Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих: яка поведінка на службі прийнятно, а яке - ні. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник - підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий - керівник) і «по горизонталі» (співробітник - співробітник).
У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий-керівник) і «по горизонталі» (співробітник-співробітник).
Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих: яка поведінка на службі прийнятно, а яке - ні.
Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними.
Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них:
- Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків.
- Критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини.
- Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе - на вас доведеться вся відповідальність.
- Ніколи не давайте співробітникам можливості помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.
- Дотримуйтесь принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.
- Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.
- Зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, а й морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.
- Захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими.
- Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи насамперед два чинники: (1) ситуацію, наявність часу для нюансів, (2) особистість підлеглого - хто перед вами, сумлінну і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки та форми розпорядження.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Як ви відштовхуєте від себе людей (і як перестати це робити)
Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець».
Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також щодо несумлінних співробітників.
Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засновано на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне жодного сумніву, що це наказ.
Питання краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він взяв ініціативу на себе. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?» При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. В іншому випадку деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.
Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які вимоги слід пред'являти до своїх підлеглих. Без цього важко знайти спільну мову і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші норми, можна залучити керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.
Ось кілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником:
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Практичні техніки регуляції емоційної напруги
Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів - справа дуже непроста. Особливо якщо мова йде про спілкування і стосунки всередині однієї організації.
У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. В даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.
Ось кілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
- Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.
- Якщо коло ваших обов'язків перетинається з колом обов'язків ваших колег, це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.
- Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.
- Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.
- Чи не намагайтеся здатися кращим, розумнішим, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно все випливе назовні і стане на свої місця.
- Розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.
Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Прийоми аргументування і мовного впливу на співрозмовника
Мета їх створення - встановлення нормальної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, буде прагнути до того, щоб затвердити у себе стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу.
Вивчіть всі правила ділового спілкування в цьому практичному курсі:
