Виручка будь-якого магазину багато в чому залежить від якості обслуговування покупця. На жаль, просто спостерігаючи за роботою персоналу, перебуваючи в магазині або переглядаючи записи з камер спостереження, адекватно оцінити його складно. При вас співробітник буде вести себе ідеально, але як тільки ви покинете «спостережний пункт», менеджер може просто перестати звертати на клієнтів увагу.
Для адекватної оцінки якості обслуговування в вашому магазині можна вдатися до послуг таємних покупців. Вони допоможуть виявити не тільки слабкі сторони в обслуговуванні, але і в цілому оцінити роботу всієї торгової точки:
- наявність прострочених товарів,
- зручно їх взяти щось з полиці,
- несправності торгового обладнання,
- чистота торгового залу.
Ви бачите все це кожен день, тому деяких недоліків можете просто не помітити.
Хто такий таємний покупець
Цього покупця називають по-різному - уявний, секретний, таємний, таємничий. Таємний покупець (mystery shopper) - це спеціально підготовлена людина, яка по заготовленим сценарієм під виглядом реального клієнта робить контрольні покупки в певному магазині. Фактично це метод маркетингового дослідження.
Перед тим, як скористатися послугами таємних клієнтів, багатьох керівників долають сумніви - чи потрібно це магазину, що це дасть в результаті. Давайте разом розберемося, яку інформацію можна отримати з таємницею перевірки.
Дізнатися враження реального покупця про своє магазині
Давайте на чистоту. Дуже складно бачити недоліки в своєму улюбленому «дітище». Це цілком нормальна ситуація, якщо ви вклали всі сили в магазин і насолоджуєтеся ім. Але така «любов» закриває ваші очі на очевидні недоліки. Споглядаючи ідеально збудовані ряди на полицях, рідко вдається помітити тріснуту плитку на підлозі, зламану ручку на кошику, відсутність поліетиленових пакетів в овочевому відділі і пил на полиці.
Звернути увагу на всі ці недоліки допоможе вам візит «таємного покупця». Він «незамиленим» поглядом звичайного клієнта обов'язково помітить всі проблеми і опише їх в своєму звіті.
Оцінка роботи персоналу
У вашій присутності всі продавці і касири будуть поводитися належним чином. Але як тільки ви вийдете з торгового залу, вони можуть почати хамити відвідувачам, повільно працювати і витрачати час на спілкування між собою, а не клієнтом. І ви про це не дізнаєтеся, поки не втечете до послуг таємного покупця. Відвідування Містері шоппера може дати вам адекватну оцінку якості обслуговування в вашому магазині.
Розуміння, чому йдуть постійні клієнти
Якщо ваш магазин вузької спеціалізації і вся його робота націлена на співпрацю з постійними клієнтами, після візиту таємного клієнта, ви зможете зрозуміти - на якому етапі щось йде не так, а ви втрачаєте клієнта. І чим вже ваша спеціалізація і ограниченнее кількість цільової аудиторії, тим «болючіше» це б'є по прибутковості магазину.
Розібратися зі скаргами
Якщо ваша книга скарг рясніє кляузами, а співробітники запевняють, що це не вони винні, а клієнти «шкідливі», за допомогою візиту таємного покупця ви зможете розставити всі крапки над «i». Для цього достатньо, щоб візит покупця змоделював описану в скарзі ситуацію. В результаті ви отримаєте реальну картину і зрозумієте, чи був винен персонал в ситуації, що склалася.
Організація контрольних закупівель
Візит таємного покупця до вас в магазин вимагає ретельну підготовку. Якщо він просто прийде, купить якийсь товар і покине магазин, то ви навряд чи отримаєте необхідну інформацію. Складіть передбачуваний сценарій контрольної закупівлі, докладно опишіть в ньому - який товар повинен купити покупець, як себе вести і виглядати. Обов'язково вкажіть день і час передбачуваного візиту, якщо це має значення для оцінки результату.
