Розмову переграти дуже важко. Тому необхідно готуватися до неї (змоделювати її хід), особливо, якщо її мета - змінити думки співрозмовника.
У процесі підготовки до бесіди необхідно:
Абсолютно чітко сформулювати цілі бесіди, тоді можна буде дізнатися, чи виконані вони. При цьому встановлюється ступінь жорсткості власної позиції (можливість компромісу). Цілі можуть бути:
- встановлення істини, прийняття рішення на основі логіки умовиводів;
- схиляння іншого боку до власної точки зору будь-якою ціною;
- інформування співрозмовника про хід подій;
- прийняття компромісного варіанту вирішення.
Зібрати і систематизувати матеріал (створити її загальний стрижень; зібрати необхідні вихідні дані; продумати форму їх подання). Записати заздалегідь всі питання.
Продумати обстановку бесіди: учасники (про додаткові особах потрібно попередньо домовлятися), час і місце (повинні бути зручні обом сторонам, не повинні заважати ходу бесіди). Продумати початок бесіди.
Сформулювати свої аргументи (відпрацювати формулювання основних понять і основні судження; рух аргументів повинно йти від менш значущих до більш значущих).
Сформулювати заперечення партнера, що дозволяє програти різні варіанти бесіди.
Продумати свої контраргументи.
Продумати закінчення бесіди.
Тільки знання психологічних особливостей партнера дозволить поставити себе на його місце, зрозуміти хід його думок, хоча і не обов'язково прийняти. Така підготовка дозволить передбачати можливі несподівані моменти в ході бесіди і відпрацювати реакцію на них.
Було відмічено, що чим менше досвід ділової людини, тим швидше він відмовляється від планування ділової бесіди. Для нього це неприпустимо!
початок бесіди
Мета - оцінити психологічний стан партнера, виробити правильне і коректне ставлення до нього (правильний тон бесіди).
Адже багато розмови закінчуються, так і не розпочавшись. Щоб цього не сталося, треба попрацювати над тим, як зробити на партнера сприятливе враження. Перше враження формується за 2-3 хвилини, а впливає на весь розвиток відносин. Серйозні ділові питання вирішуються легше після створення атмосфери доброзичливості й довіри хоча б одним з учасників. Інший поступово включиться в цю атмосферу.
Коли людина починає говорити, то стає зрозумілішим його стан, наприклад:
одні йдуть на прийом уже в стані стресу;
інші занадто говіркі; намагаються надати простої думки заплутану форму, перекручують факти у вигідному для себе світлі;
треті через невміння викласти питання і невпевненості в собі розмовляють нетактовно, виявляють зайві емоції або відчайдушно жестикулюють;
четверті йдуть напролом, розраховуючи на поступливість чи недостатню компетентність протилежного боку.
Розглянемо окремі дії початку бесіди.
Заходьте до кабінету (пам'ятаєте, що особливо важливими є перші 20-30С).
Слід заздалегідь видалити жуйку і прибрати погані запахи (особливо курцеві), тому що їх наявність може активізувати стереотип «погано пахне».
Відразу встановіть зоровий контакт з партнером. При закриванні дверей не відвертайтеся, тримайтеся впевнено, голова піднята, постава пряма. Підходьте до столу не як марширує солдат або прогулюється чоловік. Звертайтеся до партнера по імені та по батькові. Якщо потрібно представитися, то чітко назвіть прізвище і посаду, але тільки після того, як підійшли до партнера. Першим руку не протягуйте.
Керівник повинен встати, застебнути піджак, вийти з-за столу, і, вітаючи відвідувача, першим простягнути руку. Але не потрібно протягувати руку через стіл і йти на зустріч з простягнутою рукою.
Сідайте ближче до партнера в кутову позицію (жінки частіше сідають спиною до вікна); відразу зручно, тобто нема на кінчик стільця і не в крісло; поставте обидві ноги на підлогу; портфель слід поставити на підлогу, а дамську сумочку покласти на сусідній стілець. В руках нічого не смикати.
Якщо господар кабінету пропонує вам присісти на відстані 1,5-4 м, значить, він людина марнославний; якщо на відстані більше 4 м - зарозумілий.
Піджак розстебнути. На столі повинні лежати відкриті розгорнуті долоні рук. Корпус слід нахилити в бік партнера: така поза ускладнює відмову; голова трохи набік, погляд в очі або трохи вище.
Проявляєте щирий інтерес до партнера
Вступної темою може бути:
інтер'єр кабінету, так як він завжди індивідуалізована, хобі; але важливо не переборщити, інакше це прозвучить неприємно і незграбно;
декількох теплих слів (комплемент, жарт) допоможуть зняти напруженість;
метод «зачіпки» (будь-який привід), до якої можна прив'язати заплановану бесіду;
постановка на початку бесіди кількох питань по ряду проблем, які будуть порушені в бесіді (якщо співрозмовники оптимісти з тверезим поглядом на ситуацію);
метод прямого підходу (без вступу): почати з причин бесіди (добре в спілкуванні підлеглого з начальником);
звернення за порадою, що демонструє повагу до співрозмовника як до професіонала, інтерес до його думки.
Вступні фрази повинні бути стислими, ясними і змістовними.
Треба намагатися більше бути схожим на свого співрозмовника, а для цього корисно використовувати прийом «віддзеркалювання», який спрямований на встановлення довіри.
Слід додатково зазначити, що якщо ви в даному кабінеті з'явилися вперше, то навколишнє оточення може багато вам повідомити про особливості особистості його господаря.
Великі кабінети тішать самолюбство і марнославство господаря. Нефункціонально великий стіл для переговорів також свідчить про зарозумілості і пихатості господаря. Уміло підібране співвідношення висоти спинок і сидінь стільців дозволяє збільшити власний статус і принизити статус відвідувача. Якщо господар кабінету займає високе положення, а стільці мають рівну висоту, це говорить про те, що він з повагою ставиться до відвідувачів, цінує в них ділові якості, прагнути вникнути в суть справи, не терпить показухи.
Типові помилки початку бесіди:
Прохач демонструє невпевненість. Несміливо стукає, повільно просовує голову ( «Вибачте, якщо я перешкодив ..», «Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати.»). На питання «Дозвольте увійти?» Нерідко його просять почекати. Для закривання дверей повертається спиною. Варто в дверях, переминаючись з ноги на ногу, смикає предмет, дивиться в підлогу, сідає на край стільця, речі кладе на коліна. Висловлюється плутано, часто вибачається. Уникає дивитися в очі. Від такого відвідувача намагаються швидше позбутися.
Напористий проявляє неповагу і нехтування до співрозмовника. Вривається в кабінет, з порога каже скоромовкою без пауз і акцентів ( «Давайте з Вами швиденько розглянемо ...», «Я як раз випадково проходив повз і заскочив до Вас»). Не дає подумати і слово сказати. Така поведінка стимулює оборонну позицію співрозмовника, яка виражається у відповіді «ні».
Недбалий. Має неохайний вигляд, непунктуален. У паперах немає порядку. Викладає думки недостатньо докладно і ясно.
Замкнуте. Чи не виявляє зацікавленості. Сидить з жестами захисту (перехрещення). На обличчі маска. Посміхається рідко.
Павич. Яскрава і строкатий одяг, велика кількість прикрас, косметики. Веде себе розв'язно. Сидить розвалившись. Прагне справити враження, напрошується на комплімент, схильний перебільшувати свої заслуги.
Таким чином, в основі типових помилок початкового етапу бесіди лежить повна орієнтація відвідувача на свої проблеми, що, природно, не викликає до нього інтересу.