Виділяють наступні результати конфліктів:
1. Повне дозвіл і згасання конфлікту. При явному, істинному конфлікті це перемога одного опонента і поразка іншого або компроміс між ними.
Наприклад, покупниця зажадала обміняти колготки, які їй не підійшли за розміром. Незважаючи на її наполегливість, їй було відмовлено в обміні відповідно до правил продажу товарів. Для неї цей конфлікт закінчився поразкою.
Інший приклад: покупниця придбала дамську сумку, але потім помітила дешевшу. Вона попросила продавця замінити їй покупку і повернути різницю в ціні. Продавець
спочатку заперечила, а потім запропонувала їй замість повернення грошей придбати яскравий шарф з шовку, який гармоніював з кольором сумки. Покупець погодилася, і конфлікт закінчився компромісом.
2. Спад конфлікту і перехід в хронічний стан. Покупець, котрий переніс в магазині приниження власної гідності з вини продавця, несе в душі хронічну образу на всіх працівників і при нагоді не упускає можливості повести розмову про їхню низьку культуру.
3. Повернення в стан конфлікту. Такий результат можливий при будь-якому типі конфлікту, коли він не дозволений.
4. Уявний вихід з конфлікту - відволікання від проблеми без її подолання.
Прімер.Два продавця не можуть вирішити між собою, кому брати участь в осінньому ярмарку продазкі товарів. Суперечка заходить в глухий кут, і раптом одна з них каже: «Подивися, яку я купила губну помаду». Обидві із задоволенням розглядають і наносять помаду на губи, використовуючи маленьке дзеркало. Але коли постає питання, кому взяти участь в осінньому ярмарку товарів, конфлікт розгорається з новою силою.
5. Принципи подолання та запобігання конфліктам.
Для подолання конфліктів в комерційній діяльності застосовуються різні прийоми:
Арбітру не слід захоплюватися пошуками істини або провини опонентів. Потрібно пам'ятати, що людина в конфлікті часто втрачає самокритичність. Корисніше проявити конструктивний підхід: знайти нестандартна пропозиція, компромісний варіант.
Арбітром в конфлікті між особистістю і групою, а також груповий конфлікт є юристи комерційного підприємства. Вони пов'язані з рішенням розбіжностей за договорами поставок товарів, за термінами платежів, з питань повернення тари, з питань претензій сторін «постачальник» - «підприємство торгівлі» і т. Д.
Прімер.Фірма «Облицювальні будівельні матеріали» поставила магазину мармуру для облицювання торгового залу менше на 120 м 2. ніж це було обумовлено в контракті. Юристом цього магазину був підготовлений документ-претензія, який вказує на заборгованість в термінах і матеріалі. При цьому було виставлено законну вимогу: якщо постачальник мармуру не повертає зазначену суму заборгованості, то щодня на неї нараховується 5% пені, якщо до зазначеного терміну заборгованість не буде погашена грошима або матеріалом, то юрист готує документи до арбітражного суду.
2. Роз'єднання конфліктуючих людей. У цьому випадку одного з учасників спору підміняють іншою людиною, що не викликає роздратування у опонентів. Так, місце продавця, не справляється з конфліктною ситуацією, може зайняти інший працівник, що входить в цю ситуацію спокійним і вже підготовленим до дій. Підміну потрібно проводити швидко, чітко і як би ненароком. Підмінювати відсилає «провинився» в конфлікті працівника під будь-яким слушним приводом, а сам займає його місце.
3. Сприяння вільному розвитку і завершення реакції. У бурхливому, лавиноподібне конфлікті, якщо немає можливості застосувати роз'єднання, треба дати людині висловитися, не перебиваючи його. Коли опонент побачить, що його слухають спокійно і уважно, він і сам заспокоюється і стає доступнішим для продуктивного контакту.
Однак сприяти вільному вираженню реакції можна не безмежне, а лише до тих пір, поки поведінка опонента не виходить за допустимі рамки, чи не порушує громадського порядку і не перешкоджає нормальній роботі підприємства. В іншому випадку необхідно застосувати наступний принцип.
4. Припинення конфлікту. Використання цього принципу вимагає від персоналу великої організованості і самовладання. Чи не дадуть результату спроби перевершити конфліктує грубістю. Діяти треба спокійно, рішуче
і енергійно, керуючись не особистими міркуваннями, а встановленим порядком.
