Надати клієнту можливість висловити своє невдоволення і претензії. У стані кипіння він все одно нічого не почує. Як не важко слухати невтішні і неприємні відгуки про себе, товар і аптеці, необхідно стримати себе і уважно вислухати розсердженого покупця:
• кивати і підтримувати візуальний контакт;
• не давати ніяких оцінок;
• постаратися зрозуміти, що саме його так зачепило;
• не говорити "Заспокойтеся, будь ласка", "Не треба так нервувати", "Тримайте себе в руках";
• не ставити запитань: "У чому, власне, проблема?" "Що все-таки сталося?"
Правило 2. "Переключити увагу"
Задавати якомога більше питань, які допомагають з'ясувати причину скарги. Відповідаючи на них, покупець переключить свою увагу і зможе швидше заспокоїтися. Запитувати треба доброзичливо і спокійно, не звинувачуючи і не вимовляючи.
Правило 3. "Подякувати"
Позитивні емоції, які покупець відчуває в момент подяки, нейтралізують його роздратування.
П. "Я виявила вдома, що прилад для вимірювання тиску не працює".
Р. "Я Вам вдячна за сигнал про низьку якість цього товару. Політика нашої аптеки така, щоб кожен клієнт був задоволений. Давайте розберемося".
Правило 4. "Вибачитися"
Не боятися вибачитися, якщо була допущена помилка. Це обеззброїть незадоволеного покупця і викличе у нього повагу.
Правило 5. "Пожартувати"
Збентежити незадоволеного покупця, змусити його посміхнутися, розсміятися - один з прекрасних способів вирішення конфлікту.
П. "Неподобство, всюди обманюють. Ви мене обрахували!"
Р. (з експресією): "Я схожа на самогубця? Невже Ви думаєте, що я хотіла Вас обрахувати? Обманюючи Вас, я втрачаю Вас і свою роботу. Це ж божевілля, чи не так? Давайте розберемося разом".
Правило 6. "Несподіваний хід"
Спробувати збити агресію і зупинити бурхливий потік слів покупця несподіваними прийомами:
задати несподіване запитання;
Правило 7. "Попросити руку допомоги"
Запропонуйте покупцеві висловити свої способи щодо розв'язання цієї ситуації:
"Як Вам хотілося б виправити ситуацію?";
"Ви не могли б мені підказати шляхи вирішення проблеми?".
Правило 8. "Чи не судити"
Не давати вашому покупцеві негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним як можна ввічливіше.
Замість фрази "Це не так", скажіть: "Мені бачиться це інакше".
Замість: 'Так не піде "-" Підійдемо до вирішення цього питання по-іншому ".
Замість: "Ви помиляєтеся" - "Давайте подивимося на цю проблему інакше".
Замість: "Ви грубіян і хам" - "Я дуже засмучена тим, як Ви зі мною розмовляєте".
Правило 9. "Назвати емоцію"
Не бійтеся називати все своїми іменами, словесно позначте емоцію, яку ви читаєте на обличчі відвідувача:
"Я бачу Ваше хвилювання";
"Я розумію Ваше занепокоєння";
"Я поділяю Вашу стурбованість";
"Мені зрозуміло Ваше роздратування".
Правило 10. "Зберегти впевненість"
Чи не кричати, коли на вас кричать, не звинувачувати у відповідь на претензії. Не треба також мовчати в надії цим погасити гнів вашого покупця. Ці позиції неефективні. Сохраняте спокій, впевненість і врівноваженість.
Правило 11. "Зрозуміти клієнта"
При кожному зручному моменті намагайтеся своїми словами повторити висловлювання і претензії клієнта. Така тактика усуває непорозуміння, демонструє увагу і повагу до клієнта і сприяє зняттю напруги:
"Чи правильно я Вас зрозумів?";
"Ви хочете сказати, що.";
"Ваша претензія полягає в тому, що.".
Конфлікти, протиріччя інтересів часто характеризують процес продажу. Покупці хочуть купити дешевше і краще, багато хто не впевнені в якості товару, хтось вважає, що йому просто нав'язали дорогий засіб, деякі за своєю природою люблять сперечатися і скаржитися. За умови професійного і оперативного вирішення проблеми або конфлікту аптека придбає багато лояльних і вдячних клієнтів.