Звіт таємного покупця про відвідування магазину
Ретельно розробіть звіт, який після перевірки заповнить таємний покупець. Він має містити всі ваші запитання. Простежте, щоб більшість питань вимагало розгорнутої відповіді, адже за відповідями так / ні не завжди легко дати адекватну оцінку результатам візиту.
Щоб уникнути обману з боку виконавців, ви маєте право вимагати підтвердження відбувся візиту - вказівки точного часу виконання роботи, записи розмови з продавцем, чека про здійснення покупки.
Найбільш часті пункти в подібних звітах - як довго довелося чекати менеджера або продавця, наскільки компетентна була його допомога, скільки часу було витрачено на здійснення покупки, була черга на касі і чи всі вони працювали при цьому.
Скільки таємних покупців потрібно для дослідження
Кількість таємних покупців повинно бути порівнянна кількості сценаріїв для контрольних закупівель. Все залежить від прохідності вашого магазину і типової поведінки звичайних покупців. Для маленьких магазинів кількість таємних клієнтів, що перевищує 1-2 людини на один сценарій, може посіяти підозри серед робочого колективу. Якщо персонал здогадається, що їх перевіряють і покупці підставні, результати дослідження можуть вийти спотвореними.
Де можна знайти таємних покупців
При виборі компанії, яка займеться для вас організацією таємних покупок, зверніть увагу на те, яка кількість таємних покупців з ними працюють. Від їх кількості і кваліфікації повністю залежить результат проведеної кампанії. Дуже добре, якщо в їх портфоліо вже є співпраця з іншими магазинами вашого сегмента.
На жаль, послуги таких компаній часто коштують дорого. А в маленьких містах просто немає компаній, що надають подібні послуги. В такому випадку підбором таємних клієнтів вам доведеться зайнятися самостійно.
Як знайти таємних покупців самостійно
При самостійному пошуку виконавців ефективним рішенням може виявитися розміщення вакансій на сайтах пошуку роботи. Детально опишіть всі вимоги до претендента і якості виконання роботи. Швидше за все, ви швидко отримаєте велику кількість резюме і відгуків, вам залишиться тільки вибрати з претендентів.
Також варто розуміти, що вам доведеться виділити гроші на те, щоб таємний покупець міг купити щось за сценарієм. Тому якщо ви вибираєте людини з боку, то варто як мінімум копіювати його паспортні дані.
Чи можна розпізнати таємного покупця
Якщо ви склали вдалий сценарій, в якому таємному покупцеві не доведеться ставити за раз мільйон питань, то співробітники не здогадаються, що їх перевіряють. Однак слід розуміти, що надмірна економлячи при оплаті послуг містерії-шоппера, ви ризикуєте найняти дилетанта, якого швидко розкусять ваші підлеглі.
Крім того, обов'язково визначитеся, хто буде займатися організацією проведення таємних покупок і перевіркою звітів від покупців. В ідеалі, це має бути людина, якій ви повністю довіряєте, який точно не попередить співробітників про майбутню перевірку. Незайвим буде розробити додаткову систему штрафів і преміювання в залежності від результатів перевірки.
У нас є готове рішення і обладнання для онлайн-каси
Випробуйте всі можливості платформи ЕКАМ безкоштовно
Угода про конфіденційність
і обробці персональних даних
1.1.Настоящее угоду про конфіденційність і обробці персональних даних (далі - Угода) прийнято вільно і своєю волею, діє відносно всієї інформації, яку ТОВ «Інсейлс Рус» і / або його афілійовані особи, включаючи всі особи, що входять в одну групу з ТОВ «Інсейлс Рус» (в тому числі ТОВ «ЕКАМ сервіс»), можуть отримати про Користувача під час використання ним будь-якого з сайтів, сервісів, служб, програм для ЕОМ, продуктів або послуг ТОВ «Інсейлс Рус» (далі - Сервіси) і в Під час виконання ТОВ «Інсейлс Рус» будь-яких угод і догово ів з Користувачем. Згода Користувача з Угодою, висловлену ним в рамках відносин з одним з перерахованих осіб, поширюється на всі інші перераховані особи.
