Давайте ще раз згадаємо типові заперечення клієнтів:
- Де гарантії, що виплатять
- Негативний досвід з іншими СК
- Я про вашу компанію нічого не чув
- Я вже страхуюся в інший СК
Чи не продана ідея страхування, не сформована потреба:
- Я купую автомобіль / роблю ремонт / їду у відпустку, тому грошей немає
- Зі мною нічого не трапиться
- 20 років не страхувався, і все добре
- Мені це не треба / не цікаво
- Мені треба порадитися з ... чоловіком / дружиною / другом / юристом і т.д.
- Мені треба подумати
- забобон
- Немає грошей / Це дорого
- У конкурентів дешевше
Тепер ще раз згадаємо перше правило кожного продавця "заперечення возрадуйся", а разом з ним і ще кілька важливих принципів:
Кращий спосіб відповісти на заперечення - знати їх заздалегідь і мати на них відповіді.
Правила роботи з запереченнями
- Заперечення - це всього лише невелика частина вашої роботи, і, оскільки це просто робота, боятися заперечень не варто.
- Вітайте їх, вислухайте уважно.
- Необхідно ЗАВЖДИ проводити зустріч один на один (виняток лише одне - чоловік і дружина), оскільки стороння людина є часто джерелом непотрібних заперечень.
- Нерозкриті потреби клієнта - основне джерело всіх заперечень (відкрий потреба, покажи вигоди клієнту).
- Упевнена мова і поведінка знімають багато заперечення.
- Не поспішайте відразу відповідати на заперечення, оскільки слід встановити істинне або помилкове заперечення. Задайте уточнююче запитання: "І.І. Це єдина причина, яка зупиняє Вас від угоди?", "І.І. на додаток до названої, є ще якась причина, яка Вас зупиняє?".
- НІКОЛИ не сперечайтеся з клієнтом.
- Відмінне знання продукту знімають масу заперечень.
- Знайте техніку подолання заперечень.
- Найважливіше питання, яке цікавить клієнта - це питання про НАДІЙНОСТІ компанії.
При відпрацюванні заперечень, як і при взятті рекомендацій, максимально допустиму кількість спроб - не більше 3-4 разів і, якщо після всіх Ваших спроб Клієнт не погоджується, значить пробувати тепер потрібно на наступній зустрічі. Більше 3-4 разів відпрацьовувати заперечення не можна, тому що клієнт сприйме це як тиск і агресію.
Прийоми роботи з запереченнями:
"Віднімання"
Використовується для відпрацювання заперечень, пов'язаних з грошима. Суть в наступному:
Кл 6500 за страховку - дорого виходить ...
Аг: І.І. а скільки недорого?
Кл: Ну, 5000 ще куди не йшло.
Аг: Тобто питання в півтора тисячах?
Залежно від теплоти контакту і залучення клієнта, можна задати і провокаційне запитання:
Аг: І ви дійсно готові відмовитися від річної захисту Вашого майна на 4 мільйони через 1500 рублів?
Іншими словами, при "відніманні" ви переводите розмову в площину, де ціна питання не 6500, а всього лише 1500 рублів.
Дуже добре в зв'язці з технікою "віднімання" використовувати такі прийоми:
"Терези", контраст, порівняння:
Аг: Звичайно, 1500 рублів пристойна сума, можна навіть 1 раз сходити в недорогий ресторан або пару раз в кіно (порівняння). Однак, давайте на одну чашу терезів покладемо похід в кіно, а на іншу - річну захист Вашого майна на 4 мільйони ( "ваги"). Що для вас важливіше?
"Розподіл"
Прийом схожий за своєю суттю на "віднімання":
Аг: І.І. згоден, 6500 руб. значні гроші. Однак якщо розділити цю суму на період страхування, то вийде 17 руб. 80коп. в день! Погодьтеся, навіть жевачка, пиріжок з капустою і проїзд в транспорті коштують дорожче (контрастне порівняння). А тепер уявіть, що за 17 рублів в день ви отримуєте річну захист Вашого майна на 4 мільйони! Вигідна пропозиція?
