Основними завданнями медицини є підтримання здоров'я людини, профілактика захворювань і полегшення страждань хворих. Однак будь-яка робота з людьми нерозривно пов'язана з процесом спілкування. Спілкування пронизує всю професійну діяльність медичних працівників на будь-якому рівні.
Медична сестра або лікар може надавати на пацієнта як позитивне, так і негативний вплив, тому в процесі лікування не останню роль відіграють психологічний клімат в медичному закладі і стиль спілкування медичних працівників між собою і з пацієнтами.
Партнерство - пацієнт і лікар співпрацюють в питаннях лікування та профілактики.
Контрактна. Співпраця засноване на взаємних зобов'язань, позначених завдань, очікуваних результатів (як правило застосовується в умовах платної медицини).
Важливу роль в процесі взаємодії між пацієнтом і лікарем є: вміння вислухати пацієнта і зворотний зв'язок. Нижче наведено кілька порад, яких необхідно дотримуватися в процесі спілкування з пацієнтом:
• повторити останнє висловлювання хворого у вигляді питання;
• задати питання, узагальнюючий все сказане хворим: «Якщо я не помиляюся, Ви хочете ...»;
• задати абстрактний питання, вимовити незакінчену фразу: «Повернувшись додому, Ви. ».
Велику роль в процесі взаємодії з пацієнтом грають сприйняття і розуміння учасниками комунікації один одного, яка визначається рядом ефектів. Ось деякі з них.
Ефект «ореола». Думка про приватних властивості і якості людини формується на основі загальних вражень про нього, внаслідок чого кваліфікованість медпрацівника може сприйматися пацієнтом в залежності від його «солідності», використання ним у промові наукових термінів.
Ефект «послідовності» - твердження про людину залежать від відомостей від інших людей. Будь-яка дія або висловлювання співробітника відділення буде оцінюватися недавно вступили пацієнтом крізь призму представлених відомостей.
Ефект «проектування на інших людей власних властивостей». Позитивне сприйняття медичного працівника може бути обумовлена особливостями поведінки і стилем спілкування, такими як неквапливо проводити огляд або маніпуляції, а негативна - надто гучною манерою поведінки.
На жаль, в процесі спілкування неможливо повністю виключити і виникнення складних (конфліктних) ситуацій. Існують наступні види конфліктів:
Сутички - незначні конфлікти, які вирішуються або зникають самі по собі. Прикладом може служити ситуація, коли пацієнт, незважаючи на зроблене зауваження, знову запізнився на процедуру. Це викликає у медпрацівника роздратування, однак якщо нагадування сказаного раніше призводить все до відповідного порядок, то конфліктна ситуація дозволяється.
Зіткнення - причина викликає конфлікт не вирішено, роздратування наростає, розширюється коло причин, що викликають сварки; зменшення бажання співпраці, аж до виникнення кризи і розриву відносин в односторонньому порядку. Як зіткнення можна розцінити ситуацію, в якій мед сестрі доводиться неодноразово виправляти помилки напарниці по зміні, при тому, що остання не змінює своєї поведінки у відповідь на всі зауваження, а сприймає їх як результат прискіпливості, прояви недоброзичливості.
-Реалістичні (предметні) конфлікти - викликані об'єктивними причинами конфліктні ситуації. Приводом для конфронтації можуть служити: поведінка медичного персоналу (грубість, нечемність), характер проведення процедур (нерегулярність, непунктуальність, недбалість), санітарно-гігієнічні умови медичного закладу (бруд, шум, запах), неправильна діагностика або помилково призначена терапія.
Безпредметні (нереалістичні) конфлікти. Вони мають за мету відкрите вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, коли гостре конфліктне взаємодія стає засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.
Цей тип конфлікту нерідко обумовлений упередженим ставленням пацієнта до медичної служби в цілому і конкретного медику зокрема.
Рекомендації з профілактики конфліктів:
■ Закиди і уїдлива критика не доречні і навіть небезпечні в спілкуванні з пацієнтом.
■ Похвала - спонукає людину до дії, дає почуття поваги і щирого інтересу до своєї особистості.
■ Уміння вислухати іншу людину є одним з основних Качесов медичного працівника, дуже важливо дати пацієнту поговорити про себе; розповівши про свої проблеми.
■ Посмішка - створює атмосферу співробітництва.
■ Знання імені людини - найприємніше звучить власне ім'я. Звернення до пацієнта на ім'я або на ім'я та по батькові зміцнює його почуття самоповаги, підкреслює ваше поважне ставлення до нього, є одним з найважливіших моментів в профілактиці негативних реакцій. У той же час воно не повинно носити відтінку фамільярності.
Виконання таких умов полегшить надання медичних послуг:
• щирість і правдивість по відношенню до пацієнта;
• тепле і шанобливе ставлення до людини, якій надаєш допомогу;
• вміння не претендувати на свободу і незалежність того, кому допомагаєш;
• прийняття іншої людини таким, яким він є;
Грубі з'ясування відносин, звинувачення хворих в своїх професійних труднощах, ігнорування їх бажань і точки зору неприйнятні для медичного працівника.
Як профілактику конфліктів можна розглядати такі моменти в спілкуванні медичного персоналу і між собою.
У будь-якому медичному закладі складаються свої міжособистісні відносини, характерні тільки для нього. Згуртованість і взаємодопомогу необхідні в кожному колективі (виробничому, педагогічному), але особливо важливі в медичному.
В основі психологічного настрою колективу важливу роль відіграють формальні і неформальні відносини. При побудові хороших взаємин в медичних колективах необхідно враховувати індивідуальні особливості медичних працівників та їх психологічна сумісність. Психологічну сумісність в свою чергу забезпечують взаємна симпатія, спільність поглядів, переконань, інтересів, а несумісність виникає тоді, коли в групі є настирливі, замкнуті, незлагідні люди. Від взаємин співробітників залежать їх настрій і психологічний клімат в колективі.
Пацієнти повинні бачити, що серед медичного персоналу підтримується співпраця, товариські взаємини і єдиний стиль роботи. Якщо ж виникають якісь суперечливі думки з лікувальним питань або ділові суперечки, то їх необхідно вирішувати лише за відсутності пацієнтів.
Таким чином, від сформованих взаємин між співробітниками медичних установ залежить не тільки емоційний настрій і підхід до роботи, але і відносини з пацієнтами.
За матеріалами статті:
Відділ координації та організаційно-методичного забезпечення профілактичної роботи ОГБУЗ «Центр медичної профілактики міста Старого Оскола» Психолог Ємельянова Анна Александровна