1.2.Іспользованіе Сервісів означає згоду Користувача з цією Угодою та зазначеними в ньому умовами; в разі незгоди з цими умовами користувач повинен утриматися від використання Сервісів.
1.3.Сторонамі (далі - «Сторони) цієї Угоди є:
або фізична особа, що володіє дієздатністю і визнане учасником цивільних правовідносин відповідно до законодавства Російської Федерації;
або юридична особа, зареєстрована відповідно до законодавства держави, резидентом якої є така особа;
або індивідуальний підприємець, зареєстрований відповідно до законодавства держави, резидентом якої є така особа;
яка прийняла умови цієї Угоди.
1.4.Для цілей цієї Угоди Сторони визначили, що конфіденційна інформація - це відомості будь-якого характеру (виробничі, технічні, економічні, організаційні та інші), в тому числі про результати інтелектуальної діяльності, а також відомості про способи здійснення професійної діяльності (включаючи, але не обмежуючись: інформацію про продукцію, роботи та послуги; відомості про технології та науково-дослідних роботах; дані про технічні системах і устаткуванні, включаючи елементи програмного забезпеч ня; ділові прогнози і відомості про передбачувані покупках; вимоги і специфікації конкретних партнерів і потенційних партнерів; інформацію, що відноситься до інтелектуальної власності, а також плани і технології, що відносяться до всього перерахованого вище), які повідомляються однією стороною іншій стороні в письмовій та / або електронній формі, явно позначені Стороною як її конфіденційна інформація.
1.5.Целью цієї Угоди є захист конфіденційної інформації, якій Сторони будуть обмінюватися в ході переговорів, укладення договорів і виконання зобов'язань, а також будь-якого іншого взаємодії (включаючи, але не обмежуючись, консультування, запит і надання інформації, і виконання інших доручень).
2.1.Сторони погоджуються зберігати в таємниці всю конфіденційну інформацію, отриману однією Стороною від іншої Сторони при взаємодії Сторін, не розкривати, не розголошувати, не оприлюднювати або іншим способом не надавати таку інформацію будь-якій третій стороні без попередньої письмової згоди іншої Сторони, за винятком випадків, зазначених у чинному законодавстві, коли надання такої інформації є обов'язком Сторін.
2.2.Каждая із Сторін вживе всіх необхідних заходів для захисту конфіденційної інформації як мінімум із застосуванням тих же заходів, які Сторона застосовує для захисту власної конфіденційної інформації. Доступ до конфіденційної інформації надається тільки тим співробітникам кожної із Сторін, яким він обгрунтовано необхідний для виконання службових обов'язків по виконанню цієї Угоди.
2.4.Не будуть вважатися порушенням цієї Угоди такі випадки:
(А) якщо надана інформація стала загальнодоступною без порушення зобов'язань однією із Сторін;
(Б) якщо надана інформація стала відома Стороні в результаті її власних досліджень, систематичних спостережень або іншої діяльності, здійсненої без використання конфіденційної інформації, отриманої від іншої Сторони;
(В) якщо надана інформація правомірно отримана від третьої сторони без зобов'язання про збереження її в таємниці до її надання однієї з Договірних Сторін;
(Г) якщо інформація надана на письмовий запит органу державної влади, іншого державного органу, або органу місцевого самоврядування з метою виконання їх функцій і її розкриття цим органам обов'язково для Сторони. При цьому Сторона повинна негайно сповістити іншу Сторону про що надійшов запиті;
(Д) якщо інформація надана третій особі за згодою тієї Сторони, інформація про яку передається.
2.5.Інсейлс не перевіряє достовірність інформації, наданої Користувачем, і не має можливості оцінювати його дієздатність.