"Уточнення"
Використовується не стільки як самостійний прийом відпрацювання заперечення, а в першу чергу для того, щоб вийти на реальне заперечення або зрозуміти його причини.
Кл: Всі страхові тільки виманюють гроші!
Аг: І.І. звідки у Вас така інформація?
Кл: Я вже страхувався, мені не виплатили.
Ось ще кілька прикладів уточнень:
Аг: І.І. а з чим ви порівнюєте?
Кл: Зі мною нічого не трапиться!
Аг: І.І. відмінна життєва позиція! Скажіть, а звідки Ви про це дізналися?
Уточнення - це завжди питання, а питання - це те, що змушує людину замислитися (дивись урок "Формування потреб і презентація продукту"). Вища майстерність - це кілька грамотно побудованих питань, і клієнт сам спростовує власне заперечення.
Кл: Я вже страхувався, мені не виплатили.
Аг: Розкажи трохи докладніше.
Дайте клієнтові виговоритися, ну, дуже вже все ми любимо вилити душу, коли десь з нами поступили на наш погляд несправедливо.
Аг: І.І. згоден, історія неоднозначна, однак, уявіть собі, що Ви придбали взуття певної марки, а вона через три місяці розвалилася. Чи будете Ви і далі купувати взуття цієї ж марки?
Аг: Перестанете Ви при цьому взагалі носити взуття?
Аг: А що будете робити?
Аг: Мені здається, Ви самі вирішили ситуацію, що ж робити, якщо одна страхова не виплатила (пауза): вибрати іншу, а не відмовлятися від вигідної послуги.
Ніколи нічого поганого не говорите про конкурентів. інакше ви більше дискредитуєте себе, а не їх. Будьте нейтральні і коректні в своїх висловлюваннях. Як про мертвих: або добре, або нічого. )
"Зрушення в майбутнє"
Суть техніки в тому, що ви "малюєте" клієнтові картину з майбутнього, або позитивну, де у нього при настанні незапланованого події є страховий поліс, і він може відчувати себе фінансово захищеним, або негативну, при якій поліса немає.
У другому випадку вкрай важливо не переборщити! У клієнта після спілкування з вами не повинно бути відчуття, що він подивився зведення кримінальних новин. Думка про ефемерність буття і легке занепокоєння про завтрашній день - ось необхідна і достатня, якщо все-таки ви використовуєте даний прийом.
А говорити клієнту: "З Вами щось трапиться!", "Уявіть, що Ви потрапили в аварію", "Ваша дача може згоріти" і т.п. зовсім неетично. Це викличе агресію і пряме опір. Якщо вже дуже хочеться "полякати" клієнта, використовуйте знеособлені формулювання: "Погодьтеся, з кожним може щось статися", "Зараз така ситуація на дорогах, що складно бути впевненим у власній безпеці".
В кінці уроку в розділі "Приклади відповідей на типові заперечення" є варіант коректного використання "Зрушення в майбутнє".
"Зрушення в минуле"
Добре працює в двох випадках: при зверненні до позитивного або негативного досвіду клієнта.
Кл: Я вже страхуюся в інший СК, мене все влаштовує.
Аг: І.І. скажіть, а Ви завжди страхувалися в компанії, де страхуєтеся зараз?
Аг: А чому перейшли?
Кл: Умови виявилися більш вигідними.
Аг: Тобто Ви залишилися задоволені прийнятим рішенням про перехід?
Аг: Пропоную Вам познайомитися з нашою пропозицією. Вибір в будь-якому випадку залишається за Вами.
Кл: Давайте, чому б і ні.
Кл: Так я двадцять років не страхувався і все в порядку!
Аг: І.І. звичайно, це не може не радувати! А чи бували у Ваших знайомих подібні випадки? (Вказати на записані ризики, см.урок "Формування потреб і презентація продукту")
Кл: Ну, ось сусідської дачі недавно влаштували погром, нічого не взяли, зате фарбою все облили всередині і зовні. Ну і в ДТП, звичайно, періодично хтось потрапляє.
Аг: Ці знайомі були застраховані?
Кл: Хтось так, а хтось і ні.
Аг: Як Ви думаєте, наявність страховки допомогло б Вашим знайомим в ці складні періоди?
