О.В. Павлюк, керівник юридичної служби групи компаній «Техно»; І.І. Наделяева, головний спеціаліст з кадрового обліку та аудиту ТОВ «Юридичне агентство" ПРОФЕСІОНАЛ "»
Претензійна робота - це один із способів захисту прав і законних інтересів підприємств. Вона дає можливість (і в цьому її основне значення) попереджати виникнення господарських спорів та усувати причини, що їх породжують.
Оскільки не всі компанії можуть дозволити собі мати окремий структурний підрозділ (претензійно-позовної або претензійний відділ), часто роботу з підготовки звернень до контрагентам - претензій - і відповідей на них доручають непрофільним підрозділам організації, в т.ч. секретарям або відділу діловодства. Такий підхід зазвичай виправдовується фразою на кшталт «Ну ви ж все одно листи пишете».
У цій статті ми обговоримо, що співробітникам-діловода робити з такою «нештатної» роботою, і розглянемо ситуацію з двох сторін: як написати претензію і як відповісти на неї.
Претензія - вираз незадоволеності продукцією і / або роботою організації, або безпосередньо процесом управління претензіями в ситуаціях, де явно або неявно очікується відповідь або рішення [1].
Претензійний порядок врегулювання спорів - форма захисту цивільних прав, що представляє собою врегулювання спірних питань між кредитором і боржником до передачі спору до суду. Відповідно до ППУС кредитор зобов'язаний пред'явити до боржника вимогу (претензію) про виконання лежачому на ньому обов'язку, а боржник - дати на неї відповідь у встановлені термін. При повному або частковому відмову боржника задовольнити претензію або неодержання від нього відповіді кредитор має право пред'явити позов [2].
СИТУАЦІЯ 1: ВАША ОРГАНІЗАЦІЯ СПРЯМОВУЄ ПРЕТЕНЗІЮ
Претензія є вимога до контрагента про виконання ним своїх зобов'язань, які мають під собою конкретне і чітка підстава. Зазвичай таким підставою є угода (договір), проте це можуть бути також зобов'язання, що виникають внаслідок заподіяння шкоди - наприклад, офіс залили сусіди зверху або сталося ДТП. Інформацію за фактом виникнення проблеми або прострочення першими отримують співробітники, відповідальні за конкретні ділянки роботи: з постачальниками спілкуються менеджери, за технічним станом приміщень стежать співробітники господарського відділу, за автопарк відповідає начальник транспортного цеху.
Що з такою інформацією робити далі? У великих організаціях існують спеціалізовані служби, прямим обов'язком яких є відстоювання інтересів компанії перед третіми особами. У юридичній службі може бути відділ або фахівець, в обов'язки якого входить підготовка подібних звернень.
Разом з тим приблизно 90% претензій вимагають не стільки спеціалізованих знань, скільки знання конкретної ситуації. Для таких типових претензій залучення спеціалізованих співробітників або просто інших фахівців (наприклад, секретарів) є недоцільним. Дійсно, якщо є людина, яка володіє стандартною ситуацією, він витратить на підготовку документа 10-15 хвилин, тоді як новачкові буде потрібно ще і додатковий час на те, щоб розібратися в ситуації. Тому підготовку стандартних претензій розумно довірити тим фахівцям, які ведуть відповідні ділянки роботи. Так, підготовку претензій, пов'язаних з порушенням термінів оплати, поставки тощо розумно покласти на менеджерів, відповідальних за дані сектора роботи. І тільки в тому випадку, якщо ситуація виходить за рамки звичайної, слід залучати профільних фахівців-юристів, які будуть займатися нею з оглядкою на можливі наслідки, серед яких може виявитися судовий розгляд в рамках адміністративного та навіть кримінальної справи.
Найпростіший спосіб розподілити відповідальність за претензійну роботу - це розробити відповідний документ. Це може бути Положення про претензійну роботу, Регламент роботи з постачальниками або Регламент щодо стягнення заборгованості. Ініціювати розробку такого документа може відділ діловодства (секретар-референт), оскільки саме на нього покладена функція по формуванню номенклатури справ внутрішнього і частково зовнішнього документообігу компанії. Оскільки документ є, по суті, тобто зачіпають область відповідальності декількох служб, для роботи над ним необхідно залучити всіх зацікавлених осіб. Положення про претензійну роботу затверджується наказом керівника. Порядок підписання наказу і подальшого ознайомлення з ним співробітників компанії нічим не відрізняється від інших наказів по загальній діяльності.
Як оформити документ?
Претензія по суті є різновидом ділового листа і оформляється на бланку листа організації.
У претензії повинні міститися посилання на дату і номер договору, в зв'язку з яким пред'являється претензія, посилання на дати і номери документів, що підтверджують претензію. Наприклад, якщо претензія пред'являється в зв'язку з нестачею товару, в ній повинні бути дані посилання на товарно-транспортну накладну, довіреність та інші документи, за якими отримано товар, посилання на документ, в якому зафіксована недостача товару (комерційний акт, акт приймання товару по кількості і т.д.). Якщо в претензії обгрунтовуються штрафні санкції або відшкодування збитків, вона повинна містити посилання на законодавчий акт або договір, в якому встановлена ця відповідальність.
Вимоги, заявлені в претензії, підтверджуються необхідними документами, що додаються до претензії у вигляді завірених копій або виписок з документів.
Претензія підписується керівником організації або його заступником.
Якщо претензію підписує інший співробітник, то його право підпису має бути підтверджено довіреністю, яка прикріплюється до спрямовується претензії.
Претензія реєструється в журналі реєстрації вихідних документів як вихідного листа.