2.8.Прінімая дану Угоду Користувач усвідомлює і погоджується з тим, що Інсейлс може відправляти Користувачеві персоналізовані повідомлення та інформацію (включаючи, але не обмежуючись) для підвищення якості Сервісів, для розробки нових продуктів, для створення і відправки Користувачеві персональних пропозицій, для інформування Користувача про зміни в Тарифних планах і оновлення, для направлення Користувачеві маркетингових матеріалів по тематиці Сервісів, для захисту Сервісів і користувачів і в інших цілях.
2.9.Прінімая цю Угоду, Користувач усвідомлює і погоджується з тим, що Сервісами Інсейлс для забезпечення працездатності Сервісів в цілому або їх окремих функцій зокрема можуть використовуватися файли cookie, лічильники, інші технології і Користувач не має претензій до Інсейлс в зв'язку з цим.
2.10.Пользователь усвідомлює, що обладнання та програмне забезпечення, які він використовував для відвідування сайтів в мережі інтернет можуть володіти функцією заборони операцій з файлами cookie (для будь-яких сайтів або для певних сайтів), а також видалення раніше отриманих файлів cookie.
Інсейлс вправі встановити, що надання певного Сервісу можливо лише за умови, що прийом та отримання файлів cookie дозволені Користувачем.
2.11.Пользователь самостійно несе відповідальність за безпеку обраних ним засобів для доступу до облікового запису, а також самостійно забезпечує їх конфіденційність. Користувач самостійно несе відповідальність за всі дії (а також їх наслідки) в рамках або з використанням Сервісів під обліковим записом Користувача, включаючи випадки добровільної передачі Користувачем даних для доступу до облікового запису Користувача третім особам на будь-яких умовах (у тому числі за договорами або угодами) . При цьому всі дії в рамках або з використанням Сервісів під обліковим записом Користувача вважаються зробленими самим Користувачем, за винятком випадків, коли Користувач повідомив Інсейлс про несанкціонований доступ до Сервісів з використанням облікового запису Користувача і / або про будь-яке порушення (підозри про порушення) конфіденційності своїх засобів доступу до облікового запису.
2.12.Пользователь зобов'язаний негайно повідомити Інсейлс про будь-якому випадку несанкціонованого (дозволеного Користувачем) доступу до Сервісів з використанням облікового запису Користувача і / або про будь-яке порушення (підозри про порушення) конфіденційності своїх коштів доступу до облікового запису. З метою безпеки, Користувач зобов'язаний самостійно здійснювати безпечне завершення роботи під своїм обліковим записом після закінчення кожної сесії роботи з Сервісами. Інсейлс не відповідає за можливу втрату або псування даних, а також інші наслідки будь-якого характеру, які можуть статися через порушення Користувачем положень цієї частини Угоди.
3.1.Сторона, яка порушила передбачені Угодою зобов'язання щодо охорони конфіденційної інформації, переданої за Угодою, зобов'язана відшкодувати на вимогу потерпілої сторони реальний збиток, заподіяний таким порушенням умов Угоди відповідно до чинного законодавства Російської Федерації.
3.2.Возмещеніе шкоди не припиняють обов'язки порушила Сторони щодо належного виконання зобов'язань за Угодою.
4.2.Еслі одне або кілька положень (умов) цієї Угоди є або стають недійсними, то це не може служити причиною для припинення дії інших положень (умов).
4.3.К цієї Угоди і відносинам між Користувачем і Інсейлс, що виникають у зв'язку із застосуванням Угоди, застосовується законодавство Російської Федерації.
Повне найменування російською мовою:
Товариство з обмеженою відповідальністю «Інсейлс Рус»
Скорочене найменування російською мовою:
ТОВ «Інсейлс Рус»
Найменування англійською мовою:
InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)
125319, г. Москва, ул. Академіка Іллюшина, д. 4, корп.1, офіс 11
107078, г. Москва, ул. Новорязанське, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»
ІПН: 7714843760 КПП: 771401001
В ІНГ БАНК (Євразія) АТ, м.Москва,
к / с 30101810500000000222, БІК 044525222