Знання та навички продажів конкретного продукту
Споживчі властивості товару. особливості експлуатації
Торговий консультант повинен бути фахівцем в тій області, товари з якою він продає. Наведу приклад. Купую вимикач. Кажу, що мені потрібен захищений від вологи вимикач на таку-то силу струму. Продавець чогось питає мене, куди мені потрібен вимикач, на дачу або в квартиру. Дізнавшись, що в заміський будинок, він повідомляє, що мені обов'язково треба купити стабілізатор напруги, інакше вимикачі будуть постійно згоряти. Я розумію, що у нього є установка на продаж цих стабілізаторів. Але не треба вважати покупців за дурнів.
Моя порада. Продавець повинен вивчати ту область, в якій він продає, давати покупцям тільки ті поради, в яких він впевнений на 100%. Якщо питання або відповідь на нього досконально не зрозумілі, то краще послатися на незнання, ніж давати некваліфіковані поради. Отримавши некваліфіковану рекомендацію, покупець все одно не купить. Але він до того ж втратить повагу до продавця і не купить у нього і в наступний раз.
Ще приклад. Купую блок живлення. На вітрині два блоки з однаковими характеристиками, але один коштує вдвічі дорожче іншого. На моє запитання, які споживчі властивості відрізняють ці два блоки, продавець відповідає, що дешевий - для тих, хто хоче спалити свій будинок. У мене відразу виникає питання, а навіщо ж Ви його продаєте, якщо він такий поганий? У магазин я зазвичай ходжу, добре підготувавшись. Так що я знав, що ці блоки робить один і той же завод в Китаї, на одному конвеєрі. Тільки на один з них потім клеїть етикетку відома німецька фірма, а інший йде під невимовною національним китайським брендом. Що б я відповів на таке питання? Я б все це докладно розповів. Прискіпливий покупець, звичайно ж, купив би дешевший блок, але це все одно набагато вигідніше, ніж не продати нічого. Адже я, отримавши відповідь про згорілий будинок, відразу ж пішов у сусідню крамницю просто тому, що не захотів купувати у некваліфікованого продавця, який намагається мною маніпулювати. Але ж некваліфікований продавець зіпсував відмінну задумку фахівця з маркетингу. Ці два блоки представлені в магазині не випадково. По перше. є люди (і їх дуже багато), які патологічно не можуть купувати дешеві речі. Їм потрібно запропонувати річ дорожче. Заплатити зайві гроші доставить їм задоволення. Не варто їм у цьому відмовляти. По-друге. наявність двох однакових блоків за різною ціною - відмінна тема для довірливої розмови між покупцем і продавцем. Якщо покупець запитав про ціну, а продавець йому все докладно розтлумачив, то виникне довіра. Покупець зрозуміє, що продавець про нього піклується, рекомендує йому потрібний товар за оптимальною ціною, і купить.
Найближчі конкуренти. Їх цінова політика
Купую очищувач повітря. Вибрав потрібну модель в інтернеті, прицінився. Але тут поїхав до замовника, а він якраз торгує побутовою технікою. Думаю, потрібно підтримати партнера, купити очищувач у нього. Дивлюся, в торговому залі варто потрібний мені прилад вдвічі дорожче ціни в інтернеті. Підходжу до продавця. Продавець мене не знає, не знає він і про те, що через півгодини у мене зустріч з директором цього магазину. Кажу, що, мовляв, в інтернеті цей очищувач вдвічі дешевше, ніж у Вас, з чим це пов'язано? Мені відповідають, що безкоштовний сир буває тільки в мишоловці.
Зустріч з керівником пройшла після цього дуже насичено. Спочатку його аргумент був таким: Я тут плачу оренду, зарплату продавцям, плачу за охорону і електрику. Все це потрібно оплачувати незалежно від того, є продажу чи ні. Інтернет - магазин на цьому економить. Я змушений ставити ціну вище. Але яке діло покупцеві до всіх цих проблем? Питання стоїть дуже просто. Чи отримує покупець якісь переваги, купуючи в цьому магазині, а не в інтернеті? Якщо відповідь - так, то продавець повинен вміти чітко ці переваги покупцеві роз'яснити. Якщо відповідь - ні, то потрібно закривати магазин і переходити на інтернет - торгівлю.
Моя порада. Продавець повинен добре знати конкурентів (це стосується і інших точок продажів тих же самих товарів, та інших товарів, близьких за споживчими властивостями), їх ціни та умови. Він повинен бути в змозі пояснити відмінності і обгрунтувати ціну. Якщо ціна нижче, ніж у конкурентів, то потрібно саме на це звернути увагу, якщо ціна вище, то потрібно вміти показати додаткові переваги, які покупець отримує за цю ціну.