Аг: Чому вони, на ваш погляд, не застрахувалися? Чи не тому, що ще за 5 хвилин до настання страхового випадку думали, що раз ніколи не страхувалися, то і надалі страховка не знадобитися?
"Бумеранг"
Один з моїх улюблений прийомів! Сенс в тому, що саме заперечення клієнта і є причиною придбати страховку.
Аг: І.І. саме тому і варто придбати страховий поліс, щоб у Вас завжди були гроші в незапланованих ситуаціях.
Не варто витягати з клієнта його останні 2-3 тисячі. Якщо ви розумієте, що потім йому доведеться перебиватися з хліба на воду, то це просто не "ваш" клієнт. (Дивись урок "Формування власної клієнтської бази". Портрет потенційного клієнта).
Кл: не довіряю страховим компаніям.
Аг: І.І. розумію Ваші побоювання, однак багато наших клієнтів перейшли до нас, саме тому що шукали страхову компанію, якій можна довіряти.
"Метафора"
Метод дозволяє відпрацювати заперечення клієнта в обхід, однак вимагає творчого підходу. У потрібному нам контексті метафора - це порівняння будь-якого аспекту, пов'язаного зі страхуванням, з чимось звичайним і зрозумілим клієнтові. наприклад:
Кл: Ось застрахуюся, і обов'язково що-небудь трапиться!
Аг: І.І. розумію Ваше занепокоєння, проте можна одне питання: у Вас є автомобіль?
Аг: В ньому є запасне колесо і аптечка?
Аг: Однак якщо слідувати логіці "застрахуюся і трапиться", то не варто було б їх возити з собою, так само як і, йдучи з дому, закривати двері, щоб захистити своє житло. Адже запасне колесо, аптечка і вхідні двері - це ні що інше, як наша страховка від небажаних подій, згодні?
Завдання для уважних: в скриптах вище знайдіть кілька метафор.
метод Б.Франкліна
Яскравий і значний метод, так як заснований на залученні клієнта і задіє в тому числі і для глядачів канал.
Отже, берете чистий аркуш паперу, ділите його на дві колонки, в праву під знак "-" записуєте заперечення, названі клієнтом. Припустимо 1-3 пункту. Ліву колонку озаглавьте "+" і запитайте клієнта: "І.І. які, на ваш погляд, переваги Ви отримаєте, купуючи страховку?". Пам'ятайте чарівну силу питань, які змушують самої людини замислитися про необхідність страхування! Записуйте все, що говорить клієнт. Йому найімовірніше знадобитися ваша допомога, тому акуратно підказуйте і, отримавши згоду в значущості переваги, записуйте його в ліву колонку. Само собою, з вашої легкої руки лівий список повинен виявитися довшим правого. І фінальний штрих:
Аг: І.І. Ви зараз самі об'єктивно зважили всі "за" і "проти".
Аг: Ви згодні, що пропозиція дійсно вигідна?
Кл: Так, в цьому щось є!
Завдання: Комунікативний поєдинок.
Тут вам знадобиться партнер, який виступить в ролі клієнта.
Виберіть на ваш погляд найскладніше заперечення, на яке будете відповідати, і від якого будете відштовхуватися. Готуючись до поєдинку, пропишіть всілякі сценарії розвитку розмови: якщо скаже клієнт ось так - я відповім так, заперечить так - а я ось так, і так далі Ваше завдання в сценарії, а потім і в рольовій грі, використовувати максимальну кількість прийомів і технік відпрацювання заперечень. Ну і, звичайно, дотримуйтесь основну схему роботи з запереченнями. представлену в уроці "Робота з запереченнями при холодних дзвінків". Завдання клієнта - бути не менш вагомим у своїх аргументах, відмовляючись від придбання страховки. Але якщо, продавець, на ваш погляд, переконливий - погоджуйтеся.
І ще один бонус для тих, кому цікава сама природа і походження заперечень.
За кожним запереченням варто певний опір. Зрозумівши, чого саме чинить опір клієнт, легше обробити або навіть уникнути заперечень. При цьому важливо з'ясувати, що заперечення клієнта є істинним, а не просто відмовкою.