Анна Бурова. Комерційний директор компанії «мейнстрім Консалтинг», Москва
На які питання Ви знайдете відповіді в цій статті- Що робити, якщо співробітники починають диктувати свої умови
- Три питання, відповіді на які допоможуть зрозуміти, що Ви залежні від співробітників
- Принципи управління персоналом: як викоренити загрозу бізнесу
- Нематеріальна мотивація персоналу - система, способи, приклади
На яких принципах управління персоналом повинна базуватися робота компанії
Загальна мета і узгоджені зусилля по її досягненню. Практично у всіх областях бізнесу зараз спостерігається кадровий голод. У цій ситуації роботодавець нерідко потрапляє в залежність від співробітників, які вважають: в компанії їм все щось винні, а клієнти є їх власністю, а не власністю компанії. Однак все навпаки. Подібно матеріальних активів, клієнти належать не співробітникам, а компанії. Клієнт купує не вибір спілкуватися з клієнтським менеджером, а конкретний продукт, який створює Ваша компанія. Слід враховувати, що жодна організація не існує за рахунок зусиль однієї людини. Щоб споживач відчував себе добре, в компаніях працюють десятки, а іноді і сотні, тисячі людей - від Генерального Директора до прибиральниці, яка підтримує чистоту офісу, в тому числі для забезпечення комфорту клієнта. Завдання керівника - створити таку систему роботи і атмосферу в компанії, щоб кожен співробітник знав і поділяв загальні цілі існування організації і при цьому розумів, в чому полягає його особистий внесок в досягнення цих цілей. Важливо постійно підкреслювати значимість кожного співробітника, а не створювати привілейовану касту з продавців.
Чим більш детально процес залучення і роботи з клієнтом описаний в процедурах і регламентах, тим менше залежність від індивідуальних особливостей того чи іншого менеджера, тим більше прозорість процесу, більше шансів для молодих фахівців стати успішними і замінити звільнився колегу. В організаціях, де все це зроблено, випадки шантажу з боку менеджерів, які працюють з ключовими клієнтами, практично зведені нанівець. Люди відчувають, в якому випадку вони можуть бути успішними в демонстрації своєї значущості, а в якому - у керівництва є можливість об'єктивно оцінити роботу співробітника і швидко заповнити нішу, що утворилася в разі його відходу.- Конфлікти між співробітниками: чому вони виникають і як їх вирішити
Як не потрапити в залежність від співробітників
Як не допустити, щоб ключовий співробітник, що володіє клієнтською базою і має хороші контакти з провідними клієнтами, почав диктувати свої умови керівнику? Щоб зрозуміти, базується робота Вашої компанії на описаних принципах управління персоналом, задайте собі питання:
Чи було поставлено перед менеджером, коли він почав у Вас працювати, диференційовані завдання? Іншими словами, чи йшла мова виключно про обсяг продажів або були введені додаткові критерії, за якими оцінюється ефективність його роботи? Наприклад, частка нових і старих клієнтів (щоб людина не паразитував на раніше встановлених контактах), кількість повторних продажів одному клієнтові (щоб менеджер не спочивав на лаврах, уклавши одного разу велику угоду), кількість навчених молодих фахівців (щоб готував собі заміну).
Чи знають Вас ключові клієнти в обличчя? Дуже часто Генеральні Директора недооцінюють такий фактор, як увагу вищого керівника до споживачів. Ваш дзвінок клієнту (навіть якщо Ви не знайомі з ним особисто) з питанням, чи все влаштовує в діяльності компанії, чи подобається продукція, зручна схема роботи, може стати для споживача додатковим аргументом на користь продовження співпраці, продемонструвати, що в організації все під контролем, є сильне керівництво, яке відповідає за всі процеси. Мені відомі випадки, коли клієнти самі шукали можливість і привід поспілкуватися з керівником компанії, від якого їх старанно захищав заїв менеджер з продажу, постійно вимагав все нових і нових відкатів.
Чи знає клієнт про те, як багато людей в Вашої компанії піклуються про нього? Хто з фінансових працівників, логістів, технологів, маркетологів взаємодіє з відповідними службами клієнта або з самим ключовим обличчям? Хто інформує клієнта про успіхи Вашої фірми, чи отримує клієнт розсилку, інформаційні та листи подяки від Вашої компанії?
Якщо Ви постійно ставите подібними питаннями і на більшість з них відповідаєте позитивно, то в лояльності своїх клієнтів Ви можете бути впевнені і Вам нема чого побоюватися.- Три перевірених способи підвищити лояльність клієнтів і стимулювати їх повертатися до Вас знову
Компанія «мейнстрім Консалтинг» оказиваетуслугі в області навчання і розвитку менеджерів і персоналу організацій в Росії і країнах СНД. Дочірні компанії діють в 12 містах: Єкатеринбурзі, Казані, Краснодарі, Москві, Нижньому Новгороді, Омську, Пермі, Ростові-на-Дону, Ульяновську, Уфі, Ярославлі і Києві. У компанії та її дочірніх підприємствах працює понад 30 тренерів та консультантів.