут же на рецепції готелю, підклавши вам свиню влаштував вам овербукинг, через систему бронювання шукайте найближчий готель з вільними номерами і йдіть туди. В цьому випадку є можливість взяти номер за ціною значно нижче, ніж в системі. Оскільки якщо вони не здадуть зараз цей номер вам, вони його взагалі нікому сьогодні не здадуть. Після поселення треба відразу ж написати в підтримку системи бронювання, приклавши чек (якщо новий готель вийшов дорожче замовленого), вам повернуть гроші, а винних покарають. Повторюся, в Європі овербукинг - найстрашніше, що може трапитися з готелем і системою бронювання. Гірше тільки пожежа.
Тут у мене для вас є погана і хороша новина.
Почнемо з поганої. Чи не підписувати договір про продаж турпродукту, в якому є пункт про можливу заміну готелю, - не варіант зовсім. Варіант (правда тільки для тих, у кого такий пункт передбачений в принципі) - на етапі укладання договору домогтися від туроператора як мінімум перерахувати варіанти заміни. А як максимум - вибрати ряд готелів для заміни особисто. Так радять робити самі фахівці турбізнесу. Але, згадуючи процес покупки туру, я слабо уявляю, як це зробити технічно. Особливо коли напрямок топове, і готелі практично всього курорту знаходяться в стопі з зими. Кіпр, як відомо, входить в трійку найбільш затребуваних пляжних напрямків у росіян, ситуація з овербукинг тут буденна і щорічна, як я розумію (грунтуючись на відгуках туристів за минулі роки і на повідомленнях із спеціалізованого форуму сайту Профі. Тревел - почитайте це адище, людей по-справжньому шкода).
Експерти радять туристам, які вирішили «будується» з оператором на тему включення в договір списку готелів на заміну, заздалегідь зв'язатися з включеним в тур готелем і, назвавши свого оператора, поцікавитися, чи є ще місця. Якщо немає - наполягати «до переможного» на включенні в договір списку на заміну. Ну або просто знайти іншого оператора.
Ми провели в готелі, який нам запропонували на заміну, чотири ночі і п'ять днів, і, як я розумію, нам ще пощастило. По крайней мере, нас поселили на тому ж курорті, тоді як інших туристів, буває, закидають зовсім в інше місто. Приємного мало, в загальному.
Хороша новина - для самостійних туристів. Якщо ви бронювали готель самостійно, ви більш-менш можете контролювати стан своєї броні. Отже, на наступний день після бронювання зв'яжіться з оним готелем і уточніть, чи отримали вони бронь на ваше прізвище. Зробіть те ж саме ще раз, напередодні заїзду.
Ще більш прийнятний варіант - бронювати через великі міжнародні сайти букінга. Тут ви будете захищені від махінацій несумлінного менеджера / господаря, оскільки вони побояться зв'язуватися з такими системами, бо це загрожує їм подальшими санкціями аж до виключення з системи, а в підсумку може призвести до втрати бізнесу. У цьому випадку також варто зв'язатися з готелем як мінімум напередодні прибуття і уточнити, що з вашої бронью.
Шановні туроператори, ця ситуація є неприйнятною. І на топовом напрямку вона вже перейшла всі розумні межі. Люди хочуть відпочивати, а не мотати собі нерви. За свої, причому чималі гроші. Спробуйте якось контролювати наявність місць в готелях (якщо овербукинг - це їх вина) або реорганізуйте роботу своїх менеджерів (якщо справа в них). Просто одного разу вас накриє вал туристського обурення - у вигляді судових позовів. Скільки там американські авіакомпанії гралися овербукинг? Десять, двадцять років? А в цьому році сплачують мільйонні штрафи пасажирам і тільки встигають відбиватися від ЗМІ. Це ж стосується і недобросовісних готелів, берега втратили від жадібності.
У наш час репутація коштує дуже дорого.
Як то кажуть, запам'ятайте цей пост.