Як прийнято писати претензію?
Текст претензії зазвичай включає кілька частин:
Крім того, в претензію може бути додана і четверта частина, що стосується можливих наслідків відмови від виконання зобов'язань.
«Паперова» або «електронна» претензія: що віддати перевагу?
В наш час, коли велика кількість документів перекладається в цифрову форму, а спілкування з покупцями або постачальниками в більшості випадків зводиться до обміну електронними листами, постійно виникає питання: чи можна відправити претензію в електронній формі, не дублюючи її на папері? Відповідь на нього не такий простий, як може здатися на перший погляд.
Справа в тому, що в подальшому претензія може бути використана як доказ у суді. Причому за цілою низкою суперечок (по транспортним і страховим відносинам або коли такий порядок зазначений у договорі) претензійний порядок вирішення спору є обов'язковим, і при його недотриманні суд просто відмовить у позові.
Так що письмова форма претензії хоча і вимагає поточних трудовитрат, але економить час в подальшому. Електронна ж листування повинна служити для додаткового інформаційного обміну між сторонами.
Вимоги в претензії повинні викладатися конкретно і чітко. Якщо претензійні вимоги підлягають грошовій оцінці, в претензії повинна бути вказана необхідна сума і наведено її розрахунок. Це необхідно для того, щоб відповідач міг перевірити обґрунтованість претензії.
Претензія може містити альтернативні вимоги: наприклад в разі недостачі товару одержувач може зажадати повернути вартість сплаченого, але не отриманого товару або дослати відсутню кількість товару.
Претензія може бути короткою, що вимагає мінімальних зусиль з боку виконавців (Приклад 2) і розширеної, в якій більш детально описуються розбіжності між сторонами (Приклад 3).
Яким способом краще відправити претензію?
Питанню надсилання претензії слід приділити особливу увагу. Це пов'язано з тим, що при доведенні справи до судового розгляду заявнику необхідно буде довести в суді про те, що претензійний порядок був дотриманий і боржнику відправлена саме претензія, а не інший документ.
При відправленні претензії поштою у заявника, крім квитанції про відправлення, на руках буде ще два документи: повідомлення про вручення і опису вкладення з датою відправлення. Такий тандем документів буде доказом направлення претензії (в разі пропуску строку на відповідь). При виникненні судового спору поштова квитанція пред'являється до арбітражного суду як доказ того, що організація вживала заходів з досудового врегулювання спору.
витяг
з Цивільного кодексу Російської Федерації
СИТУАЦІЯ 2: В ОРГАНІЗАЦІЮ НАДІЙШЛА ПРЕТЕНЗІЯ
Для початку - зареєструвати. Як правило, реєстрація відбувається в день надходження відповідальною особою - секретарем або діловодом - в журналі вхідної кореспонденції.
Реєстрація претензій може вестися паралельно юристом для більш зручного контролю за процесом роботи за претензіями. В цьому випадку юрист вносить дані про претензії в обліковий журнал юридичного відділу (Приклад 4) і передає документ в підрозділ, який веде договірну роботу.
Претензію слід простежувати від моменту її отримання до повного завершення процесу управління претензією, коли висуваючи претензію буде задоволено або прийнято заключне рішення. Висуваючи претензію за запитом і через заплановані регулярні інтервали часу, принаймні під час спочатку встановленого терміну виконання, повинен мати доступ до інформації про поточний стан процесу управління претензією.
Після реєстрації повинна бути проведена первинна оцінка претензії з точки зору таких критеріїв як важливість, безпеку, складність, можливі наслідки, а також повинна бути проведена оцінка необхідності і можливості проведення негайних дій з розгляду претензії.
Які дії повинні бути зроблені для розслідування обставин, що стали причиною претензії?
Для розслідування всіх обставин і даних, які спричинили претензію, проводиться документальна і службова перевірка: детально вивчаються попередні обставини справи; відповідальні співробітники, причетні до обставин справи, готують службові і пояснювальні записки. На підставі даних документів проводиться оцінка роботи даних співробітників. Якщо вина буде доведена, то керівник організації має право на свій розсуд притягти винних до матеріальної або дисциплінарної відповідальності.
Масштаб розслідування обставин, що призвели до претензію, повинен бути відповідним важливості, частоті виникнення і тяжкості наслідків претензії.
Що можна зробити для врегулювання ситуації?
Після розслідування обставин і даних по претензії організація повинна запропонувати відповідні дії для виправлення проблеми і / або попередження її повторної появи в майбутньому, наприклад: оплата, заміна, ремонт / переробка, заміна на товари-субститути, технічна допомога, фінансова та інша допомога, компенсація , вибачення, цінний подарунок або знак від фірми та ін. Якщо претензія не може бути негайно задоволена, то організація повинна знайти спосіб її вирішення, який призведе до найбільш ефективного результату в максимально більш короткі терміни.
Як підготувати відповідь на претензію?
Офіційна відповідь на претензію оформляється на фірмовому бланку і підписується керівником організації (Приклад 5).
Якщо висуваючи претензію згоден із запропонованим рішенням і / або дією, то такі рішення і / або дії повинні бути виконані і зареєстровані;
Якщо висуваючи претензію не згоден із запропонованим рішенням або дією, то претензія повинна залишатися відкритою. Такий статус претензії повинен бути зареєстрований, а висуваючи претензію повинен бути поінформований щодо альтернативних форм і варіантів рішень і / або дій.
Організація повинна проводити моніторинг дій з управління претензією до тих пір, поки не будуть використані всі розумні внутрішні і зовнішні можливості для задоволення пред'являє претензію.