Головна »Робота з гостями» Психологічні типи клієнтів в ресторанному бізнесі. Як обслуговувати "важких" гостей
Більшість гостей закладів громадського харчування умовно можна розділити на кілька видів - психологічні типи клієнтів в ресторанному бізнесі мають схожі особливостями поведінки. Наше завдання - знайти підхід до будь-якого гостя, навіть самому проблемному, і вміти обслужити його так, щоб він залишився задоволений. Для цього необхідно знати класифікацію типів "важких" відвідувачів ресторану, їх характеристики і психологічні правила обслуговування. Не варто доводити ситуацію до конфлікту - його можна і потрібно запобігти.
Зрозуміло, один і той же гість може ставитися до декількох типів. Комбінації можуть бути самими різними, і при обслуговуванні потрібно це враховувати. На жаль, не всі гості знають етикет поведінки в ресторані. Офіціант або бармен повинен вміти відчувати клієнта і визначати особливості його характеру. Розглянемо психологічні типи гостей в ресторані.
Психологічні типи клієнтів
квапливий
Абсолютно не вміє чекати - квапить офіціанта, пред'являє претензії з приводу занадто повільного обслуговування, навіть якщо насправді це не так. Такому гостю потрібно заздалегідь визначити терміни приготування страв і напоїв і не залишати його без уваги, щоб він знав, що про нього не забули.
Знавець
Розбирається (або робить вигляд, що розбирається) в ресторанному бізнесі, тонкощах обслуговування і приготування страв. Сперечається з офіціантом або барменом і повчає їх. До нього потрібно поставитися з усією увагою - можливо, що він і прав, і потрібно прислухатися до його слів. Навіть якщо він і не правий, не потрібно доводити йому зворотне, слід зробити вигляд, що його поради дуже важливі для закладу.
жартівник
Товариський і веселий гість, який постійно жартує і відпускає гостроти. Йому хочеться, щоб його гумор підтримали, і обслуговувати його повинен дуже дотепний офіціант.
сором'язливий
Не може визначитися з вибором страви, довго сумнівається, відчуває себе невпевнено перед обслуговуючим персоналом. Наше завдання підбадьорити і підтримати його, щоб він відчув себе значимою фігурою в закладі.
скупий
Цей клієнт рахує кожну копійку і чіпляється до цін, вкрай рідко дає чайові. При обслуговуванні бажано розповідати про акції, знижки і позначати розмір порції, яку він отримає за конкретну ціну
грубіян
Як би чемно не обговорювали цього гостю, він грубо і нешанобливо ставиться до персоналу. Єдина рекомендація в цьому випадку - не грубіянити у відповідь і не приймати це близько до серця, зберігати спокій.
гордовитий
Цей гість зарозуміло і гордовито звертається з офіціантами, вважаючи їх людьми другого сорту. Обслуговувати потрібно так само, як і "грубіяна".
мовчазний
Чи не хоче спілкуватися з персоналом, не любить, коли йому щось пропонують або радять, хоче посидіти на самоті. Такого клієнта не варто зайвий раз турбувати і питати про щось, спілкування потрібно звести до мінімуму.
Товариський
На противагу "мовчазної", цей клієнт хоче поговорити, поспілкуватися по душах. Він шукає розуміння. Йому потрібно висловитися, і ми повинні дати йому таку можливість. Найкраще на цю роль підійде балакучий бармен, який завжди готовий вислухати.
Це основні психологічні типи гостей в ресторанному бізнесі, які можна віднести до "важким". Досвідченому персоналу, знайомому з цією класифікацією, не складе великих труднощів обслужити їх так, щоб вони залишили найкращі відгуки і поверталися в ваш заклад раз по раз. Для цього також непогано знати види клієнтів по відвідуваності ресторану.
Високі продажі в ресторанному бізнесі дуже важливі. Для того, щоб навчитися пропонувати і продавати страви і напої, потрібно знати, які типи клієнтів в продажах можуть відвідувати наш заклад. Подивимося, який стиль спілкування підходить до кожного з них, які "продають" фрази ми можемо використовувати
Гірше гордовитість або Грубіяна може бути тільки Захланний Грубіян при грошах і піддатий. Як правило, доводиться грати на його самолюбство, постійно розхвалювати і максимально переводити на себе все його увагу, щоб не задирав інших гостей.
[Відповісти] [Скасувати відповідь]
Для персоналу є одне правило - клієнт завжди правий, навіть якщо він 100 разів не правий. Варто нешанобливо поставитися хоч до найгіршого гостю, всі інші можуть подумати, що така ж доля при певних обставинах може торкнутися і їх.
[Відповісти] [Скасувати відповідь]