Конфлікти як в комерційній, так і в будь-який інший праці легше запобігти, ніж долати. Для цього слід використовувати такі принципи запобігання конфліктів:
1. Об'єктивність і поступливість. При взаємному зіткненні реальних інтересів уникнути явного конфлікту можна за допомогою компромісу з урахуванням протилежних інтересів і готовність піти на поступку одного з опонентів.
Прімер.Покупательніце сподобалася шаль в художньо оформленою вітрині. Продавець пропонує іншу шаль.
- Я хочу саме цю, - наполягає покупниця.
- Взагалі-то ми з вітрини не знімаємо, - відповідає продавець, - але якщо ви наполягаєте, я раскомплектую вітрину. Але, може, подивіться все ж цю, у неї візерунок навіть виразніше.
Покупець довго розглядає, а потім погоджується:
- Мабуть, ви маєте рацію, візьму цю.
Якби продавець не проявила готовність поступитися, то не добилася б успіху: покупниця з почуття протиріччя не пішла б на компроміс.
У більш складних конфліктах збалансувати поступки конфліктуючих сторін типу «постачальник» - «магазин» може посередник-юрист.
2. Ясність і доброзичливість. Цей принцип дає можливість пом'якшити в стосунках напруженість, що виникла через одного опонента.
Приклад (з розповіді покупця). Стою я в черзі і на молоденьку продавщицю пильно поглядаю. Є у мене
до неї інтерес: син мій вирішив одружитися. Ось і думаю, що це за птах, продавщиця Марина.
Підходить моя черга, я і говорю:
- Дайте мені сто грамів сиру.
- Вам якого сиру? - питає вона.
Бере вона головку голландського сиру.
- Ні, - кажу, - краще «Ярославського». Дівчина починає нарізати «Ярославський» сир.
- А навіщо ви нарезаете сир? Хіба я просив, щоб ви нарізали? До речі, я передумав, дайте мені краще сир у червоній
обгортці, здається, він називається «Чеддер»?
Дівчина відрізає шматок сиру, зважує.
- Чому ви недоважують цілих сто грамів?
- Ви ж замовили сто грамів сиру «Чеддер».
- Ні, я замовив двісті грамів сиру «Чеддер».
У черзі, чую, покупці вже сердяться через моїх причіпок.
А Марина їм відповідає:
- Що тут такого? Просто людина сумнівається, який сир краще.
Бути доброзичливим у ставленні до опонентові - значить позитивно трактувати його дії, давати позитивні установки.
Приклад. Покупець повертається до каси і заявляє: «Ви мене обрахували!» Касир, використовуючи елементи професійної поведінки і не звертаючи уваги на різкий тон, перефразовує претензію: «Ви вважаєте, що я помилилася. Давайте перевіримо".
Доброзичливість касира пом'якшує покупця: підозри в злому намірі і готовність до конфлікту розсіюються.
3. Дистанція і самовладання. Збільшити дистанцію (скоротити точки дотику) корисно при ускладнилися відносини і особливо при виробничих конфліктах.
При випадкових конфліктах в торговельній практиці, як і у всіх випадках життя, потрібні навички самовладання.
Навички самовладання можна розвивати шляхом аутогенного тренування. Підвищення культури торгового обслуговування передбачає запобігання конфліктів шляхом суворої дисципліни, чіткості, оперативності в роботі співробітників. Досконале володіння торговими операціями, пов'язаними з продажем товарів, входить до складу показників професійної майстерності торгових працівників.
Вчені, які вивчають проблеми галузі, вважають, що через грубості персоналу великі торгові підприємства втрачають від 10 до 15% товарообігу. Вони ж встановили, що, коли людина обмірковує покупку, на його рішення впливає не тільки власну думку, а й обстановка в торговому залі, професійне ставлення продавця.
Усне мовлення для продавця - це складова його професійної майстерності. Слово в процесі торговельного обслуговування настільки сильна зброя, володіючи яким, продавець здатний підняти зіпсований настрій або, навпаки, нанести образу, привести до конфлікту.
Тому необхідно підвищувати рівень культури персоналу торгового залу, поглиблювати знання психології продажів і особливостей взаємодії з покупцем. Продавці, менеджери та комерсанти повинні вивчати типологію покупців, їх індивідуально-психологічні особливості, мотиви здійснення покупок, їх сприйняття товарів і підприємства.
Ці знання допоможуть торговим працівникам оволодіти прийомами зосередження уваги покупців на пропоновані товари, порушити інтерес і бажання до покупки. Психологічні чинники процесу продажів повинні враховуватися в торговому обслуговуванні. Знання психології продажів підвищує професійну майстерність торгових працівників.